中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李燕京）春節(jié)將近，不少家庭將大掃除提上日程。58到家數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)前夕家政需求明顯提升，家政服務(wù)訂單量預(yù)計(jì)較去年同期上漲40％，環(huán)比上月增幅約30％。近年來(lái)，隨著家政服務(wù)需求快速增長(zhǎng)，家政服務(wù)企業(yè)注冊(cè)量也快速增加，市場(chǎng)逐漸火熱。與此同時(shí)，家政市場(chǎng)存在多年的問題也變得格外顯眼。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)培訓(xùn)、售后服務(wù)缺失，使得家政服務(wù)質(zhì)量參差不齊，部分消費(fèi)者抱怨花錢本是買輕松、買省事的，卻演變成買生氣、買麻煩。《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查采訪。

傳統(tǒng)行業(yè)煥發(fā)新活力

在數(shù)字化浪潮下，家政服務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的街邊店、社群營(yíng)銷拓展到線上營(yíng)銷。如今，消費(fèi)者可以通過社交平臺(tái)、直播間下單預(yù)約家政上門服務(wù)。記者近日在一些短視頻和直播平臺(tái)上看到，熊貓到家、天鵝到家、小黃蜂家政、YOU家政、鯨致生活、壹家壹家政等眾多家政品牌都加大了保潔套餐的直播推廣力度，套餐項(xiàng)目根據(jù)房屋面積、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、保潔內(nèi)容不同，價(jià)格從一兩百元到三四百元不等。

北京消費(fèi)者林玲對(duì)記者說(shuō)：“現(xiàn)在預(yù)約家政服務(wù)很方便，家政人員上門服務(wù)基本都是自帶專業(yè)工具、清潔劑、除油污劑等。我經(jīng)常預(yù)約上門保潔，下單后一般幾分鐘就有響應(yīng)，平時(shí)最快兩三個(gè)小時(shí)保潔人員就能上門。臨近春節(jié)需求量較大，需要提前兩三天預(yù)約?！?/p>

有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示出家政服務(wù)需求的明顯增長(zhǎng)。58到家數(shù)據(jù)顯示，2024年春節(jié)前夕家政服務(wù)訂單量預(yù)計(jì)較去年同期上漲40％，環(huán)比上月增幅約30％。需求增長(zhǎng)帶動(dòng)供給增加，企查查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)現(xiàn)存家政相關(guān)企業(yè)數(shù)量達(dá)269.55萬(wàn)家。近10年來(lái)，我國(guó)家政相關(guān)企業(yè)注冊(cè)量呈整體大幅增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2023年我國(guó)家政相關(guān)企業(yè)新增60.04萬(wàn)家，同比增長(zhǎng)32.61%。

服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)不明確

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家政保潔服務(wù)通常有兩種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：一種是按時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)，一種是按房屋面積收費(fèi)，擦玻璃需要單獨(dú)計(jì)價(jià)。這些收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)看似明晰，但按時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)能清潔多少面積，按房屋面積收費(fèi)包括哪些清潔項(xiàng)目以及能達(dá)到的清潔效果等，都沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

一位北京消費(fèi)者告訴記者：“我在微信小程序上一家名為福運(yùn)家政的公司購(gòu)買了4個(gè)小時(shí)的上門保潔服務(wù)，保潔人員在10平方米的廚房里待了2個(gè)小時(shí)，卻連櫥柜都沒有擦干凈。然后又打掃了6平方米的衛(wèi)生間，客廳地面還沒擦完就到時(shí)間了。由于服務(wù)內(nèi)容、清潔程度都沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，即便知道服務(wù)人員在耗時(shí)間，也無(wú)法進(jìn)行投訴?！?/p>

記者在網(wǎng)上看到，多數(shù)家政公司都宣稱“深度保潔”“精細(xì)清潔”，卻沒有詳細(xì)界定何為“深度”“精細(xì)”，以及包含哪些服務(wù)項(xiàng)目。記者體驗(yàn)了4次按時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)的家政保潔服務(wù)，其中就有一位保潔人員沒有清潔玻璃浴室，理由是“玻璃清潔不在服務(wù)項(xiàng)目中，需要單獨(dú)收費(fèi)”。

不同價(jià)格對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)內(nèi)容。資料圖片

記者注意到，個(gè)別家政公司已經(jīng)開始將服務(wù)價(jià)格與內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分。比如同樣是3次4小時(shí)的清潔服務(wù)，有的標(biāo)價(jià)549元、有的標(biāo)價(jià)699元，不同價(jià)格的服務(wù)項(xiàng)目和保潔項(xiàng)目不同，但遺憾的是仍舊沒有界定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同誠(chéng)家政負(fù)責(zé)人告訴記者：“家政服務(wù)的內(nèi)容和項(xiàng)目可以給消費(fèi)者提供一個(gè)明確清單，但清潔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)在不敢說(shuō)，說(shuō)了就是承諾。標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)低了消費(fèi)者不選你，說(shuō)高了達(dá)不到要求又會(huì)被投訴。服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)，主要看服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)?！?/p>

宣傳很誘人，但實(shí)際清掃效果差強(qiáng)人意。資料圖片

此外，服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一也是家政服務(wù)行業(yè)的一個(gè)痛點(diǎn)。例如，一些家政公司員工技能培訓(xùn)體系不完善、日常管理松懈，不少消費(fèi)者反映上門服務(wù)人員水平參差不齊，是否能得到好的服務(wù)、服務(wù)人員是否靠譜都要靠運(yùn)氣。

有消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映，在小蜜蜂家政服務(wù)公司預(yù)約了1月15日13點(diǎn)的上門服務(wù)，但家政人員16點(diǎn)才到，且服務(wù)態(tài)度差、工作敷衍。服務(wù)結(jié)束后，家政人員要求消費(fèi)者向平臺(tái)申請(qǐng)退款，然后將錢轉(zhuǎn)入其個(gè)人賬戶，被消費(fèi)者拒絕。還有消費(fèi)者投訴反映，自己同時(shí)預(yù)約了保潔和擦玻璃服務(wù)，等擦完玻璃檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)玻璃都出現(xiàn)大面積劃痕，家政人員連基本的服務(wù)技能都不具備。

記者電話咨詢了多家在短視頻平臺(tái)上推廣較多的家政公司，得到的回答是家政保潔人員在上崗前都會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)。隨后，記者分別預(yù)約了天鵝到家、輕喜到家兩家公司各兩次家政保潔服務(wù)。記者詢問家政人員得知，兩家公司的確都有崗前培訓(xùn)，但時(shí)間不長(zhǎng)，主要培訓(xùn)上門服務(wù)注意事項(xiàng)，配備用具的使用方法，地板、家具、潔具如何打掃等。

在體驗(yàn)家政保潔服務(wù)時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)正規(guī)的家政公司基本都會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)，但是一些小家政公司只要人去了掛個(gè)名，不簽訂合同，沒有任何管理，通知有活就去干。有的服務(wù)人員掛靠幾家小公司同時(shí)找活干。

服務(wù)質(zhì)量亟待提升

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)也是家政服務(wù)較為薄弱的一環(huán)：有的公司耍無(wú)賴，有的干脆找不到人，還有的公司為了逃避售后服務(wù)，竟然勸消費(fèi)者退單等。一位重慶消費(fèi)者投訴稱：“芊芊俞家政服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)態(tài)度很不耐煩，也沒打掃干凈，當(dāng)我向該公司提出退款或另外安排人員清潔時(shí)，對(duì)方一聲不響地取消了平臺(tái)訂單?！边€有安徽消費(fèi)者對(duì)記者說(shuō)：“1月1日在晴喜家政微信公眾號(hào)購(gòu)買了保潔服務(wù)，因?yàn)橛谐鲂杏?jì)劃便申請(qǐng)了退款，商家一直未處理，也找不到客服窗口，公司電話也打不通。”甚至有消費(fèi)者收到家政公司的各種奇葩回復(fù)，如申請(qǐng)退款要收取100%違約金；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接受服務(wù)過期作廢，不退款……

天津四方君匯律師事務(wù)所律師吳子畏分析說(shuō)，消費(fèi)者在選擇家政公司時(shí)首先要看其是否具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，正規(guī)的家政公司在雇傭員工時(shí)都會(huì)簽訂《勞務(wù)協(xié)議》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。在選擇服務(wù)時(shí)，要明確服務(wù)內(nèi)容，對(duì)于服務(wù)內(nèi)容的介紹要截圖保存。

吳子畏還分析說(shuō)，購(gòu)買家政保潔服務(wù)套餐通常是先付款，再預(yù)約具體接受服務(wù)的時(shí)間，是預(yù)付式消費(fèi)的一種形式?！秵斡猛旧虡I(yè)預(yù)付卡管理辦法》對(duì)于這種服務(wù)形式有具體規(guī)定，比如記名商業(yè)預(yù)付卡不設(shè)有效期，不記名商業(yè)預(yù)付卡有效期不得少于3年。對(duì)于超過有效期尚有資金余額的，發(fā)卡人應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)，不能以過期作廢等理由讓卡里的錢打水漂。

家政服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)與千家萬(wàn)戶日常生活密切相關(guān)的行業(yè)，一直以來(lái)扮演著重要角色。隨著社會(huì)快速發(fā)展和科技不斷進(jìn)步，傳統(tǒng)家政服務(wù)模式面臨著巨大的挑戰(zhàn)。如何適應(yīng)新消費(fèi)需求、提升服務(wù)質(zhì)量，成為業(yè)內(nèi)亟待解決的課題。