中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）11月21日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2023年“雙11”期間消費(fèi)投訴情況分析。分析指出，10月24日至11月14日，上海市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴23101件，其中已先行和解18082件，服裝鞋帽、家居用品、家用電器、食品、化妝品等領(lǐng)域投訴量居前。其中，保價(jià)服務(wù)、商家服務(wù)能力不足、促銷(xiāo)套路等問(wèn)題引發(fā)眾多糾紛。

記者了解到，今年“雙11”大促，各大商家、電商平臺(tái)自10月下旬起陸續(xù)開(kāi)啟促銷(xiāo)活動(dòng)，低價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)接二連三、精彩紛呈，消費(fèi)者購(gòu)物熱情高漲，消費(fèi)潛能持續(xù)釋放。由于同款商品在不同時(shí)段促銷(xiāo)活動(dòng)中可能價(jià)格不一，許多商家、平臺(tái)會(huì)提供保價(jià)服務(wù)，但根據(jù)消費(fèi)者反映，一些商品仍然存在后期價(jià)格下調(diào)，卻無(wú)法順利保價(jià)的情況。例如商家承諾保價(jià)，在申請(qǐng)時(shí)卻拖延、拒絕履行承諾；商家保價(jià)規(guī)則告知不顯著，消費(fèi)者不清楚保價(jià)范圍、保價(jià)時(shí)段及操作申請(qǐng)流程等。此外還有消費(fèi)者認(rèn)為商家設(shè)置“套路”，通過(guò)規(guī)定優(yōu)惠券不計(jì)入保價(jià)范圍等方式來(lái)規(guī)避保價(jià)。如消費(fèi)者邢先生投訴反映其付款6831.96元購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)空調(diào)，收到貨幾天后發(fā)現(xiàn)商品降價(jià)至6300元，購(gòu)買(mǎi)時(shí)商家承諾有保價(jià)，但消費(fèi)者聯(lián)系商家退還差價(jià)時(shí)，對(duì)方表示消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)使用了優(yōu)惠券，故不再享受保價(jià)服務(wù)。對(duì)商家回復(fù)，消費(fèi)者不予認(rèn)可，認(rèn)為商家規(guī)則不清。

“雙11”大促優(yōu)惠力度大，許多消費(fèi)者會(huì)早早做好購(gòu)買(mǎi)攻略。然而，面對(duì)交易高峰期，商家服務(wù)能力的不足，也會(huì)引發(fā)消費(fèi)者相關(guān)投訴。消費(fèi)者主要反映商品錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)，商品缺貨無(wú)法明確發(fā)貨時(shí)間，聯(lián)系客服遲遲得不到回應(yīng)等問(wèn)題。

此外，“雙11”期間，由于商家、平臺(tái)誠(chéng)信意識(shí)較往年有所提升，涉及優(yōu)惠券無(wú)法使用、中獎(jiǎng)后不兌現(xiàn)等投訴有所下降。但仍有個(gè)別商家被消費(fèi)者質(zhì)疑在促銷(xiāo)活動(dòng)中“搞文字游戲”。消費(fèi)者主要反映拍下商品后無(wú)法付款，支付尾款時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)付價(jià)格高于前期宣傳價(jià)格，限量贈(zèng)品未顯著提示，商家擅自取消訂單等問(wèn)題。如消費(fèi)者預(yù)付定金后，在11月3日支付尾款時(shí)遭遇“系統(tǒng)崩潰”，導(dǎo)致尾款無(wú)法支付，聯(lián)系客服退還定金遲遲無(wú)果；又如消費(fèi)者預(yù)付定金買(mǎi)隱形眼鏡，支付尾款時(shí)卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法完成付款，而此時(shí)該款商品價(jià)格已漲價(jià)20余元，消費(fèi)者感覺(jué)被“忽悠”。