中國消費者報報道（記者王小月）購買的來伊份軟糖零食還沒拆袋，就看到袋里夾帶了一根頭發(fā)；買到的來伊份鴨鎖骨出現(xiàn)變質(zhì)情況……在社交平臺上，諸多消費者反映購買的來伊份零食出現(xiàn)發(fā)霉變質(zhì)、夾有異物等食品質(zhì)量問題，甚至有消費者在品牌官方旗艦店購買到了過期食品。

來伊份自上市以來追求發(fā)展速度，大力發(fā)展加盟模式，曾經(jīng)的“零食第一股”口碑何以斷崖式下落？《中國消費者報》記者對此進行了調(diào)查采訪。

質(zhì)量問題引發(fā)諸多投訴

“買到的來伊份軟糖還沒打開吃，就發(fā)現(xiàn)里面夾帶了一根毛發(fā)。吃了這么多年，現(xiàn)在價格也不便宜，沒想到連食品安全都沒有把控好。”上海消費者李女士對《中國消費者報》記者無奈地表示。

還未拆封消費者就在軟糖中發(fā)現(xiàn)毛發(fā)。資料圖片

網(wǎng)友“胖梨”告訴記者，去年中秋節(jié)前夕，她在來伊份月餅中吃出了塑料，最初客服僅同意賠償5元，后來經(jīng)過不斷溝通，要求對方按照相關(guān)法律法規(guī)賠償，客服才答應(yīng)將月餅退回。“我把自己的經(jīng)歷分享到社交平臺上，很多網(wǎng)友也留言稱吃到了塑料片，無法想象大企業(yè)的品控如此不嚴格。”

記者在某投訴平臺上看到，來伊份相關(guān)客訴有近千條，30天內(nèi)相關(guān)客訴為12條，投訴主要內(nèi)容包括：食品內(nèi)出現(xiàn)異物、保質(zhì)期內(nèi)食品變質(zhì)等。在社交平臺上，也有不少網(wǎng)友曬出購買的來伊份零食中夾雜異物或出現(xiàn)腐敗的照片。

記者了解到，來伊份憑借OEM代工模式快速擴張產(chǎn)品線，于2016年上市，被稱為“中國零食第一股”。事實上，2012年以來，來伊份就先后陷入毒蜜餞、牛軋?zhí)谴竽c菌群超標、手撕肉條菌落超標等事件，也因其產(chǎn)品質(zhì)量問題影響了IPO進程。此前來伊份公示的招股書顯示，2013年至2016年上半年，來伊份共召回不合格產(chǎn)品70250公斤，其中涉及肉制品、水產(chǎn)品、糕點、果蔬等。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近幾年，來伊份多次因產(chǎn)品質(zhì)量問題登上監(jiān)管部門抽檢“黑榜”，多家門店因經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品被市場監(jiān)管部門處以行政處罰。

專家分析品控疑存風(fēng)險

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，來伊份問題產(chǎn)品為代工生產(chǎn)。作為全國知名品牌，為何頻頻出現(xiàn)食品質(zhì)量問題，是否與OEM代工模式相關(guān)？

中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，來伊份出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的關(guān)鍵在于對如此多的代工廠商沒有進行嚴格審核，難以完全從產(chǎn)業(yè)鏈上進行把控。代工廠商不斷增多、產(chǎn)品數(shù)量快速擴充，管理難度也隨之加大，導(dǎo)致來伊份在外部采購、內(nèi)部管控和店面管控3個方面均面臨挑戰(zhàn)。相關(guān)成本也不斷上升，可能侵蝕利潤。

資深連鎖經(jīng)營專家文志宏對《中國消費者報》記者表示，這些問題的出現(xiàn)都來自于生產(chǎn)端，最核心的問題不在于是自有工廠生產(chǎn)還是OEM委托生產(chǎn)，而在于來伊份的品控體系不夠健全，企業(yè)對于品控管理體系運行過程中存在疏漏，根本上是品控管理的問題。

艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅也認為，頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問題主要和企業(yè)整體的品控和質(zhì)量管理體系有非常大的關(guān)系。選擇好供應(yīng)商、把握好整個環(huán)節(jié)的管理效率，可以避免一些品控問題。歸根到底還是企業(yè)的經(jīng)營效率和經(jīng)營管理出現(xiàn)問題。

來伊份工作人員告訴記者，來伊份建立了售后服務(wù)、投訴處理、客訴解決機制，以及熱線受理工作流程，能夠及時處理消費者退換貨和投訴等事宜。

但根據(jù)目前投訴來看，來伊份的售后服務(wù)差強人意。有網(wǎng)友表示買了3包西梅干，都存在發(fā)霉問題，“都已經(jīng)有霉味了，還有斑點，聯(lián)系商家，對方稱是返糖現(xiàn)象。”

6月19日，記者就食品質(zhì)量問題撥打了來伊份客服電話，按語音提示選擇“投訴”時卻未撥通。此外，記者在來伊份公眾號嘗試咨詢客服食品質(zhì)量問題，客服回復(fù)會安排專員聯(lián)系，截至發(fā)稿時，記者未收到回復(fù)。

品質(zhì)創(chuàng)新是核心競爭力

記者了解到，來伊份大力推進加盟模式。截至2023年底，公司全國門店總數(shù)達3685家，其中直營門店1910家、加盟門店1775家，同比增加281家，加盟門店數(shù)占比超48%。

加盟來伊份需要哪些條件？6月18日，《中國消費者報》記者致電來伊份招商人士，對方表示，投資一家店項目費為3.9萬元、保證金3萬元，合作費用共計6.9萬元，算上門店裝修大概需要30萬元。“綜合毛利率到手在45%—50%，零食進貨折扣在5折到5.5折區(qū)間。如果簽3店以上，有進貨額5%的返點。”

該招商人士進一步解釋稱，來伊份沒有進貨門檻，進多少貨給到的折扣是一樣的。大部分商品都是OEM代加工，來伊份自身沒有工廠。產(chǎn)品原材料、研發(fā)等是來伊份提供，代工廠只負責加工。

記者以加盟商身份咨詢食品質(zhì)量問題，來伊份客服表示商品品質(zhì)都有保障。資料圖片

對于商品質(zhì)量問題，該招商人士說：“零食品種較多、出貨量較大，貨品是從工廠直接配送到來伊份總倉再進行抽檢，過程中可能會有異物，但概率極低。如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以聯(lián)系來伊份品牌方進行售后。目前，沒有出現(xiàn)什么食品安全問題，網(wǎng)上的消息會被放大。”她直言，企業(yè)不是靠賣貨賺錢的。

公開資料顯示，今年第一季度，來伊份的研發(fā)費用為227.57萬元，同比減少37.9%，而業(yè)內(nèi)公司同期的研發(fā)費用中位數(shù)為536.68萬元，其中洽洽食品和鹽津鋪子今年一季度的研發(fā)費用超過1500萬元。

對于縮水的研發(fā)費用，文志宏表示，來伊份研發(fā)費用降低很可能是新品研發(fā)費用降低、創(chuàng)新力不足。來伊份作為曾經(jīng)的“零食第一股”已經(jīng)被三只松鼠、良品鋪子等品牌趕超，現(xiàn)在還面臨量販式零食店的沖擊。尤其在下沉市場，受沖擊情況更為嚴重，隨著市場環(huán)境的變化，整個零食賽道都發(fā)生了較大變革。

“研發(fā)投入也是包括零食在內(nèi)的食品行業(yè)的一個重要環(huán)節(jié)。如何提供持續(xù)健康有吸引力的產(chǎn)品，對于零食企業(yè)來講非常重要，所以研發(fā)投入是要持續(xù)進行的，這也是企業(yè)構(gòu)建強大壁壘和競爭力的重要組成。”張毅對《中國消費者報》記者表示，品控不嚴一定會對消費者、對客戶認知產(chǎn)生巨大的負面影響。

朱丹蓬表示，產(chǎn)品品控會受利潤影響越做越差，整體運營也會存在很多阻力，如何進行全國化運營決定了來伊份未來可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。

值得一提的是，在4月19日舉辦的2024年第十七屆來伊份合作伙伴高峰論壇上，來伊份董事長施永雷曾明確表示，品質(zhì)對于來伊份品牌的塑造、用戶滿意度的提升以及行業(yè)發(fā)展的推動作用至關(guān)重要，并強調(diào)“將始終堅守‘新鮮零食來伊份，健康零食引領(lǐng)者’的品牌理念，并以此為核心競爭力推動品牌持續(xù)發(fā)展。”

不過，從目前市場反饋來看，來伊份或許還有很長的路要走。