中國消費者報上海訊（記者劉浩）為更好地發(fā)揮多方力量，切實保障消費特殊群體殘疾人平等、充分、便捷地參與訴訟活動，提升預防化解涉殘疾人矛盾糾紛法治化水平，上海市長寧區(qū)消費者權(quán)益保護委員會走訪上海市長寧區(qū)人民法院，啟動長寧消保委巡回法庭，聯(lián)合調(diào)解，綠色通道各種途徑，不斷提高特殊人群糾紛解決便捷化、精準化水平，守護特殊群體。

年逾七旬的湯大爺是一位聽障人士，在一家美容美發(fā)店高價購買了預付卡。門店裝修重新開業(yè)后，他被告知其新開業(yè)的美容美發(fā)店已改名，原卡不能繼續(xù)使用。湯大爺撥打熱線求助未果，遂向長寧區(qū)法院起訴。

法院工作人員了解情況后，考慮到湯大爺聽力能力受限，沒有智能手機，老伴患病常年臥床，子女均在國外，為減輕其訟累，引導其至綠色通道，由專窗立案人員使用手語為其優(yōu)先辦理訴訟事項。然而在立案審查時，發(fā)現(xiàn)湯大爺提供的材料只有簡單的“某詩美容美發(fā)”描述，無法準確識別被告信息。立案人員根據(jù)預付卡消費糾紛的群案特性，第一時間聯(lián)系了長寧區(qū)消保委，通過投訴類案檢索匹配到某詩美容美發(fā)店的注冊信息。在定位被告身份后，立案人員及消保委工作人員協(xié)助湯大爺打印被告的工商信息，完成訴狀填寫，當場予以登記立案。

失獨殘疾老人王大爺為方便接送老伴看病，在網(wǎng)絡購物平臺下單購買了一輛折疊代步電動車。貨到后，王大爺欲申請七天無理由退貨，卻碰到了“退貨難”。代步車體積大、重量重，且因含有屬于管制品的鋰電池，需要由物流承運，而運費高達1000元。王大爺就運費承擔問題和商家產(chǎn)生分歧，遂向長寧區(qū)消保委尋求幫助。一邊是無力承擔高額運費的殘疾老年人，另一邊是在法律上無需承擔運費義務的商家，調(diào)解工作一時陷入僵局。

長寧區(qū)消保委隨即申請法院調(diào)解法官介入?yún)f(xié)助化解該起糾紛。長寧區(qū)法院派員第一時間介入指導，同時聯(lián)系網(wǎng)絡購物平臺共同參與糾紛調(diào)處，最終促使各方達成調(diào)解，由平臺承擔退貨費用，安排物流公司上門取件打包，將電池和電動車分開退件，電池運費270元，電動車體運費230元，降低退貨成本，商家收貨確認無礙后辦理了退款，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

記者了解到，今年3月15日新頒布的《消費者權(quán)益保護法實施條例》第三十九條規(guī)定，消費者協(xié)會可以就消費者權(quán)益保護事項向有關(guān)經(jīng)營者、行業(yè)組織提出改進意見或者進行指導談話，加強消費者、經(jīng)營者、行業(yè)組織、專業(yè)機構(gòu)、有關(guān)行政部門等各相關(guān)方的組織協(xié)調(diào)，推動解決涉及消費者合法權(quán)益保護的重要問題。

就電動車退貨難問題，長寧區(qū)消保委開展案例分析，長寧區(qū)法院向平臺企業(yè)發(fā)出《涉特殊群體網(wǎng)絡消費退貨困境化解建議》，長寧區(qū)消保委約談平臺企業(yè)，建議平臺針對特定群體或特定類型商品訂單，尤其是退貨成本較高的商品，鼓勵商家積極購買退貨運費險；重點關(guān)注此類特殊群體及商品的購物流程并有針對性地優(yōu)化，盡量避免因退貨運費問題導致糾紛產(chǎn)生；針對特殊群體的售后訂單，完善在線爭議處理規(guī)則，加強指導或優(yōu)先化解此類糾紛，建立涉特殊群體售后權(quán)益保障機制。

長寧區(qū)消保委和長寧區(qū)法院就找準保障特殊群體消費者權(quán)益的切口，主動融入社會治理，實時分析糾紛態(tài)勢，敏于察覺苗頭性、傾向性問題，有針對性地采取動態(tài)治理措施。如聯(lián)系法院開辟綠色通道，設立專窗接待，提供“一對一”免預約導訴和手語交流服務。長寧區(qū)法院制作訴訟服務步驟圖，引導殘疾人線上自助訴訟，為其提供高效的一站式服務。

此外，打通訴訟服務“最后一公里”，與長寧區(qū)法院互通維權(quán)數(shù)據(jù)信息，消保委通過綠色通道為消費者提供法律服務，保障涉殘疾人案件依法及時、優(yōu)先立案，從而為糾紛源頭防范和化解提供可感可知的建議，進一步提升治理時效。