中國消費者報南寧訊（記者顧艷偉）3月25日，滇黔桂消費維權(quán)聯(lián)盟對外發(fā)布2023年滇黔桂地區(qū)消費維權(quán)十大案例。據(jù)悉，案例來自云南省、貴州省、廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)管部門和消費者組織2023年查處或調(diào)解的案例，內(nèi)容涉及網(wǎng)絡(luò)訂房、快遞二次收費、涉老保健消費、醫(yī)療服務(wù)等領(lǐng)域。

一、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂到店無房 消協(xié)調(diào)解酒店加倍賠償

春節(jié)期間，游客李女士一行5人打算在云南省西雙版納過節(jié)，通過某旅游平臺預(yù)定了某別墅酒店的豪華標(biāo)間，然而到達(dá)后，酒店未查詢到網(wǎng)絡(luò)訂單，導(dǎo)致游客無法入住，對其春節(jié)行程計劃造成巨大困擾。

接到投訴后，西雙版納州消費者協(xié)會聯(lián)合景洪市市場監(jiān)管局及時對游客預(yù)定的酒店開展多次調(diào)查，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)，此情況的出現(xiàn)系為平臺訂單數(shù)量與酒店實際接待能力存在沖突，酒店在平臺上原始的登記房間數(shù)為58間，但有9間房因未裝修等原因無法提供住宿服務(wù)，實際僅能提供49間客房。酒店方于2023年1月18日發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂單出現(xiàn)異常增長，導(dǎo)致平臺訂單數(shù)量超出酒店實際接待能力后，曾主動向平臺提出修改房間數(shù)，但請求遭到平臺駁回，故而造成李女士并未成功預(yù)訂到房間。

經(jīng)過消協(xié)工作人員多次與平臺協(xié)商，最終協(xié)調(diào)平臺將原訂單全額退款，并為游客開設(shè)一筆新的網(wǎng)絡(luò)訂購住房訂單共7252.6元，不需要游客實際支付任何費用，同時補償游客一行前3天因無法按原訂單入住而導(dǎo)致其自找其他酒店入住的房費及動車票費用共計7296.1元，有效解決了游客困擾，最大程度地減輕了游客損失。

二、預(yù)付消費遇難題 消保調(diào)解獲解決

2023年2月，云南省昆明市石林縣消費者權(quán)益保護(hù)委員會接到消費者金先生投訴稱：自己在石林縣鹿阜街道某足道會所支付1000元辦了會員卡，一直沒有使用過?，F(xiàn)在由于工作的原因無法繼續(xù)消費要求退卡，遭到了會所拒絕，會所的理由是會員卡的背面已標(biāo)明“一經(jīng)交費不得退卡”，因此拒絕退款。經(jīng)多次與會所協(xié)商無果，金先生無奈之下投訴至石林縣消費者權(quán)益保護(hù)委員會，請求其幫助維權(quán)。

接到投訴后，石林縣消保委立即委派工作人員介入展開調(diào)查。在調(diào)查過程中，會所負(fù)責(zé)人認(rèn)為，當(dāng)初辦卡時已經(jīng)明確告知消費者中途不能退卡，現(xiàn)在消費者要求退卡，是消費者違約，因此會所不存在侵權(quán)行為，也不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)任何責(zé)任。針對該會所負(fù)責(zé)人的這一說法，消保委工作人員及時給予了指正，指出其中的錯誤部分：會所以預(yù)付款的方式提供足道服務(wù)，雖然卡上注明“一經(jīng)交費中途不予退卡”的規(guī)定，但它屬于單方面的約定，這一條規(guī)定限制了消費者的權(quán)利而排除、減輕了經(jīng)營者的責(zé)任，加重了消費者責(zé)任，因此它是不公平、不合理的規(guī)定，屬于“不公平格式條款”，應(yīng)當(dāng)無效。

后經(jīng)工作人員調(diào)解，該會所同意為消費者辦理退款手續(xù)，在扣除200元的會所辦卡工時費后共退款800元，金先生對這一處理結(jié)果表示滿意。

三、快遞二次收費惹投訴 消協(xié)調(diào)解化糾紛

2023年5月17日，云南省玉溪市新平縣消費者盧女士投訴玉溪市新平縣漠沙鎮(zhèn)某快遞站存在亂收費問題，每一位到店取快遞的人員都需支付每個包裹2元的費用，而且店里未粘貼取件收費標(biāo)準(zhǔn)的聲明或告示。盧女士表示自己網(wǎng)購的商品是包郵的，可到了鎮(zhèn)上的快遞站，卻要額外承擔(dān)費用，因為自己的快遞較多，每月僅支付該快遞站的取件費用就達(dá)100多元，盧女士認(rèn)為這樣的收費不合理，望有關(guān)部門幫忙解決。

新平縣消費者協(xié)會接到該投訴后，安排工作人員到快遞站進(jìn)行調(diào)查了解，站點負(fù)責(zé)人解釋稱：因多數(shù)快遞公司只提供無償派送快遞服務(wù)至縣城，而從縣城到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的運輸費用由第三方物流公司先行承擔(dān)，再向消費者收取每件2元的快遞費。

消協(xié)工作人員指出：“第三方物流公司提供有償派件服務(wù)前未征求消費者意見而直接收取費用，而且取件收費標(biāo)準(zhǔn)也未公示，從而侵害了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)”，該超市負(fù)責(zé)人表示立即整改，并接受消費者監(jiān)督。經(jīng)雙方協(xié)商后達(dá)成和解意見，第三方物流公司接到快遞物品時先充分征求貨主意見，詢問其是否接受2元的寄遞服務(wù)費，接受的則提供派件服務(wù)，不接受的，需貨主自己到縣城取件，充分尊重消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，對此，盧女士接受并表示同意。

四、誘導(dǎo)老人購買保健品 消協(xié)維權(quán)退費用

2023年8月14日，云南省昆明市富民縣市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)辦公室（以下簡稱“富民縣消保辦”）接到消費者母女士反映稱：轄區(qū)內(nèi)富民某農(nóng)副產(chǎn)品經(jīng)營部商戶于2023年6月開始面向老年人群體推銷飲料酒水及保健品，并刻意引導(dǎo)老年人沖動消費，自家老人在表示沒有現(xiàn)金的情況下商家還讓老人到銀行取錢購買，至今兩個月的時間里誘導(dǎo)自家老人消費近1萬元。同時，商家在推銷飲料酒水及保健品時夸大商品功效，但實際效果卻和宣傳推銷時的介紹完全不同，家里老人服用了一部分后毫無成效，并且商家不履行“三包”服務(wù)，對買家的退貨或退款需求踢皮球，家里老人本身就患有基礎(chǔ)疾病，又因為此事造成家庭不睦，極大地影響了老人的心理健康。消費者多次要求商家退貨退款，商家均不處理，遂請求富民縣消保辦幫忙處理。

接到消費者母女士的投訴后，富民縣消保辦工作人員立即會同轄區(qū)市場監(jiān)管執(zhí)法人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查了解，并及時對商家進(jìn)行了約談，現(xiàn)場向商家講解了《消費者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》等相關(guān)法律規(guī)定。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見：由被投訴方富民某農(nóng)副產(chǎn)品經(jīng)營部退還消費者7400元，雙方均對處理結(jié)果無異議。

五、祛斑不達(dá)效果 消協(xié)助力退款

2023年3月27日，消費者李某到貴州省消費者協(xié)會投訴，稱其于2022年11月初通過線上購買了價值398元的紋眉服務(wù)后，到線下指定的某店消費時，該店工作人員不斷推銷祛斑產(chǎn)品，并且在推銷過程中宣稱“絕對能祛斑、肯定能祛斑”，李某便刷卡支付2.45萬元，購買了“紋眉+紋嘴唇”項目和祛斑項目。在該店祛斑后，李某面部出現(xiàn)大面積紅腫，進(jìn)行激光理療修復(fù)后，沒有達(dá)到該店宣稱的祛斑效果，雙方多次協(xié)商不成，李某遂向貴州省消協(xié)投訴。經(jīng)調(diào)查，投訴屬實。經(jīng)調(diào)解，商家同意扣除紋眉項目等成本后退還消費者8000元，消費者表示接受。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”該店工作人員在推銷產(chǎn)品的過程中，頻繁使用“絕對”“肯定”等字眼，夸大產(chǎn)品效果，給消費者造成誤解，消費者的訴求合理，該店理應(yīng)退還相應(yīng)錢款。

六、瓷磚消費引糾紛 消協(xié)調(diào)解獲賠償

2023年2月，消費者張某某在貴州省黔西南州興義市某店下單訂購3萬余元的瓷磚用于家庭室內(nèi)裝修。2023年4月，張某某發(fā)現(xiàn)多處地板瓷磚出現(xiàn)開裂問題，懷疑是產(chǎn)品質(zhì)量問題，要求賠償。該店認(rèn)為不存在質(zhì)量問題，不予賠償。張某某投訴至黔西南州消費者協(xié)會。經(jīng)調(diào)查核實，瓷磚開裂的主要原因是該款瓷磚屬于高密瓷磚，切割工藝要求較高；該店未告知消費者切割注意事項。經(jīng)調(diào)解，該店愿承擔(dān)未履行告知義務(wù)的責(zé)任，同意支付因瓷磚開裂造成的維修費用2000元，并賠償張某某1萬元。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者依法享有知情權(quán)。”本案中，因經(jīng)營者未能及時告知商品的正確使用方法和注意事項，造成消費者財產(chǎn)損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

七、消費者就餐受傷 消協(xié)調(diào)解獲賠償

2023年7月2日，貴州省黔南州荔波縣消費者協(xié)會接到徐某投訴，稱其在荔波縣美食街某餐廳消費時，因餐廳未及時清理地上的嘔吐物，導(dǎo)致踩到后摔倒，后來到醫(yī)院接受治療。經(jīng)荔波縣消協(xié)核實，投訴屬實。經(jīng)調(diào)解，商家一次性賠償徐某醫(yī)療費、誤工費、精神損失費共計2萬元。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。”“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償消費者醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因務(wù)工減少的收入?！北景钢?，經(jīng)營者因不及時清理嘔吐物，導(dǎo)致消費者摔傷，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，消費者要求賠償合理合法。

八、食品中添加硼砂 8家肉檔經(jīng)營者被查

2023年初，廣西壯族自治區(qū)梧州市消費者權(quán)益保護(hù)委員會接到群眾投訴，稱市區(qū)內(nèi)農(nóng)貿(mào)市場部分銷售雞肉的攤檔在雞肉中添加不明粉末，以提升肉品新鮮度。為查明情況，梧州市市場監(jiān)管局進(jìn)行摸底調(diào)查。從2023年初至2023年6月，梧州市市場監(jiān)管局抽檢全市農(nóng)貿(mào)市場及商超鮮肉攤點銷售的雞肉、豬肉、鴨肉、肉丸、腐竹、糕點、粽子等食品近300批次，在梧州市市區(qū)檢出3批雞鴨肉硼酸（硼砂）陽性，在梧州市藤縣檢出5批豬肉硼酸（硼砂）陽性，決定立案調(diào)查。

2023年7月至2023年9月，梧州市市場監(jiān)管局與市公安局、市食品藥品檢驗所、藤縣市場監(jiān)管局成立專案組，對經(jīng)營的肉品中檢出硼酸（硼砂）成分的8檔肉攤開展聯(lián)合收網(wǎng)行動，查扣一批肉品和不明白色粉末。經(jīng)梧州市食品藥品檢驗所檢驗，查扣肉品及粉末均檢出硼酸（硼砂）。依據(jù)《食品中可能違法添加的非食用物質(zhì)和易濫用的食品添加劑品種名單（第一批）》（食品整治辦〔2008〕3號），硼酸（硼砂）為非食用物質(zhì)，結(jié)合其他證據(jù)，這8檔肉攤的經(jīng)營者涉嫌構(gòu)成生產(chǎn)，銷售有毒、有害食品罪。梧州市市場監(jiān)管局將案件移送公安機關(guān)查處，目前已全部進(jìn)入訴訟程序。

九、醫(yī)院宣傳名醫(yī)定期親診 監(jiān)管部門查證：子虛烏有

2023年6月7日，廣西壯族自治區(qū)來賓市市場監(jiān)管局對來賓某醫(yī)院有限公司（以下簡稱某醫(yī)院）檢查時發(fā)現(xiàn)，該院存在發(fā)布虛假廣告及騙取消費者價款卻不按照約定提供血液檢測服務(wù)的行為。

經(jīng)查，案涉醫(yī)院是一家民營醫(yī)療機構(gòu)，其在經(jīng)營場所發(fā)布內(nèi)容為“關(guān)愛男性健康 名醫(yī)名院匯聚，北京名醫(yī)定期親診 來賓某醫(yī)院”“來賓某醫(yī)院 中國男科名醫(yī)堂 十年傳承，我們只專注男性健康 簽約北京知名三甲醫(yī)院強強聯(lián)合/技術(shù)資源共享 男科疑難病專家會診工作站 堅持北京專家會診 堅持北京技術(shù)同步”的廣告共22處，但未能提供與北京三甲醫(yī)院簽約及北京名醫(yī)定期親診的證明材料。

2022年3月22日至2023年6月7日期間，案涉醫(yī)院使用SF-8050全自動凝血測試儀進(jìn)行凝血四項檢測的原始記錄81條，制發(fā)凝血四項檢驗檢測報告2334份，進(jìn)行凝血四項檢查的收費記錄涉及2196人次，三者數(shù)量皆不相同。據(jù)調(diào)查，該醫(yī)院所出具的凝血四項檢驗檢測報告中，部分報告是參考患者血常規(guī)（血小板）檢查結(jié)果作出，未實際使用試劑進(jìn)行凝血四項檢測。

來賓市市場監(jiān)督管理局依據(jù)《廣告法》《消費者權(quán)益保護(hù)法》，對案涉醫(yī)院發(fā)布虛假廣告和收取患者費用不按約定提供血液檢測服務(wù)的行為，責(zé)令其立即停止發(fā)布違法廣告，并作出警告，沒收違法所得4.52萬元，罰款4.59萬元的行政處罰。

十、供水公司強賣水表 構(gòu)成壟斷被罰萬元

2022年4月27日，廣西壯族自治區(qū)柳州市柳城縣市場監(jiān)督管理局接到鄧先生舉報，稱柳城縣某供水有限公司（以下簡稱某供水公司）于2018年6月28日在自己居住的小區(qū)——文華苑小區(qū)張貼了《關(guān)于對到期水表實行輪換的通知》，在小區(qū)業(yè)主不在場及不知情的情況下擅自更換水表。2020年11月4日，鄧先生去某供水公司辦理水表過戶時，被要求繳清2018年更換水表費用才可辦理水表過戶手續(xù)。鄧先生認(rèn)為這一做法侵害小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)益，要求對某供水公司的違法經(jīng)營行為進(jìn)行調(diào)查核實并予以處理。

經(jīng)查實，某供水公司于2018年初在未與小區(qū)用戶簽訂更換水表合同，也未告知可以自行購買檢定合格的水表進(jìn)行更換的情況下，擅自對柳城文華苑小區(qū)用戶正在使用的水表進(jìn)行更換。截至2022年5月18日，該公司更換該小區(qū)用戶水表共135個，應(yīng)收取水表費和材料費合計12859元，其中已收取12289元，未收取570元。該公司辯稱更換文化苑小區(qū)水表時該小區(qū)尚無物業(yè)公司管理，當(dāng)時通過公告的形式對業(yè)主進(jìn)行了通知。公司雖然與業(yè)主就此產(chǎn)生過糾紛，但經(jīng)柳城縣消費者協(xié)會調(diào)解，已與小區(qū)業(yè)主達(dá)成和解協(xié)議。而且，其更換水表的行為超過行政處罰追訴時效，不應(yīng)繼續(xù)追究其責(zé)任。

柳城縣市場監(jiān)管局調(diào)查認(rèn)為，行政處罰和民事責(zé)任是獨立的，某供水公司與文華苑小區(qū)用戶達(dá)成的和解協(xié)議是雙方對民事權(quán)益爭議的協(xié)商解決，不能免除該公司利用優(yōu)勢地位強迫消費者購買指定商品的違法行為應(yīng)受到的行政處罰。鄧先生于2020年11月繳納了更換水表的費用，到2022年4月遞交舉報材料時未超2年追訴時效。依據(jù)《廣西壯族自治區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)條例》相關(guān)規(guī)定，柳城縣市場監(jiān)管局決定責(zé)令案涉公司改正上述違法行為，并作出警告，罰款1萬元的行政處罰。