中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）最近，四川省成都市消費(fèi)者高先生在洗車時(shí)遇到了一件奇葩事：在洗車店自動(dòng)洗車過程中，主駕駛位車門自動(dòng)彈開，導(dǎo)致自動(dòng)洗車機(jī)的噴水柱被門卡住，高壓水對主駕車位沖刷長達(dá)2分鐘以上，造成車機(jī)屏幕及相關(guān)元件損壞。
事故發(fā)生后，高先生向洗車店和汽車廠家提出索賠，但洗車店認(rèn)為車門彈開屬于汽車質(zhì)量問題，汽車廠家則認(rèn)為洗車店操作不當(dāng)，雙方相互推責(zé)。近日，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者對這起糾紛進(jìn)行了調(diào)查。
高先生的愛車已在4S店“躺”了一個(gè)多月。劉銘/攝
自動(dòng)洗車遭遇“鬼開門”
2月24日，高先生將自己的電車上汽飛凡R7開到位于成都市武侯區(qū)的錦宏租車汽車養(yǎng)護(hù)中心（以下簡稱錦宏洗車店）洗車，約定1個(gè)小時(shí)后取車。不久后，高先生卻接到警方電話稱，他的汽車在自動(dòng)洗車過程中出現(xiàn)事故，需要協(xié)商處理。
高先生告訴記者，錦宏洗車店現(xiàn)場提供的監(jiān)控視頻顯示，洗車店工作人員將車開進(jìn)洗車房，下車時(shí)關(guān)了車門，然后自動(dòng)洗車機(jī)的高壓沖水柱開始繞車運(yùn)行，從上面和側(cè)面沖水。運(yùn)行到第3圈時(shí)，主駕駛位車門自動(dòng)彈開，卡住了運(yùn)行到此的沖水柱，導(dǎo)致高壓沖水柱正對著主駕車位沖刷，時(shí)間達(dá)2分鐘以上。
經(jīng)飛凡汽車4S店檢查，事故造成車輛中控屏和一個(gè)安全氣囊模塊損壞，維修報(bào)價(jià)2萬余元。技術(shù)人員告訴高先生，這只是目前能確定的損失，是否還有其他模塊損壞，要等現(xiàn)有損壞維修好后才能判斷。
事發(fā)當(dāng)日，高先生向上汽飛凡汽車廠家反映了情況，要求廠家檢查、維修并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。同時(shí)，向錦宏洗車店提出索賠，認(rèn)為洗車店工作人員在自動(dòng)洗車過程中沒有監(jiān)護(hù)洗車機(jī)操作，造成車輛進(jìn)水后長時(shí)間無人制止，導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大。
截至目前，上汽飛凡汽車廠家和錦宏洗車店都表示自己無責(zé)，不愿意承擔(dān)賠償責(zé)任。據(jù)高先生介紹，2月29日，上汽飛凡汽車廠家回復(fù)稱，由于洗車前沒有下電和鎖閉車門，水壓沖擊到了車門把手，觸發(fā)了開門操作，而洗車場沒有及時(shí)停止，導(dǎo)致車輛損壞。本次事故屬于外力因素導(dǎo)致汽車內(nèi)部進(jìn)水，不屬于汽車質(zhì)量問題，無法進(jìn)行理賠處理。高先生對此并不認(rèn)可。
洗車店的自動(dòng)洗車車間。劉銘/攝
洗車店質(zhì)疑車輛存質(zhì)量問題
3月16日，記者來到錦宏洗車店，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就看到寫有“全自動(dòng)無接觸式清洗”“高壓沖洗”的廣告橫幅。洗車店有4個(gè)作業(yè)間，自動(dòng)洗車房位于中間，三面環(huán)墻，門上掛著半透明門簾，洗車時(shí)會(huì)關(guān)閉門簾。洗車操控屏安裝在洗車間背后，從操控位置無法看到洗車狀況。記者現(xiàn)場洗車時(shí)，洗車工人站在洗車房外，全程使用遙控器操作，遙控器上有“標(biāo)準(zhǔn)”“精護(hù)”“暫停”“急停”4個(gè)按鍵。
錦宏洗車店相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，店里用的是杭州鐳速洗車機(jī)車廠生產(chǎn)的S90旗艦型-B自動(dòng)洗車機(jī)，都是自動(dòng)用標(biāo)準(zhǔn)水壓沖洗，全程無任何接觸，霧狀水壓看起來很大，其實(shí)只是水柱小而密集，還沒有人工洗車高壓水槍的水壓大。
“高先生很冤，我們也很冤?！痹撠?fù)責(zé)人說，“洗車場開了快10年，第一次遇到這種情況，每次自動(dòng)洗車都是按照機(jī)車廠家的標(biāo)準(zhǔn)流程操作，沒有人故意打開車門，何為操作失誤？從監(jiān)控視頻看，沖車柱還沒有到達(dá)時(shí)，車門就已經(jīng)全部打開了。洗車店和高先生的立場是一致的，認(rèn)為是車輛出現(xiàn)了系統(tǒng)性能故障”。
該負(fù)責(zé)人表示，該款自動(dòng)洗車機(jī)沒有故障報(bào)警裝置，事后專門聯(lián)系了生產(chǎn)廠家，對方表示有自動(dòng)停止功能，沖車柱被強(qiáng)硬地?fù)踝『螅蜁?huì)自動(dòng)停止。“視頻上看到的2分多鐘實(shí)際上是霧，主水已經(jīng)停了。”他說道。
杭州鐳速洗車機(jī)車廠銷售負(fù)責(zé)人錢經(jīng)理告訴記者，機(jī)器運(yùn)行功能是全自動(dòng)的，但并非完全不需要人照看。機(jī)器沒有報(bào)警裝置，但操控觸摸屏有故障顯示功能，具體要看是否達(dá)到了“故障”的程度。觸摸屏安裝在后面的配電房，洗車店的人都在外面，還要看洗車時(shí)是否規(guī)范操作。
錢經(jīng)理也表達(dá)了對車輛問題的困惑。他說：“該款洗車機(jī)標(biāo)配噴水壓力最大也就是50公斤到60公斤，通過17個(gè)噴頭分壓，其實(shí)和家里自來水的水壓差不多?！?/p>
被高壓水沖壞的汽車中控屏。劉銘/攝
行業(yè)規(guī)則矛盾 “鎖閉車門”成焦點(diǎn)
如今，自動(dòng)洗車已經(jīng)比較普遍，在汽車日益智能化的時(shí)代，汽車、洗車兩個(gè)行業(yè)的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)是否匹配，成為了爭議點(diǎn)。上汽飛凡汽車廠家態(tài)度明確：洗車必須關(guān)閉門窗，下電鎖車；而錦宏洗車店則明確表示洗車從不鎖車門，理由充分。
上汽飛凡汽車4S店薛經(jīng)理告訴記者，按照正常的洗車程序，車輛停進(jìn)去就應(yīng)該鎖車。后臺數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)時(shí)沒有鎖車、沒有斷電，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)師傅短暫離開，馬上會(huì)回來。正常開門要用手輕觸門把手，洗車水是高壓水，廠家給4S店的回復(fù)意見是“因?yàn)樗畨鹤饔迷陂T把手上，系統(tǒng)執(zhí)行了開門的動(dòng)作，屬于操作不當(dāng)。如果當(dāng)時(shí)鎖閉車門，此次糾紛就不會(huì)發(fā)生”。
“所有車輛在洗車時(shí)都是不鎖車的，因?yàn)樯湘i后防盜功能就會(huì)開啟，水一沖防盜器就會(huì)報(bào)警?！卞\宏洗車店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“不懂廠家所謂‘下電’是什么意思，肯定是車停穩(wěn)、熄火、關(guān)閉車窗，然后再啟動(dòng)機(jī)器?！?/p>
連日來，記者走訪了成都多家人工洗車店，店家均表示洗車不鎖車門，因?yàn)橛袝r(shí)候需要打開車門沖洗。
消費(fèi)者拒絕“人道主義”補(bǔ)償
高先生質(zhì)疑上汽飛凡廠家要求洗車前先下電、鎖閉車門，但用戶使用手冊上并沒有清晰明確的提醒，所謂“下電”或者“鎖閉車門”的概念也不明確。
記者從該車300多頁的《用戶使用手冊》上查找到多處有關(guān)洗車的提醒，但前后表述不一致，令人費(fèi)解。在“啟動(dòng)和駕駛”部分，有關(guān)“外部打開/關(guān)閉車門”的提醒是“請注意在洗車前先鎖閉車門”。在“汽車外部養(yǎng)護(hù)”“洗車”部分提醒“只可在起動(dòng)開關(guān)已關(guān)閉的情況下清洗汽車，否則可能會(huì)有發(fā)生事故的危險(xiǎn)”。但在“自動(dòng)清洗設(shè)備”說明中的提醒卻是“在自動(dòng)清洗前，應(yīng)關(guān)閉車窗和天窗”，并未要求鎖閉車門。
3月19日，上汽飛凡汽車總部公關(guān)負(fù)責(zé)人致電《中國消費(fèi)者報(bào)》記者稱：“目前，高先生沒有直接聯(lián)系過廠家，都是和4S店聯(lián)系。我們通過查詢這臺車的后臺數(shù)據(jù)了解到，車輛本身是沒有任何故障的。洗車店在洗車時(shí)沒有下電鎖車，車輛屬于待機(jī)狀態(tài)，肯定是洗車店操作失誤。在自動(dòng)洗車時(shí)肯定要鎖車，這是常識，用車手冊上面寫得非常清楚。在沒有鎖車的情況下洗車，水槍有可能沖到門把手上的開門按鈕，系統(tǒng)接受到開門信號，導(dǎo)致車門打開?？紤]到車主損失比較大，雖然不是我們的責(zé)任，但是可以在車輛維修過程中減免一定的維修費(fèi)用。”
上汽飛凡汽車4S店薛經(jīng)理表示：“廠家愿意進(jìn)行人道主義補(bǔ)償2000元，高先生不同意。”
用戶手冊對自動(dòng)洗車的安全提示
四川省消委會(huì)消費(fèi)咨詢專家、汽車智能化設(shè)備工程師陳永強(qiáng)表示，汽車自動(dòng)開門是靠輕微的壓力，是靠手的一種點(diǎn)狀式接觸，碰震后被認(rèn)為有開門請求。自動(dòng)洗車時(shí)，一個(gè)水柱形成了點(diǎn)狀壓力，正好沖到鎖的感應(yīng)位置上，電腦認(rèn)為有開門請求，是存在這種可能的，不過這種幾率非常小，某一個(gè)水柱正好擊中了感應(yīng)區(qū)，車輛又沒鎖，再結(jié)合到具體環(huán)境，太多偶然因素碰到了一起，造成了這次事故。
陳永強(qiáng)表示，說明書也是對場景和標(biāo)準(zhǔn)的一種回應(yīng)。汽車出廠前會(huì)進(jìn)行各種模擬的故障測試和評價(jià)，車輛上的雷達(dá)和感知系統(tǒng)可能沒有專門針對自動(dòng)洗車場景進(jìn)行研判，屬于標(biāo)準(zhǔn)空白區(qū)域。如果鎖了車，外界接觸時(shí)可能判定有傷害車的概率，車輛就會(huì)報(bào)警。這其實(shí)是一種矛盾，該起事件或可成為推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)步的一個(gè)典型案例。
