一杯奶茶，喝出異物商家不理怎么辦？維修家電，被“山寨版”售后“套路”了該找誰？……消費維權事關民生福祉，消費生活中看似不起眼的“小事”，卻可能是個體消費者無法不關心的“大事”。12315熱線+平臺，作為市場監(jiān)管投訴舉報處理機制中堅守維權最前沿的單元，一頭連著消費者權益、一頭連著消費環(huán)境，其履責是否到位，一定程度上關系著消費者花錢時放不放心，而其糾紛調(diào)處效能如何，則關乎消費者對身邊消費環(huán)境到底滿不滿意。

2023年，全國市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟損失44.9億元。這個暖心數(shù)據(jù)的另一頭，是市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道受理的3534.3萬件消費者咨詢、投訴和舉報。系列數(shù)據(jù)亮出了市場監(jiān)管部門全方位護航市場秩序、保護消費者權益方面的成績單，同時也印證了12315是鏈接市場監(jiān)管執(zhí)法力量與消費領域民呼民吁的當之無愧的連心橋。

一個經(jīng)營主體眾多、消費業(yè)態(tài)多元、消費需求不斷演進的大市場“合唱”中，消費糾紛“雜音”的出現(xiàn)客觀上無法避免，這其實也是監(jiān)管力量與侵權行為持續(xù)博弈的必然前提。而梳理12315從無到有、從優(yōu)到優(yōu)的脈絡，不難發(fā)現(xiàn)，從25年前的一部熱線電話，到今天的“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺，12315漸進式、加速度創(chuàng)新發(fā)展的成就日新月異、有目共睹。

1999年3月15日，12315熱線電話開通，解決消費者“投訴難”問題實現(xiàn)制度與機制破冰；2017年3月15日，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線，熱線辦理進度查詢、云端調(diào)解室等系列便民功能，標志著“及時、方便、快捷受理消費者訴求”的目標不斷與時俱進；2019年2月至2020年底，12315、12365、12331等原工商、質(zhì)檢、食藥部門的投訴舉報熱線電話“五線合一”，統(tǒng)一以12315一個號碼提供市場監(jiān)管投訴舉報服務，條線監(jiān)管力量握指成拳、威力大增；2023年9月，12315平臺在線消費糾紛解決系統(tǒng)（ODR）開通。10月，12315消費投訴信息公示平臺上線，消費投訴公示全面鋪開，見證了監(jiān)管部門整合共治力量、源頭化解糾紛，實現(xiàn)維權“零跑動”、過程更透明，以及維權難、維權慢等頑疾“破解率”的不斷提升。

12315不僅是記錄消費維權訴求的晴雨表、風向標，同時也是市場監(jiān)管執(zhí)法解碼共性訴求背后的普遍問題，精準鎖定監(jiān)管重點的掃描儀、傳感器。數(shù)據(jù)顯示，2023年，全國12315平臺接收網(wǎng)購投訴舉報1261.1萬件，占投訴舉報總量的56.1%；新能源汽車加速普及，從2019年到2023年的投訴舉報量增長6.5倍……這些被12315及時捕捉到的問題，有的已經(jīng)成為監(jiān)管執(zhí)法“正在進行時”，有的則被列入新一年治理施力的“任務明細表”。

有問必答、有訴必接、有假必打、有案必查、有查必果，讓政府放心、讓人民滿意。始終堅持全心全意為消費者排憂解難的如磐初心，始終沿著整合優(yōu)化消費投訴渠道、提高糾紛解決效能、提升消費者放心滿意的路徑勉力前行，12315助力民生幸福的前進道路，必將行穩(wěn)致遠。（李建）