消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為現(xiàn)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志之一，反映了一個(gè)國家或地區(qū)整體的法治水平、道德觀念和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成熟度。

“12315”，這個(gè)簡(jiǎn)單的五位數(shù)，承載著無數(shù)消費(fèi)者的期待與信賴。它既是消費(fèi)者權(quán)益的堅(jiān)實(shí)后盾，也是市場(chǎng)秩序的“守護(hù)者”，更是連接消費(fèi)者與商家、政府與社會(huì)、生產(chǎn)與消費(fèi)的橋梁。

一個(gè)聲音：消費(fèi)者的訴求

“1”就是消費(fèi)者的聲音，是市場(chǎng)最直接的反饋。消費(fèi)者訴求和一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)總量、經(jīng)濟(jì)活力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)等因素密切相關(guān)，體現(xiàn)了市場(chǎng)的脈搏。

作為消費(fèi)者訴求的集結(jié)號(hào)，12315承載著消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格公正等方面的期待和不滿。它的存在，讓消費(fèi)者的聲音不再被忽視。通過12315的傳遞，消費(fèi)者的訴求成為市場(chǎng)“用腳投票”決定企業(yè)生存發(fā)展的內(nèi)在邏輯，倒逼企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

誠然，消費(fèi)者的訴求極具多樣性和復(fù)雜性，在海量的訴求中確實(shí)會(huì)存在一部分消費(fèi)者站在自己的角度，提出不合理或過高的訴求。正因此，遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，不管是哪一方，都應(yīng)保持理性和客觀，積極溝通，換位思考，尋求問題解決之道，維護(hù)自身的合法權(quán)益。而面對(duì)消費(fèi)者的訴求，12315傾聽他們的聲音，為他們排憂解難，破除沉疴，整治頑疾，努力營(yíng)造公平公正有序的市場(chǎng)環(huán)境。

兩方權(quán)益：消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的互利共贏

“2”，代表的是兩方權(quán)益，即消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益如何同時(shí)保護(hù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雖處于市場(chǎng)的兩端，但卻是相互依存、互利共贏的兩個(gè)群體。

消費(fèi)者的權(quán)益包括但不限于：獲得安全、合格的產(chǎn)品和服務(wù)；了解產(chǎn)品的真實(shí)信息，如成分、功能、使用方法等；自由選擇產(chǎn)品和服務(wù)，不受欺詐和誤導(dǎo)；以及在出現(xiàn)問題時(shí)，獲得及時(shí)、合理的賠償和解決方案。經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益則包括：確保所提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；獲得公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；以及在消費(fèi)者不遵守規(guī)定或?yàn)E用權(quán)益時(shí)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

“公平公正、誠實(shí)不欺”，這句話凝聚了商業(yè)活動(dòng)的核心道德準(zhǔn)則，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大廈的基石。沒有公平，市場(chǎng)就會(huì)失去秩序；沒有誠實(shí)，交易就會(huì)失去信任。

12315，作為經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的一座橋梁，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也致力于保障經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的公平與正義。為了實(shí)現(xiàn)這種平衡，經(jīng)營(yíng)者要以法律法規(guī)為底線開展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，尊重消費(fèi)者的意見和反饋；消費(fèi)者要了解自己的權(quán)益和義務(wù)，理性消費(fèi)，依法維權(quán)。只有消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方共同努力，才能在平等和公正的基礎(chǔ)上達(dá)成和解，實(shí)現(xiàn)共贏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境的和諧共生、各美其美。

三個(gè)環(huán)節(jié)：生產(chǎn)、流通、消費(fèi)的全鏈條責(zé)任與保護(hù)

“3”，代表的就是商品生產(chǎn)、流通、消費(fèi)三個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任與保護(hù)環(huán)環(huán)相扣。

“義新歐”中歐班列，這條從浙江義烏延伸至歐洲的貨運(yùn)巨龍，不僅是一條物流通道，更是貫通商品生產(chǎn)、流通、消費(fèi)全過程的商貿(mào)畫卷。世界互聯(lián)互通，消費(fèi)市場(chǎng)全球化趨勢(shì)越來越明顯，而生產(chǎn)、流通、消費(fèi)這三個(gè)環(huán)節(jié)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基本鏈條，層層深入，相互關(guān)聯(lián)，并在消費(fèi)環(huán)節(jié)集中體現(xiàn)前環(huán)節(jié)的管理水平和成效。

生產(chǎn)環(huán)節(jié)是整個(gè)鏈條的起點(diǎn)，決定了商品的品質(zhì)、安全性和環(huán)保性。流通環(huán)節(jié)的責(zé)任在于確保商品在運(yùn)輸和儲(chǔ)存過程中不發(fā)生損壞、變質(zhì)等問題，并且在銷售環(huán)節(jié)提供給消費(fèi)者準(zhǔn)確清晰的商品信息，讓消費(fèi)者能夠做出明智的購買決策。在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者選擇符合自己需求和預(yù)算的商品，也有責(zé)任保護(hù)環(huán)境和資源。

12315是這條鏈路的末端信息“接收器”，及時(shí)反映每個(gè)環(huán)節(jié)的真實(shí)運(yùn)行情況，輔助各環(huán)節(jié)檢視問題，不斷改進(jìn)，進(jìn)而保護(hù)整個(gè)鏈條的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

四側(cè)協(xié)同：政府、企業(yè)、社會(huì)、消費(fèi)者的合力

“4”，代表的是政府、企業(yè)、社會(huì)、消費(fèi)者四個(gè)方面需協(xié)同發(fā)力。

消費(fèi)環(huán)境治理是一個(gè)復(fù)雜的過程，是社會(huì)生產(chǎn)能力、法治水平、道德文化、誠信建設(shè)的綜合反映，其中政府、企業(yè)、社會(huì)和消費(fèi)者各自扮演著不可或缺的角色。消費(fèi)環(huán)境治理也是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，必須通過政策引導(dǎo)、市場(chǎng)監(jiān)管、企業(yè)自律等組合拳，循序漸進(jìn)地推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境綜合治理，積小勝為大勝，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善，不斷促進(jìn)社會(huì)文明進(jìn)步。

對(duì)于政府來說，制定和完善消費(fèi)環(huán)境治理的法律法規(guī)，明確各方的責(zé)任和義務(wù)，動(dòng)員社會(huì)各方參與治理，依法打擊各類違法行為，確保市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于企業(yè)來說，底線是確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和安全，積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求，不斷提升自身品牌形象。對(duì)于全社會(huì)來說，應(yīng)持之以恒地營(yíng)造誠信氛圍，倡導(dǎo)誠信文化，為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供健康的社會(huì)環(huán)境，營(yíng)造良好的消費(fèi)氛圍。對(duì)于消費(fèi)者來說，是消費(fèi)環(huán)境治理的最終受益者，應(yīng)積極參與消費(fèi)活動(dòng)，為消費(fèi)環(huán)境治理貢獻(xiàn)力量。

“眾人拾柴火焰高”，12315正是串聯(lián)起上述四個(gè)方面的紐帶，以消費(fèi)端信息的反饋牽引各方積極參與、有效溝通和協(xié)同發(fā)力，進(jìn)而共同促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化。

五個(gè)期待：構(gòu)建安全、優(yōu)質(zhì)、誠信、便捷、舒適的放心消費(fèi)環(huán)境

“5”，代表的是構(gòu)建安全、優(yōu)質(zhì)、誠信、便捷、舒適的放心消費(fèi)環(huán)境。

浙江從2017年起啟動(dòng)“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)，通過加強(qiáng)系統(tǒng)治理，成為全國消費(fèi)環(huán)境最優(yōu)區(qū)域之一。但是，浙江也面臨著消費(fèi)投訴這一“成長(zhǎng)的煩惱”。正因此，堅(jiān)持標(biāo)本兼治，完善法律法規(guī)，強(qiáng)化示范創(chuàng)建，加強(qiáng)源頭治理，持續(xù)深入實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)，全面打造放心消費(fèi)環(huán)境，以消費(fèi)側(cè)牽引經(jīng)營(yíng)側(cè)、生產(chǎn)側(cè)誠信自律、提升品質(zhì)，激發(fā)消費(fèi)活力，有助于實(shí)現(xiàn)真正有潛能、可持續(xù)的消費(fèi)。

消費(fèi)全鏈要安全。安全是消費(fèi)環(huán)境的基礎(chǔ)。要保障市場(chǎng)上流通的商品和服務(wù)符合國家或國際的安全標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)不合格產(chǎn)品的處罰力度，完善消費(fèi)市場(chǎng)政策和糾紛解決機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)。

消費(fèi)供給要優(yōu)質(zhì)。優(yōu)質(zhì)是消費(fèi)者追求的目標(biāo)，也是企業(yè)生存發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。引領(lǐng)企業(yè)通過技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量管理，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)提質(zhì)升級(jí)，打造有影響力、有美譽(yù)度的消費(fèi)品牌，提升消費(fèi)者的信任度。

消費(fèi)雙方要誠信。誠信是商業(yè)活動(dòng)的基石。引導(dǎo)推動(dòng)商家誠信經(jīng)營(yíng)，不虛假宣傳，不欺詐消費(fèi)者，努力打造百年老店。引導(dǎo)消費(fèi)者樹立誠信、文明的形象，尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，依法合理維權(quán)，維護(hù)自身權(quán)益的同時(shí)也不損害他人利益。

消費(fèi)過程要便捷。便捷是現(xiàn)代消費(fèi)者特別關(guān)注的需求。要完善消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施，升級(jí)消費(fèi)場(chǎng)景，優(yōu)化服務(wù)流程，提高購買、支付、收貨、售后效率，減少消費(fèi)者的等待時(shí)間和操作步驟，享受更加簡(jiǎn)單、快速、流暢、滿意的消費(fèi)過程。

消費(fèi)體驗(yàn)要舒適。舒適是消費(fèi)者的高級(jí)需求。無論是商場(chǎng)、超市還是線上購物平臺(tái)，都應(yīng)注重提升消費(fèi)環(huán)境品質(zhì)，更多提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，滿足消費(fèi)者多樣化需求，增強(qiáng)消費(fèi)者愉悅度、忠誠度和口碑傳播效應(yīng)。

當(dāng)前，消費(fèi)環(huán)境形勢(shì)總體上穩(wěn)中向好。12315將繼續(xù)傾聽消費(fèi)者的聲音，凝聚消費(fèi)環(huán)境治理的更大合力，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)市場(chǎng)的繁榮發(fā)展和社會(huì)的和諧穩(wěn)定。