中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）2月26日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2024年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》。數(shù)據(jù)顯示，交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂(lè)、消費(fèi)服務(wù)等方面維權(quán)熱度高，三亞返程機(jī)票太貴、運(yùn)動(dòng)員稱包車被勒索等熱點(diǎn)事件上榜。中消協(xié)表示，新的一年，公眾消費(fèi)信心、消費(fèi)意愿以及消費(fèi)能力大步提升，“潑天富貴”接不接得住、接不接得穩(wěn)，是地方經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的巨大考驗(yàn)。

在2月9日至2月18日共計(jì)10天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息21575207條，日均約216萬(wàn)條?！跋M(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道中，視頻信息量最高，占比34.13%；其次是微博，占比28.35%；第三是網(wǎng)站，占比14.68%。監(jiān)測(cè)期間，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息1365014條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的6.33%，監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者吐槽主要集中于交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂(lè)、消費(fèi)服務(wù)等方面。

吐槽類“消費(fèi)維權(quán)”信息占比分布圖。（數(shù)據(jù)來(lái)源：中消協(xié)）

交通出行仍存短板

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“交通出行”負(fù)面信息共413303條，占吐槽類信息的30.28%，峰值出現(xiàn)在返程高峰時(shí)段。春節(jié)假期出行需求增長(zhǎng)，火車票、機(jī)票供需失衡，價(jià)格波動(dòng)明顯。三亞因地理、天氣等原因，“返程難”引發(fā)熱議。此外，列車超員問(wèn)題再次出現(xiàn)。

有關(guān)交通出行類負(fù)面信息趨勢(shì)圖。（數(shù)據(jù)來(lái)源：中消協(xié)）

典型案例：三亞返程機(jī)票價(jià)格引爭(zhēng)議

在春節(jié)長(zhǎng)假即將結(jié)束時(shí)，“三亞返程機(jī)票暴漲到10萬(wàn)元”這一話題，讓大眾的視線聚焦三亞。“年前飛過(guò)來(lái)機(jī)票一千多塊，年后想回家起步一萬(wàn)塊”“超8萬(wàn)游客滯留每天‘被迫’高消費(fèi)”……“天價(jià)機(jī)票”話題再次引發(fā)網(wǎng)友對(duì)三亞的熱議，越來(lái)越多的人吐槽“三亞返程難”問(wèn)題。要么買高價(jià)、溢價(jià)機(jī)票飛回家，要么留下來(lái)從別的地方“大出血”，就算之前定好返程票的游客，也有莫名收到通知說(shuō)航班延誤、花大價(jià)錢改簽成更高價(jià)位的。海南文旅部門對(duì)此回應(yīng)稱，已協(xié)調(diào)增加運(yùn)力，建議游客從?？诨虺舜x島。

典型案例：K225次列車多名旅客長(zhǎng)沙站沒(méi)乘上車

2月18日有網(wǎng)友反映，在湖南長(zhǎng)沙火車站，長(zhǎng)沙到廣州K225班次列車，多名正常購(gòu)票乘客無(wú)法乘坐。對(duì)此，廣鐵集團(tuán)長(zhǎng)沙火車站情況說(shuō)明稱，18日4點(diǎn)24分，蘭州開(kāi)往廣州的K225次列車到達(dá)長(zhǎng)沙站，因列車上一些旅客未在票面到達(dá)站下車，繼續(xù)乘車到前方站，造成列車超員，受其影響，部分正常購(gòu)票旅客未能在長(zhǎng)沙站上車。為確保列車運(yùn)行安全，鐵路部門引導(dǎo)已購(gòu)票未上車的旅客到候車室休息，并提供應(yīng)急食品，同時(shí)加強(qiáng)調(diào)度組織，及時(shí)安排換乘其他列車去往目的地。

景區(qū)服務(wù)還需完善

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“景區(qū)旅游”負(fù)面信息共355724條，占吐槽類信息的26.06%。大年初三前后，各地迎來(lái)出游量最高峰，景區(qū)出現(xiàn)導(dǎo)游司機(jī)嚴(yán)重違規(guī)、安全衛(wèi)生意識(shí)缺失、運(yùn)力不足等情況，“運(yùn)動(dòng)員稱包車被勒索”等事件引發(fā)公眾廣泛討論。

有關(guān)景區(qū)旅游類負(fù)面信息趨勢(shì)圖。（數(shù)據(jù)來(lái)源：中消協(xié)）

典型案例：運(yùn)動(dòng)員稱包車被勒索

2月17日，游泳運(yùn)動(dòng)員傅園慧在長(zhǎng)白山發(fā)微博求助，稱自己和朋友包車被勒索，司機(jī)半路要求加錢買票，不同意就不開(kāi)車。長(zhǎng)白山保護(hù)開(kāi)發(fā)區(qū)于2月17日晚發(fā)布官方通告稱，按照相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)黑車司機(jī)潘某某按上限處以3萬(wàn)元罰款。

典型案例：一家五口云南旅游同導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛提前結(jié)束行程

2月16日，一游客發(fā)視頻稱自己一家五口在春節(jié)假期報(bào)名參加了云南旅游團(tuán)，在麗江旅途中因未購(gòu)買5萬(wàn)元的手鐲而與導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛，隨后提前結(jié)束行程。2月18日，麗江市文化和旅游局發(fā)布情況通報(bào)稱，該事件中未發(fā)生強(qiáng)制購(gòu)物行為，麗江市文化和旅游局?jǐn)M對(duì)涉事旅行社云南金樹(shù)葉國(guó)際旅行社有限公司作出吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的處罰；擬對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員黃某作出罰款2萬(wàn)元的行政處罰；擬對(duì)導(dǎo)游張某作出罰款2萬(wàn)元、暫扣導(dǎo)游證3個(gè)月的行政處罰。

典型案例：五臺(tái)山景區(qū)桶裝水是從女廁所水管接的

2月13日，有網(wǎng)友吐槽山西五臺(tái)山景區(qū)游客中心休息室的桶裝水從女廁所水管接，泡面都被毀了。2月14日游客中心反饋稱，景區(qū)的自來(lái)水都是山泉水，水質(zhì)較好，景區(qū)工作人員和當(dāng)?shù)鼐用衿綍r(shí)也會(huì)飲用。景區(qū)將對(duì)相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了改善。

文娛價(jià)格有待優(yōu)化

監(jiān)測(cè)期間，“文化娛樂(lè)”類負(fù)面信息共334723條，占吐槽類信息的24.52%，假期前三天觀影、線下民俗活動(dòng)、煙花燃放等公眾吐槽較為頻繁。

典型案例：10000響鞭炮僅有3641響

2月12日，黑龍江伊春男子花3小時(shí)數(shù)過(guò)年買的10000響鞭炮，數(shù)完發(fā)現(xiàn)僅有3641響。男子表示，從數(shù)量上看確實(shí)差太多了，覺(jué)得有欺詐性質(zhì)。

典型案例：消費(fèi)者對(duì)電影票價(jià)下調(diào)有更多期待

截至2月17日，今年春節(jié)檔電影的平均票價(jià)為50元，相較去年春節(jié)檔的52.3元小幅下調(diào)。 此前，2月13日有關(guān)“春節(jié)檔電影票價(jià)有多離譜”登上熱搜，1.3萬(wàn)網(wǎng)友參與“你覺(jué)得春節(jié)檔電影票貴嗎”投票，9731人選擇“貴”，顯示消費(fèi)者對(duì)于電影票價(jià)下調(diào)有更多期待。

消費(fèi)服務(wù)“門檻”密布

監(jiān)測(cè)期間，消費(fèi)服務(wù)負(fù)面信息共85906條，占吐槽類信息的6.29%，話題集中在年夜飯、年禮等方面，美發(fā)、美甲，購(gòu)買“新年戰(zhàn)袍”已成為很多年輕人展現(xiàn)品位和個(gè)性的潮流。節(jié)假日的漲價(jià)、強(qiáng)制消費(fèi)等行為頻頻招致網(wǎng)友吐槽。

典型案例：按“套”賣的年夜飯讓消費(fèi)者叫苦不迭

據(jù)媒體報(bào)道，走訪北京、山東等地20多家餐館發(fā)現(xiàn)，年夜飯預(yù)訂火爆背后仍然存在不少問(wèn)題，如限時(shí)消費(fèi)、限定最低消費(fèi)、訂金不退等，讓不少消費(fèi)者深感無(wú)奈。有的餐館要求消費(fèi)者預(yù)訂年夜飯時(shí)只能選擇固定套餐，如北京某家餐廳只提供價(jià)格為16888元的套餐，單點(diǎn)須達(dá)到同等價(jià)位；北京另一家餐廳套餐價(jià)格為3999元至6999元不等，單點(diǎn)總價(jià)格要求達(dá)到4000元標(biāo)準(zhǔn)。還有的餐廳僅提供按人計(jì)費(fèi)的套餐服務(wù)，如位于北京正大中心附近的一家餐廳規(guī)定，只提供每人800元/1200元/1500元標(biāo)準(zhǔn)的套餐服務(wù)，客人無(wú)法自行點(diǎn)餐，商家將根據(jù)人數(shù)和價(jià)位為客戶配置相應(yīng)套餐。另外，有飯店對(duì)年夜飯?jiān)O(shè)置了不同擋位的最低消費(fèi)額度。此外，在調(diào)查過(guò)程中，多數(shù)餐廳在提及套餐價(jià)格時(shí)并未主動(dòng)提及會(huì)收取一定金額的服務(wù)費(fèi)。

典型案例：美甲行業(yè)隱性消費(fèi)再受關(guān)注

據(jù)媒體報(bào)道，作為“過(guò)年五件套”之一，美甲從小眾消費(fèi)逐漸成為一種剛需。近日，關(guān)于“美甲難約”“美甲漲價(jià)”等話題也登上熱搜，成為大眾討論的話題。通過(guò)咨詢成都多家美甲店了解到，春節(jié)期間有的美甲店不僅要收取“過(guò)年費(fèi)”，還有不能扣會(huì)員卡金額、不能用團(tuán)購(gòu)等規(guī)則，動(dòng)輒價(jià)格上百元甚至上千元。

中消協(xié)觀點(diǎn)：假期消費(fèi)需求高速釋放 消費(fèi)服務(wù)水平亟待提升

綜合分析監(jiān)測(cè)期間的消費(fèi)維權(quán)輿情和典型案例可以發(fā)現(xiàn)，春節(jié)假期“供需矛盾”依舊是諸多輿情問(wèn)題核心。一方面，既有服務(wù)難以滿足消費(fèi)者的旺盛需求，旅游消費(fèi)創(chuàng)下新高的背后，交通擁堵、景區(qū)運(yùn)力不足等問(wèn)題愈發(fā)凸顯，另一方面，管理和服務(wù)固有觀念亟須打破，服務(wù)意識(shí)有待提升，消費(fèi)者對(duì)霸王條款、行業(yè)成規(guī)等容忍度進(jìn)一步下降，一些被無(wú)視的“常見(jiàn)”問(wèn)題不斷放大，導(dǎo)致集中投訴和吐槽。

沉疴難愈，市場(chǎng)規(guī)范需下猛藥。強(qiáng)制購(gòu)物、“固定套餐”等行為困擾消費(fèi)者已久，多次專項(xiàng)整治后仍有頂風(fēng)作案者出現(xiàn)?！耙诲N子買賣”“一直被曝光，從未有改變”背后，一方面是地方監(jiān)管執(zhí)行力的不足，另一方面是一些從業(yè)者長(zhǎng)久以來(lái)服務(wù)意識(shí)的淡薄和對(duì)所謂行業(yè)“潛規(guī)則”的憑恃。此次“傅園慧被勒索”事件的火速解決，同“一家五口云南旅游同導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛提前結(jié)束行程”形成鮮明對(duì)比，消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的“角色代入感”，最終形成了“假如不是傅園慧呢”的社會(huì)關(guān)切。出行被宰自認(rèn)倒霉、年夜飯只有固定套餐、美甲含隱性消費(fèi)、電影票節(jié)日必漲價(jià)等“司空見(jiàn)慣”的問(wèn)題值得重新正視起來(lái)，地方監(jiān)管部門需下猛藥，加強(qiáng)從業(yè)人員“他律”，提升從業(yè)人員自律意識(shí)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)規(guī)范和凈化，讓普通消費(fèi)者能夠舒心、安心、放心消費(fèi)，不必成為名人才可獲得同等待遇。

運(yùn)力緊張，熱門旅游城市交通保障承壓。春節(jié)旅游正在逐漸成為一種新的年俗，既反映出人們對(duì)于休閑旅游的熱切需求，也進(jìn)一步加劇旺季時(shí)運(yùn)力供給不足的矛盾。旅客出行受阻，一定程度上會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)感的下降，并帶來(lái)一些負(fù)面影響。今年春節(jié)，運(yùn)力緊張的現(xiàn)象在哈爾濱、海南等多個(gè)熱門旅游城市出現(xiàn)，海南尤為突出。數(shù)百萬(wàn)游客陸續(xù)涌入海南，對(duì)海南的交通運(yùn)輸服務(wù)能力提出了新的挑戰(zhàn)。除出島交通運(yùn)輸方式單一的客觀原因外，航線配置不足、管理疏導(dǎo)方式待優(yōu)化等制約了人員的快速流動(dòng)。旺季“離島難”，既是對(duì)當(dāng)?shù)卣卫砟芰Φ目简?yàn)，也對(duì)民航、鐵路、港口管理機(jī)制提出了更高要求。此外，在合理增加運(yùn)力的同時(shí)，票務(wù)價(jià)格監(jiān)管也需加大力度。

應(yīng)對(duì)不足，景區(qū)及所在地城市應(yīng)急服務(wù)能力有待提升。今年春節(jié)假期，返鄉(xiāng)團(tuán)聚、旅游過(guò)年成為趨勢(shì)，四線以下地區(qū)消費(fèi)活力進(jìn)一步釋放，各級(jí)景區(qū)客流顯著增長(zhǎng)。“小城年味”等個(gè)性化需求引領(lǐng)消費(fèi)不斷下沉，但“五臺(tái)山景區(qū)桶裝水是從女廁所水管接的”“天津景區(qū)男廁改女廁男子帶隊(duì)闖入”等事件，顯露出地方配套設(shè)施和公共服務(wù)難以滿足假期增長(zhǎng)的客流需求，相關(guān)景區(qū)及所在地城市除了要盡快提升服務(wù)水平外，還需加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的制定和實(shí)施，快速有效解決突發(fā)問(wèn)題。

中消協(xié)建議：完善多部門協(xié)同長(zhǎng)效管理機(jī)制

今年的春節(jié)假期開(kāi)啟了龍年經(jīng)濟(jì)“開(kāi)門紅”。文旅消費(fèi)新亮點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，市場(chǎng)持續(xù)回穩(wěn)向好，但出行與旅游方面也出現(xiàn)了一些輿情。對(duì)此，中消協(xié)建議各方從以下幾個(gè)角度著力：

多聯(lián)動(dòng)，完善多部門協(xié)同長(zhǎng)效管理機(jī)制。各地區(qū)各部門應(yīng)把恢復(fù)擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，從頂層設(shè)計(jì)角度，制定促進(jìn)消費(fèi)政策、優(yōu)化資源分配、集中管理調(diào)度，進(jìn)一步釋放城市活力和消費(fèi)空間。一是建立相關(guān)部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，工作靠前，就重點(diǎn)時(shí)期重點(diǎn)工作開(kāi)展會(huì)商，形成管理共識(shí)。二是加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，建立健全應(yīng)急預(yù)案和長(zhǎng)效管理機(jī)制，確保在類似春節(jié)等高峰期能夠及時(shí)調(diào)整和調(diào)度資源，以緩解供需矛盾帶來(lái)的諸多壓力。三是推進(jìn)智慧城市建設(shè)，搭建大數(shù)據(jù)+人工智能平臺(tái)，科學(xué)分析、精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，為消費(fèi)者提供更透明的商品價(jià)格、交通出行、旅游風(fēng)險(xiǎn)等實(shí)用信息，提升消費(fèi)體驗(yàn)。

抓細(xì)節(jié)，提升公共服務(wù)水平?？串?dāng)下更看長(zhǎng)遠(yuǎn)、不貪圖短期暴利，以改善消費(fèi)環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為先，才能持續(xù)贏得消費(fèi)紅利，實(shí)現(xiàn)地區(qū)市場(chǎng)由小到大、由大到強(qiáng)。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本、以服務(wù)為第一要素，向先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)。一是實(shí)實(shí)在在做好引導(dǎo)和監(jiān)管工作，切實(shí)打擊重點(diǎn)消費(fèi)場(chǎng)所欺客宰客、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，肅清“頑疾”。二是提升重點(diǎn)窗口服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，急群眾之所急做好各類暖心服務(wù)。三是加大教育投入，對(duì)旅行社、導(dǎo)游、司機(jī)、商戶、酒店等重點(diǎn)服務(wù)群體開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)，督促其堅(jiān)守誠(chéng)信底線。

強(qiáng)引導(dǎo)，建立健全應(yīng)對(duì)有力的處置回應(yīng)機(jī)制。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都有麥克風(fēng)，因此要加強(qiáng)網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。面對(duì)消費(fèi)投訴，應(yīng)暢通接訴即辦、即訴即賠的渠道，快速化解消費(fèi)糾紛；面對(duì)運(yùn)力瓶頸、景區(qū)擁堵，應(yīng)提前進(jìn)行旅游規(guī)劃，通過(guò)宣傳引導(dǎo)游客分散旅游目的地，避免熱門景區(qū)和線路的過(guò)度擁擠；面對(duì)輿論焦點(diǎn)，在線下實(shí)質(zhì)性解決維權(quán)訴求的同時(shí)，應(yīng)清晰回應(yīng)，給出結(jié)論性認(rèn)定，傳遞主管部門認(rèn)真對(duì)待、秉公處理的信號(hào)，安撫公眾情緒。