編者按 2023年，是全面貫徹黨的二十大精神的開局之年。江蘇省南京市消協(xié)組織堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面落實市委市政府決策部署，圍繞中國消費者協(xié)會“提振消費信心”消費維權(quán)年主題，學(xué)思踐悟守初心、真抓實干促發(fā)展，多方破解消費維權(quán)難題，創(chuàng)新提升消保工作質(zhì)效，努力做到在加強消費者權(quán)益保護領(lǐng)域“走在前、做示范”，譜寫“強富美高”新南京現(xiàn)代化建設(shè)新篇章。

南京消協(xié)：真抓實干 開啟消費維權(quán)新局面

來南京，不僅可以欣賞金陵盛景，還能夠暢享安全放心的消費環(huán)境。今年以來，南京市消費者協(xié)會聚焦主責(zé)主業(yè)，用心用情共繪消費維權(quán)藍(lán)圖，取得顯著成果。今年3月，在中消協(xié)公布的“全國100個城市消費者滿意度測評”中，南京市排名第五，并已連續(xù)四年排名全國前十。今年2月，中消協(xié)副會長兼秘書長彭新民一行來寧調(diào)研，充分肯定了南京在消費維權(quán)、消費環(huán)境建設(shè)方面的工作和成果。

聚焦“一老一少” 發(fā)揮調(diào)研測評“指揮棒”作用

新消費場景、新消費問題層出不窮?！盀榱艘龑?dǎo)消費者科學(xué)合理消費，今年以來，南京市消協(xié)結(jié)合消費熱點和消費者的關(guān)注焦點，相繼發(fā)布了各類消費調(diào)查和比較試驗報告。”南京市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長施冬詠表示，南京市消協(xié)還就制止餐飲浪費發(fā)布倡議書，針對節(jié)日及“上門服務(wù)”隱患，及時發(fā)布消費提醒。

南京市老年消費教育活動啟動儀式現(xiàn)場。

7月11日，南京市消協(xié)發(fā)布了《留學(xué)市場服務(wù)現(xiàn)狀研究及滿意度提升專項調(diào)查》，迅速成為輿情熱點，社會反響強烈。該調(diào)查分別從消費者和留學(xué)機構(gòu)兩個方面對南京留學(xué)市場現(xiàn)狀進行研究分析，就調(diào)查涉及的問題約談了13家出國留學(xué)中介機構(gòu)，并開展了座談會，規(guī)范行業(yè)發(fā)展，促進商家自律。此外，今年上半年，南京市消協(xié)還開展了乳膠內(nèi)衣比較試驗，對市面上15款乳膠內(nèi)衣進行測評，讓日常消費更加安心、放心和舒心。

最美不過夕陽紅。今年5月19日，在江蘇省消費者權(quán)益保護委員會的指導(dǎo)下，南京市消協(xié)舉辦老年消費教育活動啟動儀式。本次活動內(nèi)容豐富，有消費知識講座、消費教育基地授牌和消費維權(quán)讀本贈書等多個環(huán)節(jié)，現(xiàn)場還舉行了老年人喜聞樂見的各類傳統(tǒng)曲藝表演等。南京市消協(xié)還結(jié)合老年消費熱點領(lǐng)域，邀請行業(yè)專家、主管部門開設(shè)免費咨詢臺，現(xiàn)場為老年消費者答疑解惑。

深挖地域特色 把“消費百科”送到家門口

今年3月15日，南京市消協(xié)、市市場監(jiān)管局及秦淮區(qū)政府采取市區(qū)聯(lián)辦、線下主會場加線上直播形式，共同組織2023年南京市紀(jì)念“3•15”國際消費者權(quán)益日暨秦淮區(qū)“加速經(jīng)濟提質(zhì)•激發(fā)消費活力”啟動儀式，線上點擊量超過15萬次。

2023年南京市紀(jì)念“3•15”國際消費者權(quán)益日暨秦淮區(qū)“加速經(jīng)濟提質(zhì)•激發(fā)消費活力”啟動儀式。

活動現(xiàn)場發(fā)布了一系列權(quán)威信息，包括2022年度“南京市消費維權(quán)典型案例”“南京市消費環(huán)境滿意度評價報告”“南京市市場監(jiān)管系統(tǒng)十大執(zhí)法案例”“南京市市場監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報十大熱點”“響應(yīng)年主題倡議書”和秦淮區(qū)“提振消費信心，激發(fā)消費活力”十大舉措，并表彰了一批先進單位和個人?；顒赢?dāng)天，南京市消協(xié)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人還走訪了秦淮區(qū)老門東的部分知名品牌商鋪和維權(quán)服務(wù)站，如“秦淮禮物”“好一朵茉莉花”“尋魏隨園”“開心麻花”“沸氏香鋪”“秦淮區(qū)文旅消費微法庭”等。

在南京市消協(xié)、市市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，南京市各區(qū)開展的“3•15”紀(jì)念活動異彩紛呈。江北新區(qū)會同南京信息工程大學(xué)開展消費維權(quán)知識講座進校園宣傳活動；玄武區(qū)為企業(yè)開展專題培訓(xùn)，啟動“玄好物”放心消費品牌發(fā)布儀式；鼓樓區(qū)圍繞食品安全、醫(yī)療器械等方面發(fā)布消費提示；雨花臺區(qū)召集放心消費創(chuàng)建和無理由退貨承諾商家代表開展放心消費創(chuàng)建承諾、無理由退貨承諾倡議活動；浦口區(qū)開展廣場活動，并于線上舉辦“你點我檢”、有獎知識競答活動；江寧區(qū)開展“小手牽大手•提振消費信心”放心消費宣傳進校園主題活動。通過“手指尖”和“家門口”等多個渠道，給消費者帶來了豐富的消費維權(quán)知識“大餐”。

“3•15”期間，南京市共張貼年主題海報、倡議書1500份。在該市466個戶外大屏、3022個電梯間和室內(nèi)屏、手機APP等播放了年主題海報、宣傳片等，日均播放公益廣告729條，印發(fā)各類宣傳材料2.77萬冊（份）。

打通維權(quán)堵點 高質(zhì)量提升消費滿意度

今年1—10月，南京市消協(xié)共受理投訴870余件。同時，指導(dǎo)各區(qū)消協(xié)、市消協(xié)維權(quán)服務(wù)站妥善處理了大量投訴和咨詢，為維持市場經(jīng)濟秩序和維護社會穩(wěn)定作出了應(yīng)有貢獻。

結(jié)合支持訴訟實踐的具體問題，南京市消協(xié)制定《南京市消費者協(xié)會支持訴訟暫行辦法》及申請表等配套文件，明確了支持案件的條件、具體支持方式、規(guī)范工作流程、完善訴訟對接機制等，該項舉措屬全省首創(chuàng)。

在調(diào)處個案中，南京市消協(xié)積極發(fā)現(xiàn)案源，做好訴調(diào)對接工作。與發(fā)改委價格認(rèn)證中心聯(lián)合開展了龍湖天街消費者摔傷骨折個案處理；針對消費者金女士健身房閉店退款案件開展支持訴訟工作。此外，針對消費問題提供線上咨詢，涉及未成年人游戲充值退費、線上購買寵物、銀行貸款評估費用等。

12月12日，南京市消協(xié)組織召開連鎖酒店約談會，通報連鎖酒店服務(wù)專項體驗及消費滿意度提升調(diào)查結(jié)果。

為進一步打通消費維權(quán)的堵點難點，南京市消協(xié)建立4大消費維權(quán)專委會，強化專業(yè)消費領(lǐng)域維權(quán)力度。11月29日，南京金融業(yè)服務(wù)滿意與創(chuàng)新發(fā)展年度活動成功舉辦，金融專委會通過金融維權(quán)服務(wù)站處理消費投訴，架起了消費者和金融機構(gòu)溝通的“高速路”。3月初，南京市消協(xié)汽車專業(yè)委員會發(fā)布2022年度南京市汽車消費投訴分析報告?！?•15”當(dāng)天，南京市消協(xié)房地產(chǎn)維權(quán)專委會服務(wù)站“365淘房”開播“樓市維權(quán)云課堂”，并制作發(fā)放《2023南京購房手冊》。南京市消協(xié)家裝維權(quán)專委會在當(dāng)?shù)孛襟w開辟專欄，發(fā)布典型案例、消費提醒等。

共建共享 做優(yōu)做強南京都市圈“維權(quán)效應(yīng)”

同享一江水，共畫“同心圓”。今年以來，南京市消協(xié)積極推動區(qū)域消費維權(quán)一體化協(xié)調(diào)發(fā)展，不斷加強和其他地市的交流協(xié)作、共治共享、互鑒互學(xué)，全方位織密消費維權(quán)保護網(wǎng)。

南京都市圈消費者權(quán)益保護聯(lián)盟正式成立。

作為全國最早啟動建設(shè)的“跨省都市圈”，南京都市圈“8+2”成員城市先行先試，今年3月24日，南京、鎮(zhèn)江、揚州、淮安、馬鞍山、宣城、蕪湖、滁州、溧陽、金壇“8+2”城市的消費維權(quán)組織代表齊聚金陵，共同簽訂了《南京都市圈消費權(quán)益保護聯(lián)盟合作協(xié)議》，成立南京都市圈消費者權(quán)益保護聯(lián)盟，開啟區(qū)域消費維權(quán)新篇章，推動長三角一體化向更深層次、更廣泛范圍發(fā)展。

該協(xié)議提出了4項原則，包括信息共通、資源共用、權(quán)益共護和成果共享。同時，還明確了聯(lián)手推動消費投訴糾紛化解、聯(lián)合推進消費知識宣傳引導(dǎo)、聯(lián)動開展商品服務(wù)社會監(jiān)督、協(xié)力推動消費領(lǐng)域立法立規(guī)、探索建立消費領(lǐng)域信用體系等合作內(nèi)容，并確定了工作共商、協(xié)調(diào)通報、聯(lián)合聲明以及學(xué)習(xí)交流機制。今年暑假期間，南京都市圈消費者權(quán)益保護聯(lián)盟發(fā)布暑期消費提示，提醒廣大消費者合理規(guī)劃行程，警惕不合理低價游陷阱。

除了強化南京都市圈協(xié)作，今年以來，南京市消協(xié)還接待深圳、濟南、安慶等地消費者組織調(diào)研，做好經(jīng)驗交流工作。

同向發(fā)力，同頻共振，共享消費者權(quán)益保護成果，共同做大城市“朋友圈”。南京市消協(xié)副會長兼秘書長蔣巖堅表示，接下來，南京都市圈消費者權(quán)益保護聯(lián)盟將每年召開聯(lián)盟工作會議,制定年度合作議題，商討研究分工合作內(nèi)容及維權(quán)工作發(fā)展方向。同時，定期交流消費維權(quán)過程中發(fā)現(xiàn)的新問題、新狀況；定期通報消費維權(quán)一體化合作的進展情況。對涉及侵害南京都市圈地區(qū)眾多消費者合法權(quán)益的侵權(quán)違法問題將采取聯(lián)合維權(quán)行動，聯(lián)合對外發(fā)布處理情況、消費警示和重要聲明等維權(quán)信息，擴大南京都市圈的吸引力和影響力。

打造“玄好物”品牌 助推區(qū)域經(jīng)濟高飛

紫金山上層林盡染、玄武湖邊風(fēng)景如畫、南京博物院歷史深厚……游南京必來玄武，游玄武必能放心消費。近年來，南京市玄武區(qū)率先推出融合放心消費和區(qū)域公共品牌于一體的“玄好物”品牌，帶動消費經(jīng)濟提質(zhì)升級、推進全域放心消費創(chuàng)建，有力推進國際消費中心城市中心區(qū)建設(shè)。

高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，提升區(qū)域美譽度。為樹立“玄好物”品牌的良好聲譽，玄武區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)銷售額、企業(yè)信用、投訴處理情況、產(chǎn)品抽檢結(jié)果等指標(biāo)，陸續(xù)遴選31家優(yōu)質(zhì)商戶開展共創(chuàng)共建。一方面，創(chuàng)新開展服務(wù)品質(zhì)和消費體驗雙提升行動；另一方面，執(zhí)行“玄好物”品質(zhì)服務(wù)5大承諾，即首接負(fù)責(zé)、先行賠付、7日無理由退貨、一站式和解、“1+24”小時政企聯(lián)動響應(yīng)，不斷培育壯大“玄好物”公共品牌。

高品質(zhì)服務(wù)，提高消費滿意度。通過共建商家投訴舉報快速處理渠道，玄武區(qū)從源頭營造安全放心消費環(huán)境。在游客數(shù)量增長的情況下，南京博物院、玄武湖公園繼續(xù)為游客提供優(yōu)良服務(wù)，南京博物院保持零投訴，玄武湖公園實現(xiàn)零投訴；途牛推出“牛人專線”，快速處理投訴舉報，給用戶帶來良好體驗，用戶滿意率達94.7%；車享購設(shè)立放心消費服務(wù)站、開通服務(wù)專線并配備專員，即時解答各類問題。今年1—8月，參加“玄好物”品牌共建的31家企業(yè)中，有14家企業(yè)未在投訴舉報系統(tǒng)產(chǎn)生投訴，同比增加7家；“玄好物”品牌共建商家產(chǎn)生并辦結(jié)投訴731件，平均用時同比縮短近40%，其中調(diào)解成功607件，調(diào)解成功率達83.04%。

高水平創(chuàng)新，跑出發(fā)展加速度。為推動品牌建設(shè)長效高效，玄武區(qū)市場監(jiān)管局指導(dǎo)區(qū)消協(xié)和保險公司開展合作，設(shè)立“玄好物”品牌保險，重點針對責(zé)任難分清、處理周期長的小額消費糾紛，經(jīng)消協(xié)認(rèn)定后采取保險理賠的方式快速解決，更好地保障消費者在“玄好物”品牌合作商家的合法權(quán)益。此外，還在各合作商戶循環(huán)播放宣傳視頻，并在重要節(jié)點組織區(qū)內(nèi)戶外大屏播出。今年以來，累計組織、參與活動30余場，傳播覆蓋人群超5萬人。

“在‘玄好物’合作商家消費，品質(zhì)有保證、投訴有響應(yīng)、損失有賠償，不僅提振消費信心，還促進區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展?！毙鋮^(qū)市場監(jiān)管局工作人員表示，“接下來，玄武區(qū)將繼續(xù)精耕細(xì)作‘玄好物’品牌工筆畫，探索設(shè)立品牌運營中心和形象展示店，促進品牌發(fā)展，放大規(guī)模效應(yīng)，為全區(qū)經(jīng)濟發(fā)展注入活力和動能?！?/p>

創(chuàng)新賦能 多元化解消費者煩心事

今年以來，南京市消協(xié)聚焦消費者“急難愁盼”，積極發(fā)揮平臺優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新工作舉措，把消費者的煩心事、麻煩事變成暖心事、放心事，進一步激發(fā)消費活力，提振消費信心。

引入保險機制 破解洗染糾紛難題

高檔衣物出現(xiàn)洗染糾紛怎么辦？在洗染消費糾紛中，如何既保護消費者合法權(quán)益，又可以盡量減輕干洗店的理賠負(fù)擔(dān)呢？南京市消協(xié)聯(lián)合南京市洗染行業(yè)協(xié)會推出洗滌責(zé)任險，解決了長久以來的難題。

為消費維權(quán)投訴站授牌。

據(jù)悉，2018年底，南京市洗染行業(yè)協(xié)會與中國人民保險公司合作正式推出了洗滌責(zé)任險。2021年9月，南京市消協(xié)聯(lián)合南京市洗染行業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布了《南京市洗滌行業(yè)消費爭議解決指引》（以下簡稱《指引》）。《指引》對逾期交貨、送洗物損壞、滅失等情況的賠償標(biāo)準(zhǔn)進行了細(xì)化。通過5年來的實踐來看，洗滌責(zé)任險切實維護了消費者合法權(quán)益。數(shù)據(jù)顯示，2022年該保險參保企業(yè)數(shù)量比上一年度增加10%，理賠數(shù)量比上一年度增長3%。

洗滌責(zé)任險指的是在保險期間或保險單載明的追溯期內(nèi)，洗滌門店在提供專業(yè)服務(wù)時由于疏忽或過失造成消費者經(jīng)濟損失的，依法應(yīng)由門店承擔(dān)的經(jīng)濟賠償責(zé)任，保險公司按照保險合同約定負(fù)責(zé)賠償。自從有了該保險制度，商家在遇到消費糾紛時，理賠不再有后顧之憂。

2019年，消費者劉女士在建鄴區(qū)一家洗衣生活館送洗了一條價值3萬元羊毛材質(zhì)長褲，洗后羊毛褲嚴(yán)重縮水。通過鑒定，該糾紛屬于洗滌事故，應(yīng)由洗衣店承擔(dān)全部責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致，洗衣店一次性賠償2.4萬元。由于該洗衣店購買了洗滌責(zé)任險，洗衣店負(fù)責(zé)人當(dāng)場將賠償金轉(zhuǎn)給消費者，消費者表示滿意。一周后，洗衣店負(fù)責(zé)人收到保險理賠款。

據(jù)中國人民保險公司統(tǒng)計，截至2022年底，洗滌責(zé)任險保費金額共計37.64萬元，理賠金額約39.2萬元，賠付率達104.1%。隨著影響力不斷擴大，洗滌責(zé)任險的承保企業(yè)不再局限于南京本地，還涉及鎮(zhèn)江、宿遷、沈陽、天津等地。

發(fā)揮專委會優(yōu)勢 提升家裝維權(quán)質(zhì)效

當(dāng)前，由于裝修的專業(yè)性和維權(quán)難度大，不少消費者往往難逃家裝消費陷阱。自2019年南京市消協(xié)家裝消費維權(quán)專委會成立以來，陸續(xù)在裝修伙伴網(wǎng)、江蘇鐘山明鏡律師事務(wù)所等渠道共對外開通了3條家裝投訴咨詢熱線，為消費者答疑解惑，并在“南京消協(xié)”微信公眾號開通“家裝每周聊”專欄。

今年8月31日，南京市消協(xié)召開家裝消費維權(quán)專委會換屆大會，對南京市消協(xié)家裝維權(quán)專委會成員進行了替補和更新，吸納了包括南京市質(zhì)檢院、行業(yè)協(xié)會、業(yè)內(nèi)專家、媒體等在內(nèi)的代表共計21人。目前，南京市消協(xié)已在裝修伙伴網(wǎng)、江蘇鐘山明鏡律師事務(wù)所、南京廣電集團和南京一潤一邦裝飾工程有限公司設(shè)立了4家維權(quán)服務(wù)站。

自2019年以來，裝修伙伴網(wǎng)開設(shè)家裝投訴網(wǎng)頁，已在線受理家裝投訴1538余起。同時，參照中消協(xié)投訴信息公示相關(guān)要求，在保護消費者個人隱私的情況下，公示投訴處理全過程，并通過定期更新投訴“紅黑榜”的方式，鼓勵和督促家裝企業(yè)配合解決糾紛、曝光不法行為，提醒消費者避免入坑，切實緩解了家裝消費過程中產(chǎn)生的各類矛盾。

接下來，南京市消協(xié)將繼續(xù)發(fā)揮聯(lián)動作用，創(chuàng)新工作機制，在企業(yè)與政府職能部門、行業(yè)協(xié)會、消費者之間架起溝通的橋梁，切實解決消費難題，促進行業(yè)自律，營造安全放心的消費環(huán)境。（本文由王芙蓉、孫婉婉、薛晶晶采寫，圖片由南京市消協(xié)提供）