中國消費者報報道（劉紹光 記者任震宇）12月15日，中國消費者報社在“2023消費•維權(quán)座談會”上公布了《2023消費費維權(quán)輿情觀察報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》介紹了今年消費維權(quán)輿情概況，分析了輿情案例特點，并對維權(quán)輿情處置提出相關(guān)建議。

節(jié)假日輿情信息量高于購物節(jié)信息量

《報告》通過大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對今年消費維權(quán)相關(guān)輿情信息進行了統(tǒng)計分析。數(shù)據(jù)顯示，全年消費維權(quán)輿情信息量呈波動趨勢，3月至8月是消費維權(quán)輿情信息相對較高的時間段，年初和年末信息量相對較低。

全年消費輿情信息量。資料圖片

中秋節(jié)當(dāng)日輿情信息量最高，達到120萬條?！秷蟾妗分赋觯驗榻衲曛星锕?jié)是9月29日，是中秋國慶長假的第一天，因此信息量較多。值得注意的是，與去年不同，今年節(jié)假日期間的輿情信息量相對高于“6•18”“雙11”等購物節(jié)期間的信息量。

節(jié)假日與購物節(jié)期間的消費輿情走勢。資料圖片

《報告》提出，隨著接觸式消費的增多，消費安全保障需關(guān)注。疫情防控轉(zhuǎn)段后，餐飲，旅游，娛樂等接觸式消費快速復(fù)蘇，然而今年發(fā)生的幾起消費安全相關(guān)的輿情，格外引人關(guān)注。燒烤店燃氣爆炸事故時有發(fā)生，銀川、鹽城、高密等地都有燒烤店爆炸相關(guān)案情發(fā)生，消費安全狀況不容忽視；過山車等游樂安全設(shè)施安全保障，10月29日深圳歡樂谷發(fā)生過山車車輛碰撞事故，造成多人受傷，市場監(jiān)管總局會同國務(wù)院安委會辦公室、國務(wù)院國資委聯(lián)合約談了相關(guān)企業(yè)，市場監(jiān)管總局發(fā)布了《大型游樂設(shè)施安全技術(shù)規(guī)程》，壓實相關(guān)單位安全主體責(zé)任，保障游樂安全；“鼠頭鴨脖”事件引發(fā)大眾對食品安全的關(guān)注。

燒烤店發(fā)生燃氣爆炸事故。資料圖片

節(jié)假日消費復(fù)蘇，旅游所帶來的交通、餐飲、景區(qū)、住宿等服務(wù)性消費場景的供給質(zhì)量引發(fā)關(guān)注。一是景區(qū)旅游秩序被吐槽，今年五一假期有網(wǎng)友質(zhì)疑壺口瀑布沿途建起圍擋，經(jīng)媒體報道后拆除；“十一”假期太行山一景區(qū)人滿為患，游客乘坐不上交通工具，集體喊退票，說明景區(qū)在管理和服務(wù)質(zhì)量上還需進一步提升。二是住宿酒店漲價被毀約，“十一”假期前夕，有民宿老板發(fā)現(xiàn)自己680元的報價被旅游平臺調(diào)成了國慶假期期間售價2780元，“五一”假期期間也有網(wǎng)友反映，提前預(yù)定的酒店被毀約無法辦理入住或者被變相要求補差價的情況；假期住宿價格波動可以理解，但是毀約等行為或者高價卻沒有高質(zhì)量的服務(wù)，侵犯了消費者權(quán)益，影響了消費者的旅游體驗。

民宿被平臺上抬住宿價格。資料圖片

此外，在旅游購物方面，宰客相關(guān)輿情也備受關(guān)注?！拔逡弧奔倨谄陂g，有游客在海南遭遇“鐵皮石斛刺客”，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，此外，還有其他地區(qū)一些餐廳物價過高相關(guān)的輿情出現(xiàn)。旅游行業(yè)復(fù)蘇是相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的重要契機，但類似宰客、毀約、秩序混亂等現(xiàn)象，不僅傷害了消費者，也難以滿足旅游相關(guān)服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展要求。

網(wǎng)絡(luò)生態(tài)演進帶來消費維權(quán)方式變化

《報告》顯示，隨著網(wǎng)絡(luò)生態(tài)演進，消費維權(quán)領(lǐng)域發(fā)生新變化。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給消費生活帶來了更多新“花樣”，前幾年社會上還在討論網(wǎng)購過程中的虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量差等問題，如今隨著網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的演進，直播帶貨出現(xiàn)新問題，今年“雙11”前夕，直播帶貨被曝涉嫌“最低價協(xié)議”的問題，引起各方關(guān)注；中消協(xié)發(fā)布今年“雙11”輿情報告指出主播低俗帶貨問題，靠審丑發(fā)跡的主播正被品牌擁躉反感。在主播、網(wǎng)絡(luò)平臺各方角力的市場競爭環(huán)境下，守法合規(guī)、公平競爭顯得更加重要。對此，有媒體表示，直播帶貨方興未艾，頭部直播盡享紅利無可厚非，但是不能破壞直播生態(tài)，不能違反法律規(guī)定。

同時，網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的演進給消費維權(quán)方式帶來了新變化，也給消費維權(quán)事業(yè)帶來了新發(fā)展，需要及時關(guān)注。例如，很多消費體驗主播在各地特色商業(yè)街等人流量大的地方開播，此前某網(wǎng)紅博主在大連海鮮市場曝光“鬼秤”商家，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，大連市市場監(jiān)管部門依法處罰，起到了凈化市場、保護消費者權(quán)益的積極作用。

大連市場監(jiān)管部門通報“鬼秤”事件處罰結(jié)果。資料圖片

需制定完善直播業(yè)和服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系

《報告》認為，輿情的形成主要由于三方面原因。一是市場經(jīng)營主體安全保障意識尚待加強。隨著疫情防控措施逐漸放開，接觸式消費增多，消費安全保障的需求更加重要，經(jīng)營者擔(dān)有保障安全的主體責(zé)任，要切實加強安全保障意識。二是服務(wù)業(yè)商家對高質(zhì)量供給的領(lǐng)悟還有不足。旅游相關(guān)的餐飲、住宿、交通等服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)菑?fù)蘇相對較快的行業(yè)，商家宰客和毀約行為只注重追求短期利益，沒有領(lǐng)悟服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)實含義，只有商家提供高質(zhì)量的供給，才能有服務(wù)行業(yè)整體的高質(zhì)量發(fā)展。三是應(yīng)對輿情舉一反三的措施仍有欠缺。假日住宿毀約漲價現(xiàn)象在多地出現(xiàn)輿情，特色商業(yè)街的“鬼秤”現(xiàn)象也不止一家，因此舉一反三地處理輿情反映的問題，需要更有效的措施。

《報告》結(jié)合輿情反映的問題，提出了三點建議。對各類安全隱患和輿情反映的問題開展專項整治，壓實責(zé)任，排查風(fēng)險，打擊侵權(quán)行為，守牢安全底線，營造放心的消費環(huán)境；逐步制定和完善服務(wù)業(yè)和直播相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，為規(guī)范服務(wù)和直播行業(yè)提供依據(jù)，助力服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；把線上線下的輿論監(jiān)督作為日常監(jiān)管的有力補充，積極主動地處置輿情，充分借助群眾的力量凈化市場環(huán)境，讓輿論監(jiān)督成為消費維權(quán)工作的重要力量。