中國消費者報報道（記者任震宇）2023年，有關(guān)部門、消協(xié)組織及行業(yè)協(xié)會等采取多種舉措促進消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化、釋放消費潛力、提升消費者消費信心。然而，個別商家、平臺在經(jīng)營過程中無視消費者正當權(quán)益，給消費者造成不良體驗的問題仍不時出現(xiàn)，給消費者安心消費帶來困擾。如何應(yīng)對消費“陷阱”，更好地保障消費者權(quán)益是激發(fā)消費活力的一大關(guān)鍵因素。

3月15日，中國消費者協(xié)會公布了其聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國消費者雜志社共同梳理出的2023年十大消費維權(quán)輿情熱點，涉及電商主播言行不當引發(fā)投訴、民宿經(jīng)營者被曝“漲價退單”“虛假地址”、餐飲商家不明確收費標準及服務(wù)內(nèi)容、“研學游”“低價游”欺騙誘導(dǎo)暗藏陷阱、車企售后服務(wù)停擺引發(fā)車主擔憂、共享按摩椅及共享充電寶消費體驗不佳、第三方測評“跑偏”干擾消費者、“生鮮燈”改變商品外觀誤導(dǎo)消費者、知名品牌觸碰食品安全底線、精裝房偷工減料引發(fā)業(yè)主維權(quán)等消費維權(quán)突出問題。

電商主播言行不當引發(fā)投訴

社會影響力：102.6

熱點解析：2023年，頭部電商主播不當行為引發(fā)消費者反感事件頻現(xiàn)。有知名主播在帶貨時罔顧消費者對產(chǎn)品性價比的疑慮，發(fā)出不負責任乃至要求消費者“反思”的不當言論，引發(fā)消費者對主播“傲慢”的批評。個別主播團隊抓住部分網(wǎng)友獵奇和“審丑”的心理，以女主播披頭散發(fā)、裝瘋賣傻作為“節(jié)目效果”完成帶貨。此類低俗帶貨行為越來越引起大多數(shù)消費者的反感。還有一些主播與團隊成員“打配合”，利用銷售數(shù)據(jù)、直播彈幕、互動方式等誘導(dǎo)消費者下單購買商品，引發(fā)“電商捧哏”套路消費者的爭議。相關(guān)熱點事件顯示出，個別電商主播收獲“流量紅利”的同時，卻疏于提升消費者的購物體驗，乃至在直播間粉絲的正當權(quán)益上“做文章”以謀取經(jīng)濟利益。這類主播的不當行為辜負了消費者的信任，成為消費者維權(quán)的“槽點”。

民宿經(jīng)營者被曝“漲價退單”“虛假地址”

社會影響力：97.1

熱點解析：“出游熱”帶動民宿產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的同時，也暴露出部分經(jīng)營者不重視消費者權(quán)益保護問題，引發(fā)公眾關(guān)注。2023年“五一”長假前夕，民宿預(yù)訂出現(xiàn)漲價退單潮登上網(wǎng)絡(luò)熱搜。部分消費者發(fā)文稱，提前預(yù)訂好的民宿遭到經(jīng)營者以房租到期、重新裝修等多種理由“退單”，實則是經(jīng)營者想大幅漲價重簽訂單。此外，“幽靈民宿”等問題持續(xù)引發(fā)輿論關(guān)注。有消費者發(fā)現(xiàn)，有的民宿在在線旅游平臺上的地址并不準確，預(yù)訂時定位為地標建筑旁，實則是在郊區(qū)。有的經(jīng)營者還要求下單以后才告知詳細地址，消費者抵達后才發(fā)現(xiàn)實際環(huán)境與此前預(yù)訂的民宿貨不對板，落入消費“陷阱”。針對消費者反映的問題，多家在線旅游平臺均作出加強監(jiān)管等承諾，但亂象頻出的狀況并未得到有效改善，導(dǎo)致平臺方的改進措施在公眾心中難獲認可。

餐飲商家不明確收費標準及服務(wù)內(nèi)容

社會影響力：95.7

熱點解析：2023年，餐飲商家不合理收取餐具費、包裝費等多起事件話題引發(fā)公眾關(guān)注。有消費者稱“楊國福一份價格不到18元的麻辣燙，包裝費就要6元”，直呼遇到外賣包裝“刺客”；大學生“飯后帶走付費餐具”引發(fā)網(wǎng)民熱議，被戲稱是大學生“整頓”不合理餐具收費。此外，餐飲商家在預(yù)制菜使用上“秘而不宣”的做法引發(fā)熱議，個別連鎖餐飲品牌使用廚師現(xiàn)炒的宣傳圖片，實際上售賣預(yù)制菜產(chǎn)品。還有部分餐飲商家要求消費者在掃碼點餐時必須關(guān)注公眾號、授權(quán)向餐企提供個人信息，引起消費糾紛。消費者表示，外賣包裝費不是不可以收，預(yù)制菜也并非不可接受，其令人反感的原因主要在于部分餐飲商家在提供服務(wù)時未盡到告知義務(wù)，導(dǎo)致消費者感到被收取了額外費用，或是服務(wù)打了折扣，“吃了悶虧”。餐飲商家在利用多種手段優(yōu)化服務(wù)流程、提高經(jīng)營利潤的同時，不應(yīng)漠視消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)。

“研學游”“低價游”欺騙誘導(dǎo)暗藏陷阱

社會影響力：92.4

熱點解析：2023年，部分涉旅游團的消費維權(quán)熱點話題引發(fā)輿論熱議。同年7月，不少為孩子報名研學游的家長反映，一些機構(gòu)開辦的研學旅游團存在貨不對板、流于形式、價格虛高，以及安全風險保障不到位等問題。有家長稱，參加山東賦能教育科技有限公司舉辦的一個研學團后，發(fā)現(xiàn)“參觀清華北大校園”成了參觀清華藝術(shù)博物館，承諾“全程陪伴”的清華、北大學生只出現(xiàn)了一天。此外，部分網(wǎng)民還發(fā)視頻曝光了旅游團“強制購物”問題。網(wǎng)民稱，一些旅游團存在“不合理低價游”問題，尤其是針對老年群體打出“低價游”“養(yǎng)生游”等旗號，暗藏詐騙陷阱。相關(guān)熱點事件反映出，消費者在跟團游過程中因不熟悉實際情況，往往處于“受制于人”的困境，致使個別導(dǎo)游或經(jīng)營者“肆無忌憚”更改旅行團承諾的內(nèi)容、侵犯消費者權(quán)益，缺乏基本約束和有效監(jiān)管。

車企售后服務(wù)停擺引發(fā)車主擔憂

社會影響力：92.0

熱點解析：2023年10月，威馬汽車出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)停擺”，導(dǎo)致車主無法正常使用車機、手機App和官網(wǎng)。威馬汽車雖然后續(xù)修復(fù)了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但車主的恐慌情緒并未消除。有車主認為，由于新能源汽車的硬件多為定制化智能設(shè)備，不具備通用性，且汽車的三電系統(tǒng)還涉及一致性問題，若企業(yè)不公開相關(guān)技術(shù)信息，維修無法開展。車企一旦陷入經(jīng)營困境，車主的售后服務(wù)就會面臨重重障礙，乃至陷入售后無門的困境。不少車主呼吁，車企要充分尊重消費者，切實做好售后服務(wù)，為消費者提供“兜底”保障。

共享按摩椅及共享充電寶消費體驗不佳

社會影響力：86.7

熱點解析：2023年，有關(guān)共享按摩椅、共享充電寶等共享設(shè)備經(jīng)營方在運營、管理上不到位引發(fā)消費者維權(quán)事件吸引輿論關(guān)注。其中，“女子頭發(fā)被卷進按摩椅痛苦呼救”“高鐵站共享按摩椅內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟲子”等話題，引發(fā)消費者對這類設(shè)備在安全、衛(wèi)生方面的擔憂；“按摩椅能不能離開電影院”等話題，折射出消費者對此類設(shè)備涉嫌“捆綁消費”的強烈不滿。此外，“共享充電寶被質(zhì)疑存在‘虛假歸還點’”“充電寶歸還失敗3天后被扣99元”等話題，反映出一些共享充電寶商家存在“好借難還”的爭議。諸多亂象引發(fā)了消費者對相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)“形同雞肋”“鳩占鵲巢”的不滿評價。輿論質(zhì)疑，這類本應(yīng)提高消費體驗的產(chǎn)品，反而成了侵害消費者權(quán)益的新問題。

第三方測評“跑偏”干擾消費者

社會影響力：86.5

熱點解析：2023年，有關(guān)第三方測評“變味”“跑偏”現(xiàn)象受到輿論關(guān)注。中國消費者協(xié)會在2023年3月發(fā)布的《“第三方測評”對消費者權(quán)益影響調(diào)查報告》稱，對12個互聯(lián)網(wǎng)平臺共計350家第三方測評賬號進行體驗式調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，第三方測評存在缺乏測評標準的主觀性測評多，涉嫌商測一體、以商養(yǎng)測，以及涉嫌虛假測評等問題。新華網(wǎng)調(diào)查稱，一些測評博主還存在虛假夸張宣傳、評價截然相反等問題，所發(fā)布的測評內(nèi)容受到消費者質(zhì)疑。輿論認為，第三方測評本可發(fā)揮彌補市場信息缺失等作用，向消費者提供專業(yè)化和高質(zhì)量的信息供給?！白兾丁钡牡谌綔y評，非但不能幫助消費者作出正確判斷，反而影響了正常的市場秩序，給消費者造成嚴重干擾。

“生鮮燈”改變商品外觀誤導(dǎo)消費者

社會影響力：85.3

熱點解析：近年來，一些商超及農(nóng)貿(mào)市場商家利用“生鮮燈”給不新鮮、有瑕疵的農(nóng)產(chǎn)品“美顏”誤導(dǎo)消費者購買，從而引發(fā)消費投訴的事件越發(fā)受到公眾關(guān)注。2023年3月，浙江省舟山市定海區(qū)人民檢察院的檢察官在查辦相關(guān)案件時指出，農(nóng)貿(mào)市場肉類經(jīng)營者使用顯色指數(shù)低的“生鮮燈”，影響消費者的色覺感官，誤導(dǎo)消費者購買不新鮮的肉類產(chǎn)品，存在食品安全隱患。2023年11月，江西省消保委發(fā)布的《江西食用農(nóng)產(chǎn)品銷售市場“生鮮燈”使用狀況體察報告》顯示，265家經(jīng)營場所中，超過八成使用了“生鮮燈”照明。針對“生鮮燈”誤導(dǎo)消費者問題，市場監(jiān)管總局2023年發(fā)布的《食用農(nóng)產(chǎn)品市場銷售質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法》給出明確回應(yīng)，禁用“生鮮燈”給生鮮商品“美顏”。新規(guī)實施后，全國各地商超、市場陸續(xù)實現(xiàn)了“生鮮燈”的替換，受到廣大消費者的歡迎。輿論認為，新規(guī)出臺有利于推動商家遵循誠實宣傳原則，給消費者呈現(xiàn)真實、準確的生鮮商品信息，保障了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)。

知名品牌觸碰食品安全底線

社會影響力：85.1

熱點解析：2023年2月，“深圳一位消費者投訴在益禾堂奶茶中喝出3個標簽”引發(fā)輿論關(guān)注，益禾堂此前宣稱“打造三級品質(zhì)攻堅保障體系”的表態(tài)是否落到實處受到公眾質(zhì)疑。2023年3月，北京廣播電視臺曝光網(wǎng)紅西餐廳藍蛙門店后廚亂象。藍蛙回應(yīng)稱，涉事門店停業(yè)整改，針對門店食品安全問題進行全面徹查，并向消費者致歉。2023年9月，巴奴毛肚火鍋旗下品牌超島被博主曝出賣“假羊肉卷”引發(fā)輿論爭議。巴奴回應(yīng)“不惜血本為子品牌賠償消費者”。知名度較高的品牌牽涉食品安全問題，辜負了消費者對品牌的信任。而商家在出現(xiàn)問題后希望僅以一紙聲明即息事寧人的做法，已越來越難以獲得消費者認可，反而可能導(dǎo)致推卸責任的不良觀感。輿論呼吁，品牌提升知名度應(yīng)建立在重視保障消費者權(quán)益的經(jīng)營理念之上，片面追求經(jīng)營效益而觸碰食品安全底線是本末倒置。道歉、賠付之后，如何從根本上杜絕食品安全問題隱患？相關(guān)品牌必須認真思考，并給出負責任的答案。

精裝房偷工減料引發(fā)業(yè)主維權(quán)

社會影響力：85.0

熱點解析：2023年6月，人大代表建議加強精裝房監(jiān)管相關(guān)話題登上網(wǎng)絡(luò)熱搜榜。有上海市人大代表調(diào)研發(fā)現(xiàn)，買房者面臨的困境之一就是買完精裝房遭遇維權(quán)難。有業(yè)主收房時發(fā)現(xiàn)，所謂的精裝房不僅存在裝修質(zhì)量不及預(yù)期的問題，甚至連水、電、地暖都無法正常使用，如出現(xiàn)嚴重的漏水、墻皮開裂、地板空鼓等問題，因此感嘆“交房變成維權(quán)的開始”?！熬b修房子客廳吊頂脫落砸壞沙發(fā)”等事件話題討論中，不少消費者也反映出對精裝房變“驚”裝房的擔憂。輿論認為，開發(fā)商不可將“精裝修”作為欺騙業(yè)主的營銷噱頭，表面“精裝修”、實際“偷工減料”，引發(fā)維權(quán)糾紛，而是要增強責任意識，真正把“為業(yè)主省心”作為提升消費者滿意度的著力點。

中消協(xié)總結(jié)2023年的消費維權(quán)輿情熱點，認為其問題主要體現(xiàn)在3個方面：一是消費需求持續(xù)釋放，文旅、餐飲行業(yè)的誘導(dǎo)消費、食品安全隱患等頑疾也有所“抬頭”，甚至披上新的“馬甲”侵犯消費者權(quán)益。二是部分商家在經(jīng)營活動中沒有遵循誠信原則，消費者“明明白白消費”的訴求未得到很好滿足，影響了消費體驗，引發(fā)了維權(quán)糾紛。三是部分經(jīng)營者對侵權(quán)問題重視程度不足，回應(yīng)消費者維權(quán)訴求時，只急于平息一時的輿論風波，沒有拿出優(yōu)化改進經(jīng)營管理的實際舉措，未能從根本上堵住侵權(quán)漏洞。因此，有關(guān)部門及行業(yè)各方在完善消費者權(quán)益保護工作時還需著重警惕相關(guān)事件所暴露的風險漏洞，形成監(jiān)管合力，有力回應(yīng)消費者懲治侵權(quán)商家的輿論訴求，為提振消費創(chuàng)造良好環(huán)境。