中國消費者報武漢訊（楊鷹 記者吳采平）11月10日，記者從湖北省消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議2023年全體會議上獲悉，今年1-10月，湖北省市場監(jiān)管局12315平臺共處理各類消費訴求94.99萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.35億元。截至10月中旬，湖北315消費投訴和解平臺共入駐企業(yè)38075家，在線受理投訴34321件，已和解31844件，和解成功率92.78%。認(rèn)定公布省級放心消費創(chuàng)建示范單位148家，累計授予七天無理由退貨承諾優(yōu)秀示范店200家。

湖北省消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議現(xiàn)場。吳采平/攝

記者了解到，湖北省市場監(jiān)管局作為消費者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，認(rèn)真履行聯(lián)席會議辦公室職責(zé)，在各成員單位的大力支持配合下，從五個方面找準(zhǔn)消費維權(quán)工作定位：一是從堅持人民至上、增強人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感中找準(zhǔn)定位；二是從推動經(jīng)濟(jì)運行整體好轉(zhuǎn)、促進(jìn)消費恢復(fù)和擴(kuò)大中找準(zhǔn)定位；三是從塑造發(fā)展新動能新優(yōu)勢、支撐新消費高質(zhì)量發(fā)展中找準(zhǔn)定位；四是從統(tǒng)籌發(fā)展與安全、防范化解消費糾紛矛盾風(fēng)險中找準(zhǔn)定位；五是從推進(jìn)高水平對外開放、營造一流的消費環(huán)境中找準(zhǔn)定位。

創(chuàng)新建立具有湖北特色的“一三五”消費維權(quán)工作機(jī)制。今年初，湖北省市場監(jiān)管局在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上形成“一三五”消費維權(quán)工作機(jī)制新思路，即構(gòu)建一個“大消?！惫ぷ鞲窬?，整合專業(yè)消保力量、市場監(jiān)管部門職能力量、消費者聯(lián)席會議成員單位力量和社會監(jiān)督力量；做到三個層面發(fā)力，加強消費投訴多元處理、協(xié)助市場監(jiān)管精準(zhǔn)執(zhí)法、倒逼市場主體提供高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；開展“五大行動”，即消費維權(quán)效能提升行動、消費環(huán)境優(yōu)化行動、消費牽引監(jiān)管執(zhí)法行動、消費維權(quán)智慧支撐行動、消費品質(zhì)提升行動。湖北省系統(tǒng)圍繞“一三五”消費維權(quán)工作機(jī)制，如火如荼開展各項任務(wù)，擦亮湖北消費者權(quán)益保護(hù)工作品牌。

聚力研發(fā)智慧消費維權(quán)系統(tǒng)。以“三網(wǎng)一中心”（智慧審批一張網(wǎng)、智慧監(jiān)管一張網(wǎng)、智慧服務(wù)一張網(wǎng)、大數(shù)據(jù)中心）為載體，深化應(yīng)用智慧監(jiān)管消費維權(quán)預(yù)警閉環(huán)處置平臺，對基層消保工作進(jìn)行系統(tǒng)集成，研發(fā)12315風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，在消費維權(quán)領(lǐng)域首創(chuàng)引入數(shù)據(jù)挖掘、新詞碰撞、聚類分析等功能，對現(xiàn)有12315投訴、舉報、咨詢等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，挖掘風(fēng)險因素趨勢，及時發(fā)現(xiàn)新興、前沿消費問題，預(yù)測消費糾紛走向，從維護(hù)消費者權(quán)益的末端發(fā)力牽引湖北市場監(jiān)管全局工作，為市場監(jiān)管業(yè)務(wù)工作提供精準(zhǔn)監(jiān)管或靶向執(zhí)法的指導(dǎo)。

深入開展放心消費創(chuàng)建工作。啟動線上線下同步申報驗收，通過“智慧監(jiān)管一張網(wǎng)”關(guān)聯(lián)申報企業(yè)注冊信息、行政處罰信息、12315投訴舉報情況、企業(yè)信用狀況等，減輕創(chuàng)建主體和基層局（所）負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步優(yōu)化申報程序，公示148家省級放心消費創(chuàng)建示范單位。通過新媒體、抖音直播等形式，先后在武漢黃鶴樓、十堰房縣等地開展抖音直播活動宣傳推介放心消費創(chuàng)建相關(guān)工作，在線收看達(dá)10余萬人次。3月，在中消協(xié)開展的全國100個城市消費者滿意度測評中，湖北省武漢、襄陽、宜昌三個城市參加評選，排名穩(wěn)步提升，尤其是宜昌市由2019年度首次參評排名第79位上升至今年排名第10位，為創(chuàng)建全國放心消費城市打下良好基礎(chǔ)。 

強力推進(jìn)多元化解消費糾紛。通過“ODR企業(yè)平臺”“湖北315消費投訴和解平臺”、消費糾紛“云上調(diào)解室”、消費維權(quán)“社會聯(lián)調(diào)”等多項措施，構(gòu)建消費糾紛多元化立體處置機(jī)制。創(chuàng)建入駐企業(yè)內(nèi)部協(xié)同和解與未入駐企業(yè)外部陽光和解“兩條和解通道”，開展投訴信息陽光公示、消費行業(yè)投訴數(shù)據(jù)公示、企業(yè)紅黑榜公示等“三項公示工作”。建立社會聯(lián)調(diào)機(jī)制，選聘社會調(diào)解員118名。建立聯(lián)席會議信息通報制度，在各成員單位的大力支持下，共形成62份消費訴求綜合分析報告和專題分析報告，分別向14個成員單位發(fā)送了19份《訴求信息通報函》，均得到了積極反饋，解決了一批消費者急難愁盼的問題，保證了消費訴求得到閉環(huán)處置，及時、妥善化解。

湖北省市場監(jiān)管局通過打造以“放心消費還是湖北”為主要內(nèi)容的消費品牌，面對新形勢、新業(yè)態(tài)情況下出現(xiàn)的新型消費維權(quán)糾紛，準(zhǔn)確識變、主動求變，積極探索、先行先試，不斷強化制度建設(shè)，有效提升監(jiān)管精準(zhǔn)度和消費維權(quán)處置效率，為推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定作出積極貢獻(xiàn)。