中國(guó)消費(fèi)者報(bào)深圳訊（記者黃劼）11月9日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布36家線上線下旅游服務(wù)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，深圳市深旅國(guó)際旅行社有限公司和深圳市港澳國(guó)際旅行社有限公司羅湖分公司得分最低。

據(jù)悉，消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)是體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)投訴能力和重視消費(fèi)者程度的綜合指數(shù)，是深圳市消委會(huì)借鑒國(guó)際通行的企業(yè)信用分級(jí)評(píng)價(jià)模式打造的評(píng)價(jià)體系。指數(shù)采用10分制的計(jì)分方式，通過(guò)深圳市消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)—“3•15消費(fèi)通”系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)模塊自動(dòng)生成，由經(jīng)營(yíng)主體成立年限、消費(fèi)投訴處理情況、加分項(xiàng)、減分項(xiàng)、點(diǎn)亮項(xiàng)、警示項(xiàng)六大指標(biāo)構(gòu)成。其中，消費(fèi)投訴處理情況是消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)的核心指標(biāo)，分?jǐn)?shù)占比最大，經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)糾紛的時(shí)效性和成功率越高，則指數(shù)得分越高，每宗消費(fèi)糾紛處理的結(jié)果都將直接影響經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)。

深圳市消委會(huì)依據(jù)2022年10月7日至2023年10月6日期間“3•15消費(fèi)通”系統(tǒng)的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，公布統(tǒng)計(jì)期間有效投訴量3起及以上的線上旅游平臺(tái)、線上旅游平臺(tái)入駐商戶(hù)和線下旅行社經(jīng)營(yíng)者。這次發(fā)布的旅游服務(wù)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，涉及9家線上旅游平臺(tái)、14家線上旅游平臺(tái)入駐商戶(hù)和13家線下旅行社經(jīng)營(yíng)者。

在線上旅游平臺(tái)方面，年有效投訴量3起及以上的線上旅游平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者有9家，平均消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)為7.66分，其中，7家經(jīng)營(yíng)者高于平均分，分別是：深圳攜程國(guó)際旅行社有限公司、同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司、北京趣拿信息技術(shù)有限公司、深圳市同行商務(wù)服務(wù)有限公司、漢海信息技術(shù)（上海）有限公司深圳分公司、浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司和廣州走著瞧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。得分墊底的為深圳市客路網(wǎng)絡(luò)科技有限公司和聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司深圳分公司。

在線上旅游平臺(tái)入駐商戶(hù)方面，年有效投訴量3起及以上線上旅游平臺(tái)入駐商戶(hù)經(jīng)營(yíng)者有14家，平均消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)為5.69分，其中，7家經(jīng)營(yíng)者高于平均分，分別是：深圳市海僑國(guó)際旅行社有限公司、深圳市報(bào)春國(guó)際旅游集團(tuán)有限公司、深圳市趣游玩旅行社有限公司、深圳市港之旅旅行社有限公司、深圳市港之旅旅行社有限公司、深圳市閱見(jiàn)旅游服務(wù)有限公司、深圳市小腳丫旅行社有限公司和深圳市眾游天下國(guó)際旅行社有限公司。

在線下旅行社方面，年有效投訴量3起及以上線下旅行社經(jīng)營(yíng)者有13家，平均消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)為5.43分，其中，7家經(jīng)營(yíng)者高于平均分，排在前三位的是國(guó)旅（深圳）國(guó)際旅行社有限公司、深圳市中之旅國(guó)際旅行社有限公司和深圳市康輝旅行社有限公司）。得分最低的為深圳市深旅國(guó)際旅行社有限公司）和深圳市港澳國(guó)際旅行社有限公司羅湖分公司，得分僅為2.70分、2.00分。

深圳市消委會(huì)表示，發(fā)布線上線下旅游服務(wù)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜的目的是指引消費(fèi)者選擇重信譽(yù)、守信用的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行消費(fèi)，督促旅游服務(wù)經(jīng)營(yíng)者提升自身服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)經(jīng)營(yíng)者提出幾點(diǎn)提示：

共同抵制不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。旅游服務(wù)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，嚴(yán)格禁止行業(yè)內(nèi)部的惡性競(jìng)爭(zhēng)、低價(jià)傾銷(xiāo)，堅(jiān)決抵制 “零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，要增強(qiáng)對(duì)廣大消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任感，自覺(jué)遵守和維護(hù)商業(yè)道德，促進(jìn)旅游市場(chǎng)健康發(fā)展。

保障消費(fèi)者知情權(quán)。旅游服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極采用規(guī)范的旅游合同示范文本，明確當(dāng)事人的權(quán)利和責(zé)任，對(duì)合同和價(jià)格條款應(yīng)及時(shí)明確告知消費(fèi)者，以保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

加強(qiáng)自身人員管理。旅行社應(yīng)建立完善的導(dǎo)游約束和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于違規(guī)操作的導(dǎo)游和無(wú)證上崗的“黑導(dǎo)”要堅(jiān)決不用。加強(qiáng)自身其他服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，持續(xù)強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升服務(wù)效能。

完善投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制。旅游服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極解決消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，與消委會(huì)建立315消費(fèi)通和解通道，及時(shí)妥善處理消費(fèi)投訴，將消費(fèi)糾紛化解在源頭，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。

消費(fèi)提醒

跟團(tuán)出行防“豪華”誤導(dǎo)

選擇正規(guī)旅行社。消費(fèi)者如選擇旅行社跟團(tuán)出行，應(yīng)關(guān)注經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀況，無(wú)論是線上旅游平臺(tái)，還是線下旅行社，無(wú)論是直播、短視頻平臺(tái)，還是微信、小紅書(shū)等社交軟件，一定要選擇有旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)、口碑好、信譽(yù)高的旅行社，對(duì)于不提供真實(shí)注冊(cè)登記名稱(chēng)、許可證信息的商家要提高警惕，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。

謹(jǐn)防廣告消費(fèi)陷阱。部分旅行社為了吸引游客，旅游廣告中往往使用“豪華”“高星級(jí)”“全包”等模糊用語(yǔ)宣傳誤導(dǎo)旅游者報(bào)名參團(tuán)，而實(shí)際行程中的標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)費(fèi)報(bào)價(jià)與廣告宣傳出入較大。建議消費(fèi)者理性看待商家廣告宣傳，切勿輕信不合理低價(jià)旅游廣告。

簽訂規(guī)范的書(shū)面合同。在簽訂合同前，應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，明確合同細(xì)節(jié)，尤其需確認(rèn)收費(fèi)明細(xì)、具體行程安排、食宿標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)規(guī)則、雙方權(quán)利義務(wù)以及違約責(zé)任等重要問(wèn)題，對(duì)于模糊不清的條款應(yīng)及時(shí)要求平臺(tái)或商家予以解釋?zhuān)粦?yīng)輕信商家的口頭介紹和承諾，對(duì)于可能產(chǎn)生糾紛的事項(xiàng)應(yīng)要求在合同中補(bǔ)充說(shuō)明，必要時(shí)可簽訂相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議。

關(guān)注消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)。通過(guò)“深圳市消費(fèi)者委員會(huì)”官網(wǎng)及微信公眾號(hào)、“3•15消費(fèi)通”小程序、深圳信用網(wǎng)、“i深圳”APP、百度“愛(ài)企查”等平臺(tái)查詢(xún)更多經(jīng)營(yíng)者實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，優(yōu)先選擇消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)高的經(jīng)營(yíng)者，理性適度消費(fèi)。