中國消費者報報道（記者黃劼）在投訴處理過程中對消費者的重視程度不夠，會導致投訴處理效率低、消費者滿意度低。生鮮電商平臺“叮咚買菜”和“優(yōu)選特惠商城”在廣東省深圳市消委會近日發(fā)布的生鮮電商平臺消費評價指數(shù)排行榜中得分低，排名居后兩位。

納入8家生鮮電商平臺消費指數(shù)

消費評價指數(shù)是體現(xiàn)經(jīng)營者處理消費投訴能力和重視消費者程度的綜合指數(shù)，是深圳市消委會借鑒權(quán)威評價機構(gòu)的企業(yè)消費信用評級建立的模型。指數(shù)采用10分制的計分方式，通過深圳市消委會消費維權(quán)公共服務平臺—“315消費通”系統(tǒng)中對應模塊自動生成，由經(jīng)營主體成立年限、消費投訴處理情況、加分項、減分項、點亮項、警示項六大指標構(gòu)成。其中，消費投訴處理情況是消費評價指數(shù)的核心指標，分數(shù)占比最大，經(jīng)營者處理消費糾紛的時效性和成功率越高，則指數(shù)得分越高，每起消費糾紛處理的結(jié)果都將直接影響經(jīng)營者消費評價指數(shù)。

近年來，深圳消委會接到的有關(guān)生鮮電商平臺投訴量出現(xiàn)逐年上升趨勢，從今年1月1日至11月10日，有關(guān)生鮮電商平臺的投訴共計1704起，與去年同期相比增加了77.32%。消費者投訴主要反映生鮮電商平臺存在配送延誤、商品與宣傳不符、商品質(zhì)量不保證、預付費退費難及售后服務不滿意等問題。深圳市消委會依據(jù)2021年11月11日至2022年11月10日期間的“315消費通”消費投訴數(shù)據(jù)，對注冊所在地為深圳的年有效投訴量5起及以上的8家生鮮電商平臺進行消費評價指數(shù)排名。消費評價指數(shù)的滿分為10分，8家生鮮電商平臺的平均指數(shù)得分為6.30分。

本排行榜反映經(jīng)營者2021年11月11日至2022年11月10日期間的投訴處理情況，不代表其經(jīng)營狀況。消費評價指數(shù)是經(jīng)營者近一年每起消費投訴處理評分的平均值，較高的投訴量反映的消費評價指數(shù)更為科學，因此將年投訴量5起及以上的生鮮電商平臺經(jīng)營者納入了本排行榜。

“優(yōu)選特惠商城”消費評價指數(shù)排名低

消費評價指數(shù)總分排名前三的分別為：“京東到家”平臺，其經(jīng)營者是上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司（深圳分公司），得分為7.38分；“盒馬鮮生”平臺，其經(jīng)營者為深圳盒馬網(wǎng)絡科技有限公司，得分為7.07分；“美團優(yōu)選”平臺，其經(jīng)營者為深圳美團優(yōu)選科技有限公司，得分6.91分。這三家指數(shù)排名靠前的平臺在投訴處理消費者過程中，能較快響應投訴，處理成功率較高，說明其重視消費者投訴，消費者對其也較為滿意。

消費評價指數(shù)總分排名后三的分別為：“優(yōu)選特惠商城”平臺，其經(jīng)營者為深圳市優(yōu)選一品商業(yè)有限公司，得分為4.00分）; “叮咚買菜”平臺，其經(jīng)營者為柿柿順（深圳）電子商務有限公司，得分為5.12分；“多點”平臺，其經(jīng)營者為多點新鮮（深圳）電子商務有限公司，得分為6.61分。這三家指數(shù)排名后三位的平臺，得分均低于平均指數(shù)6.30分，在投訴處理過程中對消費者的重視程度不夠，投訴處理效率低，增加消費者維權(quán)成本，消費者滿意度較低。

接單速度單項指標“美團買菜”第一

消費評價指數(shù)在對平臺進行總分排名外，還對平臺的“接單速度、提出方案速度、和解成功和調(diào)解成功” 四個單項指標進行打分排名。

“接單速度”得分反映的平臺經(jīng)營者響應消費投訴的時間，得分越高說明經(jīng)營者越快著手處理消費者訴求。“接單速度”滿分為1.2分。排名前三的分別為：“美團買菜”平臺，其經(jīng)營商家為深圳象鮮科技有限公司，得分1.16分;“美團優(yōu)選”平臺，其經(jīng)營商家為深圳美團優(yōu)選科技有限公司，得分1.15分;“樸樸”平臺，其經(jīng)營商家為深圳市樸樸網(wǎng)絡科技有限公司，得分為1.15分。

“提出方案速度”是指經(jīng)營者提出處理投訴糾紛解決方案的時間，得分越高說明經(jīng)營者反饋答復的速度越快?！疤岢龇桨杆俣取睗M分也是1.2分。排名前三的分別為：“樸樸”平臺，其經(jīng)營商家為深圳市樸樸網(wǎng)絡科技有限公司，得分1.12分；“美團優(yōu)選”平臺，其經(jīng)營商家為深圳美團優(yōu)選科技有限公司，得分為1.08分；“京東到家”平臺，其經(jīng)營者為上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司（深圳分公司）得分1.07分。

“和解成功”是指在投訴后的和解階段，消費者和商家達成一致意見，得分越高說明經(jīng)營者與消費者和解成功率越高。 “和解成功”滿分為1.80分。排名前三的分別為：“京東到家”平臺，其經(jīng)營者為上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司（深圳分公司），得分1.18分）；“美團優(yōu)選”平臺，其經(jīng)營商家為深圳美團優(yōu)選科技有限公司，得分為1.16分；“盒馬鮮生”平臺，其經(jīng)營者為及深圳盒馬網(wǎng)絡科技有限公司，得分為1.11分。

“調(diào)解成功”是指在調(diào)解過程中雙方達成一致意見，得分越高說明調(diào)解成功率越高?！罢{(diào)解成功”的滿分為1.20分。排名前三的分別為：“多點”平臺，其經(jīng)營者為多點新鮮（深圳）電子商務有限公司，得分為1.08分； “盒馬鮮生”平臺，其經(jīng)營者為深圳盒馬網(wǎng)絡科技有限公司，得分1.05分；“京東到家”和“叮咚買菜”平臺并列排名，得分均為1.03分，其經(jīng)營者為上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司（深圳分公司）和柿柿順（深圳）電子商務有限公司。

深圳市消委會相關(guān)負責人指出，發(fā)布生鮮電商平臺消費評價指數(shù)排行榜是為了客觀公正地反映經(jīng)營者應對消費糾紛處理機制的情況，加強對深圳市生鮮電商平臺的社會監(jiān)督，督促生鮮電商平臺經(jīng)營者提升自身服務質(zhì)量。消費者可通過深圳市消委會官網(wǎng)及微信公眾號、“315消費通”小程序等平臺查詢更多經(jīng)營者實時動態(tài)的消費評價指數(shù)，優(yōu)先選擇消費評價指數(shù)高的經(jīng)營者進行消費，審慎選擇先充值后消費的預付式消費模式。

8家生鮮電商平臺消費評價指數(shù)得分情況

數(shù)據(jù)來源：深圳市消委會