中國消費者報濟(jì)南訊（記者尹訓(xùn)銀）2022年12月28日至30日，在北京舉行的第二十屆中國食品安全大會暨第九屆全國食品安全監(jiān)管信息工作交流大會上，山東省泰安市寧陽縣食品安全監(jiān)管案例被作為2022年度“推進(jìn)食品安全社會共治”優(yōu)秀案例予以發(fā)布。

近年來，寧陽縣市場監(jiān)管局緊緊圍繞健全完善食品安全責(zé)任體系，普及食品安全科學(xué)知識，著力破解轄區(qū)食品安全重點、難點問題，將涉及食品安全消費維權(quán)工作融入工作大盤中，整合工作力量，打造服務(wù)平臺，細(xì)化工作流程，創(chuàng)新工作機(jī)制，實行“122”限時回應(yīng)、“133”便捷服務(wù)、“情理法”調(diào)解、“日月季”數(shù)據(jù)分析等制度，維護(hù)群眾“舌尖上”的安全和消費者合法權(quán)益。

整合力量抓保障。將食品領(lǐng)域消費維權(quán)作為服務(wù)群眾、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要抓手，整合力量成立12315投訴舉報中心；基層所成立投訴舉報處置工作小組，健全投訴舉報工作網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)工作人對人、點對點，織就了投訴舉報處置的工作網(wǎng)絡(luò)；細(xì)化工作流程，制定出臺了《投訴舉報工作暫行規(guī)范》《投訴舉報獎勵辦法暫行規(guī)定》，探索建立規(guī)范化投訴舉報處置流程，在接收、受理、回應(yīng)、派發(fā)、承辦、回復(fù)、催辦、督辦、歸檔等各環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)節(jié)控制，提升了處置工作的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。

健全機(jī)制抓提升。建立食品安全投訴舉報“24小時回應(yīng)”機(jī)制，實行“122”限時回應(yīng)。建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，嚴(yán)格實行首接責(zé)任制和辦理反饋制度，重要工單掛賬銷號，處理情況每月通報。實行科室會商制度，重點解決“疑難雜癥”，充分發(fā)揮法制科、消?？频淖饔?，及時召開會商會議，尋找法律依據(jù)，確定解決辦法。及時跟進(jìn)閉環(huán)反饋，接到投訴舉報后，第一時間對訴求人的想法進(jìn)行剖析，找到訴求問題的根源，高效及時解決；同時，按照“誰辦理誰負(fù)責(zé)，誰負(fù)責(zé)誰回復(fù)”的原則，將處理結(jié)果在受理時限內(nèi)告知投訴舉報人，扎實做好與投訴舉報人的溝通協(xié)調(diào)工作，竭盡全力為群眾排憂解難，滿足消費者的合理訴求。注重承接辦理質(zhì)量，在首次承辦中，注重檢查流程，全面了解事實，保留調(diào)解證據(jù)，確保調(diào)解立案有依據(jù)、合情理；在調(diào)解過程中，精心準(zhǔn)備，深入研究，制定切實有效解決方案；在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)后，對協(xié)調(diào)過程中仍未達(dá)成一致意見的投訴件，適當(dāng)延長跟蹤處理進(jìn)程，進(jìn)一步全面協(xié)調(diào)處理，減少二次投訴發(fā)生。

見真著實抓處置。以人為本，解決群眾急難愁盼。重視糾紛調(diào)解，曉之于情、動之于理、告知于法，層層遞進(jìn)引導(dǎo)食品消費者與經(jīng)營者換位思考。注重同頻共振，實行常態(tài)化監(jiān)管，將調(diào)解處置與日常監(jiān)督檢查同步進(jìn)行，將監(jiān)督抽檢指標(biāo)同投訴舉報熱點結(jié)合，加強(qiáng)食品類市場主體管理，對消費者投訴較多的問題，督促生產(chǎn)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，引導(dǎo)其主動履行社會責(zé)任；發(fā)展ODR(在線調(diào)解消費糾紛)736家，實現(xiàn)糾紛在線和解。建立預(yù)警機(jī)制，前移監(jiān)管關(guān)口，建立食品生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險企業(yè)檔案，定期開展企業(yè)約談，提高重點單位監(jiān)管頻次，強(qiáng)化風(fēng)險意識與行業(yè)監(jiān)管；建立重大信息、緊急信息的應(yīng)急處理預(yù)案，及時發(fā)現(xiàn)食品類生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)“傾向性、苗頭性、區(qū)域性”問題，做到“早發(fā)現(xiàn)、早處置”。

織密網(wǎng)底抓監(jiān)管。注重分析，發(fā)揮“風(fēng)向標(biāo)”功能，實行數(shù)據(jù)日報告、月小結(jié)、季匯總、半年分析制度，對食品投訴舉報數(shù)據(jù)進(jìn)行點、線、面三維多角度全面分析，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)輿情風(fēng)險點、食品安全敏感點等監(jiān)管“風(fēng)向標(biāo)”；精細(xì)服務(wù)，全面優(yōu)化食品生產(chǎn)經(jīng)營的市場環(huán)境。在辦理咨詢類熱線問題時，按照“高效、專業(yè)、便民”原則，將問題轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)科室，由其跟上服務(wù)。疫情防控期間，對食品類生產(chǎn)企業(yè)在應(yīng)急審批、技術(shù)服務(wù)等方面提前介入、現(xiàn)場服務(wù)、盯上靠上，確保企業(yè)技術(shù)、衛(wèi)生等方面達(dá)標(biāo)、產(chǎn)品合格，為企業(yè)產(chǎn)品快速生產(chǎn)、供給市場提供市場監(jiān)管力量；結(jié)合實際，扎實推進(jìn)服務(wù)站建設(shè)，按照省局消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)的意見，對創(chuàng)建單位的硬件設(shè)施建設(shè)、人員配置和資料臺賬等情況提出改進(jìn)建議，同時積極提供建站資料和配套站內(nèi)懸掛制度，詳細(xì)講解消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范流程，指引企業(yè)處理消費投訴。