中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李燕京）一年一度的“雙11”又來了！今年的“雙11”讓消費(fèi)者感受到了一些新的變化，比如支付預(yù)售款不用熬夜了，計(jì)算優(yōu)惠不再那么燒腦了，買貴了還能一鍵退差價(jià)……消費(fèi)者迎來一個(gè)相對(duì)更簡(jiǎn)單明了的“雙11”。采訪中，有業(yè)內(nèi)人士感嘆，從今年的“雙11”，不難看出零售商正在轉(zhuǎn)換思維，高質(zhì)量的服務(wù)比一味降低價(jià)格更重要，攜手做大市場(chǎng)比互相設(shè)置壁壘走得更遠(yuǎn)。

用誠(chéng)意吸引客戶

“今年的‘雙11’讓人感到了更多的實(shí)在，便宜就直接降價(jià)、滿減、買送，不用再像考數(shù)學(xué)一樣燒腦計(jì)算優(yōu)惠。付款也不用再等到半夜12點(diǎn)像搶春運(yùn)火車票一樣艱難。沒有了花里胡哨的玩法，商家展示出更多的誠(chéng)意。”北京消費(fèi)者劉晴對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說。

記者發(fā)現(xiàn)，很多商家都增添了一些購(gòu)物小功能，也改變了一些多年來的習(xí)慣做法。比如記者在多家電商平臺(tái)上瀏覽看到，價(jià)格優(yōu)優(yōu)惠變得一目了然。京東跨店每滿299元減50元、每滿1000元減100元；天貓則是全場(chǎng)跨店每滿300元減50元、88VIP會(huì)員再領(lǐng)820元大額券，優(yōu)惠可疊加；抖音在“滿200元減30元”的基礎(chǔ)上，推出短視頻任務(wù)賽；快手則有“萬人砍價(jià)團(tuán)”，用戶可提前支付商品定金，定金人數(shù)越多，商品越便宜。

與此同時(shí)，一些平臺(tái)還推出了新服務(wù)，讓購(gòu)物方便有保障。記者看到，今年“雙11”，無論是“預(yù)售付定金”階段還是“售賣”階段，都告別了0點(diǎn)，紛紛改為從晚上8點(diǎn)開始付款，讓消費(fèi)者不用再熬夜；為了湊單更方便，有電商平臺(tái)推出“多地址下單”功能，也就是說，消費(fèi)者為了湊單實(shí)現(xiàn)滿減，獲取最大優(yōu)惠，可以將多個(gè)地址的商品變?yōu)橐粏沃Ц?；還有的平臺(tái)擴(kuò)容了購(gòu)物車，將購(gòu)物車上限從120個(gè)商品擴(kuò)展到300個(gè)。

消費(fèi)者對(duì)于新推出的服務(wù)很滿意。“在‘雙11’新推出的眾多服務(wù)中，我覺得最貼心的就是‘運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)’‘一鍵退差價(jià)’。說實(shí)話，這兩個(gè)服務(wù)用上的概率不大，但就像是一種承諾，保證不讓你買貴，不滿意盡管退。它表明商家愿意給消費(fèi)者提供更好服務(wù)的態(tài)度?！北本┫M(fèi)者李倩說。

記者了解到，多個(gè)平臺(tái)都推出了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)及保價(jià)服務(wù)。比如，京東升級(jí)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)權(quán)益，消費(fèi)者退貨時(shí)可以免運(yùn)費(fèi)，而且是連超重部分郵費(fèi)也全免。淘寶、天貓推出保價(jià)服務(wù)最長(zhǎng)價(jià)保時(shí)間從15天延長(zhǎng)至27天，這基本覆蓋了整個(gè)“雙11”的活動(dòng)時(shí)間。不過，消費(fèi)者要注意這些服務(wù)僅適用于標(biāo)有相關(guān)標(biāo)識(shí)的商品，沒有標(biāo)識(shí)的商品則沒有這種保障。

記者還發(fā)現(xiàn)，針對(duì)老年用戶群體，一些平臺(tái)在長(zhǎng)輩版中推出人工客服功能，客服可以幫助用戶完成維權(quán)、代客退款等服務(wù)。

實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)直播

“以前好像每個(gè)主播都有專屬的直播平臺(tái)，從來不越界。但是今年的‘雙11’打破了這種‘割據(jù)’的局面，出現(xiàn)了主播跨平臺(tái)直播的新局面?！倍兑糁鞑⒌さ?duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說。

10月24日晚，羅永浩正式進(jìn)入淘寶直播間帶貨。幾天后，俞敏洪也現(xiàn)身“新東方迅程教育專營(yíng)店”淘寶直播間。一直扎根快手、抖音的遙望網(wǎng)絡(luò)在10月24日開始在淘寶平臺(tái)直播。

跨平臺(tái)直播儼然已成趨勢(shì)，平臺(tái)之間的“往來”逐漸密切。10月24日，天貓?jiān)诙兑糸_啟了首次直播，內(nèi)容為介紹“雙11”攻略，直播持續(xù)到了當(dāng)晚9點(diǎn)半，圍觀人數(shù)超134萬，直播點(diǎn)贊量近124萬。

平臺(tái)壁壘的打破，源于消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物平臺(tái)選擇的多元化。貝恩公司發(fā)布的《2022年“雙11”：客戶忠誠(chéng)度比萬億級(jí)銷售更值得追求》顯示，2021年，有56%的受訪者計(jì)劃“雙11”期間在3個(gè)或3個(gè)以上的平臺(tái)購(gòu)物，今年這一比例上升至69%。同時(shí)，有37%的受訪者表示今年計(jì)劃去5個(gè)及以上的平臺(tái)購(gòu)物。這表明，很多消費(fèi)者認(rèn)為不同零售商的“雙11”優(yōu)惠力度大同小異，不必忠于一家。

貨比三家是上策

近日，某平臺(tái)發(fā)布了今年“雙11”開局的第一張成績(jī)單：預(yù)售4個(gè)小時(shí)，130個(gè)直播間破千萬，新主播同比增長(zhǎng)684%，直播機(jī)構(gòu)同比增長(zhǎng)165%……從主播增長(zhǎng)的幅度就可以看出今年參與“雙11”的主體在迅速增多。記者發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榍涝龆?，不同渠道的?yōu)惠額力度也不相同。這就需要消費(fèi)者做些功課，找到最便宜或是最適合的優(yōu)惠。

參與“雙11”的主體不斷增多。資料圖片

記者看到，赫蓮娜50毫升綠寶瓶睡眠修護(hù)晚霜，在天貓旗艦店售價(jià)為1750元，贈(zèng)送1個(gè)30毫升綠寶瓶新肌水小樣、1個(gè)15毫升綠寶瓶輕乳霜小樣、一支20毫升潔面乳小樣、一張45分鐘SPA體驗(yàn)券。在抖音“中南方航空跨境電商”中，同樣商品銷售價(jià)格為1085元，沒有贈(zèng)品。在日上免稅店，價(jià)格為1070元，沒有贈(zèng)品。

記者發(fā)現(xiàn)，國(guó)際高端高奢品牌在旗艦店一般都沒有折扣，只有贈(zèng)品。而免稅店、跨境電商則多是直接折扣但沒有贈(zèng)品。直播間的優(yōu)惠力度各不相同，多以買贈(zèng)為主。其實(shí)，如果細(xì)細(xì)算下來，相同的商品價(jià)格相差并不多，只是有的有贈(zèng)品，有的沒有，最終在哪個(gè)渠道購(gòu)買，要看消費(fèi)者的需求。

記者還看到，國(guó)貨品牌各渠道的優(yōu)惠力度基本一致。但是在抖音品牌自有直播間，會(huì)不定時(shí)推出特別優(yōu)惠款，但這需要消費(fèi)者在直播間蹲守，比較費(fèi)時(shí)間。

綜上所述，消費(fèi)者要“薅羊毛”，那么一定要在不同的渠道進(jìn)行多比較。

有業(yè)內(nèi)人士表示，隨著“雙11”購(gòu)物節(jié)進(jìn)入第14個(gè)年頭，中國(guó)零售商正在面對(duì)新的挑戰(zhàn)和來自外部環(huán)境的雙重壓力。對(duì)此，零售商應(yīng)重新審視自己的策略，將重點(diǎn)從過去的打折促銷調(diào)整為培養(yǎng)加深客戶忠誠(chéng)度，從而在全年保持較好的消費(fèi)者活躍度，而不僅僅是只靠“雙11”。