中國消費者報報道（記者劉銘）服務(wù)外包、企業(yè)入駐、協(xié)作用戶、全息指數(shù).......這些全新的概念，很多人都想不到，涉及的是投訴舉報中心和消費者協(xié)會。“放管服”改革以來，市場主體成倍增長，面對消費投訴居高不下的難題，四川省成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，以消費者權(quán)益保護(hù)為切入點，借助互聯(lián)網(wǎng)思維和社會共治理念，探索出一系列務(wù)實管用的新制度。

今年“3·15”期間，該局傾力打造的“市場與消費一查通”（以下簡稱“一查通”）小程序正式上線，集消費投訴公示、查詢、建議、評價和預(yù)警為一體，體現(xiàn)了全新的監(jiān)管和服務(wù)理念，受到廣泛關(guān)注。3月25日上午，春寒料峭，記者專程來到成都高新區(qū)市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心（以下簡稱中心）和成都高新區(qū)消費者協(xié)會采訪調(diào)研。

企業(yè)派駐不平凡

出地鐵1號線A出口，往前走幾十米，就看到門口懸掛著“成都高新區(qū)市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心”和“成都高新區(qū)消費者協(xié)會”兩塊牌子的一幢像“門市部”的房子。透過玻璃門，看到一個小小的吧臺，墻壁上懸掛著共青團(tuán)中央和市場監(jiān)管總局頒發(fā)的“青少年維權(quán)崗”銅牌。走進(jìn)去，“門市”并不小，有多間辦公室和會議室，辦公室墻壁上掛有不少紅底金絲鑲邊的錦旗。過道墻壁上還有“處理消費者投訴流程”“投訴調(diào)解須知”“五心工作法”等內(nèi)容。

張詩琛是這里的負(fù)責(zé)人，也是中心副主任。通過她的介紹，記者發(fā)現(xiàn)這里處處與眾不同。

她告訴記者，在中心上班的員工共有13人，但只有她是局里的正式職工，其余12人都是通過購買服務(wù)、第三方公司的派遣人員，主要負(fù)責(zé)處理消費投訴。而這里的企業(yè)投訴部工作人員，連服務(wù)外包方的人都不是。記者對此不解，經(jīng)過張詩琛的解釋，不禁由衷被這里的創(chuàng)新精神所折服。

張詩琛說，到企業(yè)投訴部上班的人員，是企業(yè)派駐進(jìn)來專門負(fù)責(zé)處理本企業(yè)投訴的員工。“鐵打的營盤流水的兵”，有的靈活入駐，投訴多了就來，投訴少了就撤；有的常駐，例如目前有“聯(lián)聯(lián)”和“快手”兩家企業(yè)，“抖音和美團(tuán)也馬上要駐進(jìn)來！”

再大的辦公場地，也容不下那么多企業(yè)。有些投訴量大的企業(yè)，在旁邊“理想中心”寫字樓專門租下辦公室，派出專門團(tuán)隊，就近與12315對接，快速處理投訴。“‘聯(lián)聯(lián)’之前在理想中心五樓租了辦公室，最多的時候有十幾個人，經(jīng)過處罰和多次約談，投訴量大幅下降后，就退租了，留在中心的現(xiàn)在有5個人，”張詩琛說，“快手直播電商總部遷到了成都高新區(qū)，一直在上面租房”。

隨后，記者來到理想中心九樓“快手”辦公點，看到員工都在里面緊張忙碌著，玻璃隔墻上有投訴處理流程、初查處理等記錄。負(fù)責(zé)人趙曼告訴記者，他們隸屬于公司輿情部門，共有11名員工，主要工作職責(zé)就是和市場監(jiān)管局做好對接，第一時間和消費者和解，盡量滿足消費者的訴求。

“必須發(fā)揮全社會的力量，”張詩琛告訴記者，“剛上線運行的‘市場與消費一查通’小程序是開放式的，主體是成都高新區(qū)市場與消費公共信息平臺，包括市場主體和消費者在內(nèi)的五類用戶都可以用，終極目標(biāo)就是社會共治。”

平臺功能不簡單

采訪中，成都高新區(qū)市場監(jiān)管局二級調(diào)研員呂治軍和市場秩序監(jiān)管處副處長郭建國也到達(dá)中心，與記者談起“一查通”，兩位負(fù)責(zé)人如數(shù)家珍，滔滔不絕。呂治軍笑著說：“通過構(gòu)建高新區(qū)市場與消費最鮮活的數(shù)據(jù)庫，把‘管’和‘服’的核心、基礎(chǔ)功能，都在平臺上實現(xiàn)了。”

張詩琛還給記者看宣傳海報設(shè)計稿，說“以后企業(yè)就可以不用懸掛營業(yè)執(zhí)照了，‘一查通’會給商戶二維碼，集成企業(yè)的主體信息”。

呂治軍說：“重點為政府、協(xié)作方、市場主體、消費者和普通用戶等五類用戶提供多項服務(wù)功能，以實現(xiàn)‘市場誠信、交易安全、消費放心’的目標(biāo)，‘共建共享、擔(dān)當(dāng)責(zé)任’是機(jī)制，五類用戶一起來共建共享，擔(dān)當(dāng)責(zé)任。”“一查通”的宣傳語是：“政府管理好幫手、社會共治好工具、企業(yè)增信好用場、消費主張好參謀”。

呂治軍對“一查通”的創(chuàng)意設(shè)計理念、運行機(jī)制和目的作用進(jìn)行了詳細(xì)介紹，其中使用的“凡事件必有市場主體”“創(chuàng)建主體”“全息指數(shù)”“匹配”“提醒”等全新概念，濃縮了他們對消費維權(quán)社會共治的深入思考和創(chuàng)新實踐。

記者現(xiàn)場打開“一查通”小程序，發(fā)現(xiàn)其功能不簡單。點擊“信息查詢”，立即就顯示出“為你找到312882戶符合條件的市場主體”，每個主體都有“投訴量”和“調(diào)解成功率”數(shù)據(jù)。“主體信息全部來自國家企業(yè)信用信息系統(tǒng)，投訴信息主要來自12315和政務(wù)服務(wù)熱線12345，但進(jìn)行了加工，全過程記錄投訴處理。”張詩琛說。

記者看到，每戶企業(yè)都會顯示一個“全息指數(shù)”，有的70多分，有的60多分。點擊進(jìn)入后，看到一張《市場主體‘全息指數(shù)’測評表》，分為“資質(zhì)信息”“成立年限”“履約能力”“消費和合同糾紛”“法律風(fēng)險”和“公眾形象”六大方面，各有分值，其中“消費和合同糾紛”占30分，分值最高。

“‘全息指數(shù)’是對市場主體的全息畫像，是全部信息匯總后計算出來的一個指數(shù)，是‘一查通’的靈魂。”呂治軍介紹說。

處理投訴過程中會發(fā)現(xiàn)，有些被投訴方和登記信息不完全吻合，有的是無照經(jīng)營。“一查通”的原則之一就是“凡事件必有市場主體”。呂治軍說：“投訴發(fā)生了，總得有人承擔(dān)責(zé)任，在沒有找到登記主體前，會先創(chuàng)建一個主體，事件慢慢清晰起來后，有可能就和登記主體匹配上了，也有可能是一個無照經(jīng)營主體，或者是其他未登記的機(jī)構(gòu)。”

企業(yè)實際經(jīng)營地址和登記住所不一致，也會給消費投訴處理帶來困難，不法企業(yè)容易跑路。為此，“一查通”創(chuàng)新了“匹配”“提醒”等一系列概念，要求市場主體自己進(jìn)行認(rèn)證，就主體名稱、住所（經(jīng)營場所）、法定代表人（負(fù)責(zé)人）、聯(lián)系辦法等關(guān)鍵信息進(jìn)行匹配，每匹配一項，全息指數(shù)加分，全部匹配后會顯示“匹配”，否則會顯示為“未匹配”或者“不匹配”。

機(jī)制創(chuàng)新不容易

呂治軍說：“投訴量大增，人員編制一時增加不了，矛盾突出，咋辦？只有把日常投訴處理外包出去。2018年正式通過政府采購購買服務(wù)，現(xiàn)在各種機(jī)制都比較完善了。投訴處理購買服務(wù)有了政策支持，已經(jīng)在成都市推行開了”。

機(jī)制創(chuàng)新帶來了投訴處理的高效率。據(jù)介紹，2016年，成都高新區(qū)市場監(jiān)管局12315和消費者協(xié)會處理投訴8800多件，2021年處理投訴8.8萬件，5年增加了10倍。數(shù)量增加的同時，投訴處理成功率反而變高了，從40%—50%左右增加到75%—80%。

郭建國告訴記者，除了投訴處理外包、企業(yè)入駐等創(chuàng)新機(jī)制，還制定了投訴處理審核、法律服務(wù)等配套制度。引入了法律顧問單位，每天派一名律師坐班；建立投訴處理專業(yè)協(xié)作機(jī)制，“法律問題找律師，專業(yè)問題找行業(yè)協(xié)會”。

據(jù)介紹，目前高新區(qū)整體投訴量增長趨勢開始走低，2021年處理消費投訴共計88642件，其中1—3月處理消費投訴23656件；今年，截至3月24日，共計處理消費投訴17905件。

記者注意到，“一查通”顯示個別市場主體有“提醒”橙色標(biāo)記。呂治軍解釋說：“這個標(biāo)記是‘提醒’用戶注意，平臺發(fā)現(xiàn)該市場主體存在吊銷、注銷、遷出、被列入經(jīng)營異常名錄、無法正常聯(lián)系、未履行公示承諾或者法律義務(wù)、發(fā)生群體消費糾紛或者引發(fā)重大輿情等情形，有關(guān)部門會采取相應(yīng)的工作措施。”  

“通過采取限制變更等工作措施，現(xiàn)在跑路的企業(yè)少了，”張詩琛告訴記者，2021年限制變更和注銷的企業(yè)有99家，取消限制27家；2022年限制12家，取消限制3家，“限制變更一直在堅持，效果很好。”

采訪最后，呂治軍對記者說：“在高新區(qū)‘放管服’改革中，‘功成不必在我，功成必定有我’在我們這些人身上體現(xiàn)了出來。”