中國消費者報報道（記者任震宇）3月15日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2023年“全國消費維權(quán)十大典型司法案例”。

此次發(fā)布的“全國消費維權(quán)十大典型司法案例”涵蓋多個消費領(lǐng)域的熱點難點問題，特別是消費新業(yè)態(tài)、新模式發(fā)展中暴露出的消費維權(quán)新問題。中國消費者協(xié)會一直致力于發(fā)揮社會共治的平臺作用，凝聚社會力量，加強協(xié)同共治。此次消費維權(quán)典型司法案例的評選和發(fā)布，旨在進(jìn)一步發(fā)揮司法對保護(hù)消費者權(quán)益的示范和引領(lǐng)作用，促進(jìn)消費者權(quán)益的司法保護(hù)，讓司法更加公平正義。同時也將震懾不法經(jīng)營者，促進(jìn)經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營，引導(dǎo)消費者理性維權(quán)，構(gòu)建消費者友好型消費環(huán)境，增強消費者購買信心，激發(fā)消費活力，釋放消費潛能，筑牢高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)。

重慶市消委會訴重慶通源寶源汽車銷售服務(wù)有限公司消費者權(quán)益保護(hù)民事公益訴訟案

重慶市消費者權(quán)益保護(hù)委員會在受理消費者投訴過程中發(fā)現(xiàn)重慶通源寶源汽車銷售服務(wù)有限公司擬定的《汽車銷售合同》存在不公平、不合理條款，限制了消費者的合法權(quán)益，于2023年4月3日向該公司發(fā)出整改勸喻函。該公司于4月13日提交了整改報告。重慶市消委會認(rèn)為其未完全整改，仍有兩項格式條款侵害消費者合法權(quán)益：一項系僅規(guī)定消費稅調(diào)整后增加稅款由消費者承擔(dān)，另一項系該公司不承擔(dān)因第三方原因?qū)е碌慕卉嚂r間延遲所產(chǎn)生的違約責(zé)任。

2023年6月8日，在重慶市人民檢察院第一分院的支持下，重慶市消委會向重慶市第一中級人民法院提起消費民事公益訴訟，請求法院依法判令上述格式條款無效。2023年12月5日，重慶市一中法院判決上述兩項格式條款無效。

點評：在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時，消費者對經(jīng)營者提供的格式條款應(yīng)仔細(xì)閱讀，避免自身合法權(quán)益遭到侵害。經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)顯著提醒消費者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任的格式條款無效。

孫某訴山西一搏文化傳媒有限公司、焦某等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案

2021年7月，被告焦某在快手APP平臺上直播時虛構(gòu)小女孩悲慘境遇以及解救、籌款等系列劇情，謊稱為小女孩籌集手術(shù)費用，以低價出售玉石并鼓勵粉絲購買。原告孫某信以為真，產(chǎn)生同情，在直播中購買了多件商品，后發(fā)現(xiàn)直播內(nèi)容是虛構(gòu)的。原告認(rèn)為焦某的行為涉及炮制低俗劇情、編造虛假事件和實施營銷欺詐，損害其合法權(quán)益，向法院提起訴訟。

2023年6月21日，上海市寶山區(qū)人民法院作出判決：被告焦某和被告山西一搏文化傳媒有限公司的行為構(gòu)成欺詐，應(yīng)退還原告貨款2274.60元，賠償6823.80元，并在快手平臺發(fā)布道歉聲明，快手平臺已盡到平臺監(jiān)管職責(zé)不承擔(dān)責(zé)任。

點評：消費者通過網(wǎng)絡(luò)直播消費時，要慎重甄別網(wǎng)絡(luò)主播的言論，理性消費、按需消費。網(wǎng)絡(luò)直播經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，真實全面地介紹產(chǎn)品信息，禁止虛假“賣慘式”營銷。直播平臺應(yīng)落實平臺主體責(zé)任，構(gòu)建主播準(zhǔn)入機制，強化日常監(jiān)管，建立通暢的用戶監(jiān)督舉報渠道，助力網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)。

姚某某訴長沙善城文化旅游發(fā)展有限公司等名譽權(quán)糾紛案

2022年9月9日，姚某某在大眾點評網(wǎng)上預(yù)訂了被告長沙善城文化旅游發(fā)展有限公司及其銅官分公司的民宿客房。入住后，姚某某結(jié)合自身體驗對被告民宿打出了三星評價，后將評價改為一星。被告用“惡意引導(dǎo)、惡意差評、威脅炒作、實屬缺乏心智、為人不厚道”“口出狂言、邀人惡性跟評，并更改評分為一分，屬于明目張膽胡作非為”等辱罵姚某某。因雙方溝通未果，姚某某以被告侵犯其名譽權(quán)為由提起訴訟，而被告則反訴要求姚某某賠償26萬元。

2023年12月4日，湖南省長沙市中級人民法院終審，判決維持一審原判，被告向原告公開道歉，賠償原告精神損害撫慰金1000元和律師費9000元。

點評：消費者享有對購買的商品或接受的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費者應(yīng)當(dāng)基于事實在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對商品或服務(wù)的評價，只要不存在惡意詆毀、誹謗等情形，就不會侵犯他人合法權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費者的真實評價，有針對性地采取改進(jìn)措施，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量。在經(jīng)營者惡意攻擊、評價消費者時，消費者應(yīng)勇于拿起法律的武器，捍衛(wèi)自身合法權(quán)利。

孔某訴北京南鑼肥貓餐飲有限公司個人信息保護(hù)糾紛案

北京南鑼肥貓餐飲有限公司推出了手機掃碼點餐服務(wù)，要求消費者使用微信掃描二維碼并關(guān)注公眾號進(jìn)行線上點餐，若不同意授權(quán)獲取個人信息，則無法使用該服務(wù)。2021年7月，孔某在該公司門店用餐時選擇了手機掃碼點餐，并在此過程中成為了公司的會員。后來孔某取消關(guān)注公眾號，發(fā)現(xiàn)個人信息仍被保留在該公司處，無法自行刪除?？啄骋虼藢⒃摴驹V至法庭，要求停止侵害個人信息權(quán)益、告知信息處理情況、賠禮道歉并賠償相關(guān)損失。

2023年10月20日，北京市第三中級人民法院作出終審，判決被告向原告書面告知處理孔某個人信息的范圍、方式，向原告進(jìn)行書面賠禮道歉，賠償原告公證費5000元。

點評：在點餐方式上，消費者享有自主選擇權(quán)，經(jīng)營者不得誤導(dǎo)和變相強制消費者使用掃碼點餐。餐飲經(jīng)營者收集個人信息應(yīng)與當(dāng)前餐飲消費場景密切相關(guān)，不得在消費者登錄、點餐、取號、加菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)設(shè)置不必要程序或環(huán)節(jié)，誘導(dǎo)索取與餐飲服務(wù)無關(guān)的個人信息。消費者對其個人信息處理享有知情權(quán)，有權(quán)要求經(jīng)營者公示掃碼點餐收集消費者個人信息的目的、方式和范圍。消費者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方的約定處理其個人信息，有權(quán)要求信息處理者及時刪除。

董某某訴北京十薈科技有限公司等信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案

原告董某某通過電商買菜平臺入口購買了一件商品，收款方是被告北京十薈科技有限公司。經(jīng)檢測，商品凈含量顯著少于標(biāo)注。被告十薈公司無法提供相應(yīng)證據(jù)證明其系僅提供平臺服務(wù)的電子商務(wù)平臺經(jīng)營者而非涉案商品銷售者，被告品相聚食品商行亦不認(rèn)可其銷售涉案商品給原告。原告認(rèn)為十薈公司是商品經(jīng)營者，銷售不符合標(biāo)準(zhǔn)的食品，要求其與制造商河南省麥客豐食品有限公司以及品相聚食品商行共同承擔(dān)賠償責(zé)任。

2023年5月31日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院判決，被告十薈公司承擔(dān)退款責(zé)任，被告麥客豐公司承擔(dān)500元懲罰性賠償責(zé)任。

點評：在社區(qū)團(tuán)購中，平臺應(yīng)明示銷售者身份，確保信息透明，保障消費者準(zhǔn)確知悉具體銷售者身份。發(fā)生消費糾紛時，消費者可向平臺索要銷售者身份信息，以便維護(hù)自身合法權(quán)益。平臺若不能提供相關(guān)信息，消費者有權(quán)要求平臺承擔(dān)銷售者責(zé)任。

石某訴安麗維（廣州）醫(yī)療美容門診部有限責(zé)任公司醫(yī)療服務(wù)合同糾紛案

2020年8月10日，原告石某花費9.3萬元在安麗維門診部接受了臉部注射填充等3項醫(yī)療美容手術(shù)，其中臉部填充手術(shù)花費3.5萬元，由安麗維門診部指派了不具有醫(yī)療資質(zhì)的人員毛某進(jìn)行，造成手術(shù)失敗。石某訴至法院，請求依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條判令被告退還全部服務(wù)費用及賠償三倍服務(wù)費27.9萬元。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，安麗維公司在向石某提供臉部填充美容服務(wù)過程中存在欺詐行為，判決安麗維公司應(yīng)當(dāng)退還該項目服務(wù)費并按該項目服務(wù)價款的三倍進(jìn)行賠償，其余美容項目未達(dá)到合同目的作退費處理，即返還服務(wù)費9.3萬元并賠償原告10.5萬元。

點評：消費者在選擇醫(yī)療美容機構(gòu)時，務(wù)必謹(jǐn)慎核查機構(gòu)的執(zhí)業(yè)許可證以及主診醫(yī)師的執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，結(jié)合所選擇的醫(yī)療美容項目級別和相關(guān)醫(yī)療美容機構(gòu)獲批的診療范圍，謹(jǐn)慎選擇是否接受該機構(gòu)的服務(wù)。在接受服務(wù)的過程中，應(yīng)妥善保留服務(wù)合同、轉(zhuǎn)賬記錄、繳費單據(jù)、聊天記錄、診斷證明等材料，以防事后發(fā)生相應(yīng)的糾紛。醫(yī)美行業(yè)的經(jīng)營者也要踐行誠信守法經(jīng)營、規(guī)范醫(yī)美診療服務(wù)、加強行業(yè)自律。

楊某訴深圳指尖互娛科技有限公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案

2022年3月至6月期間，原告楊某（未成年人）利用老年人手機登錄涉案游戲，并累計向被告充值百余筆共計4398元。原告母親發(fā)現(xiàn)后，向微信平臺投訴并要求退款未果，向法院起訴，認(rèn)為涉案游戲無消費提醒及未成年人消費限制，誘導(dǎo)未成年人消費充值，已嚴(yán)重侵害未成年人及其監(jiān)護(hù)人權(quán)益，要求被告退還充值款4398元。

法院認(rèn)為，結(jié)合充值行為發(fā)生時間、充值成功率等事實，充值行為均系原告所為，而原告在進(jìn)行游戲充值時為無民事行為能力人，故充值行為無效，被告應(yīng)退還充值費用?？紤]到原告監(jiān)護(hù)人存在監(jiān)護(hù)不力之情形，法院酌情判令被告退還原告80%的充值費用。

點評：網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)加強管理和審查，落實對未成年人保護(hù)的法律責(zé)任和社會責(zé)任。未成年人的監(jiān)護(hù)人也應(yīng)加強對未成年人使用網(wǎng)絡(luò)行為的教育、示范、引導(dǎo)和監(jiān)督，盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。在未成年人使用網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向其傳輸正確的網(wǎng)游使用與消費觀念。同時，對于支付寶、微信等網(wǎng)游充值支付方式的密碼，家長不應(yīng)輕易向未成年人透露，以免造成相應(yīng)的消費糾紛。在已經(jīng)出現(xiàn)未成年人大額充值的情況下，消費者可以保存好平臺申訴記錄等相關(guān)證據(jù)，選擇向平臺申訴或請求消費者協(xié)會介入，也可以通過訴訟途徑依法維權(quán)。

鄧某訴霍邱德之邦物流有限公司快遞服務(wù)合同糾紛案

2022年4月26日，原告鄧某花費3500元從商家李某處購得兩套茶具。李某通過德邦快遞（特快專遞，實名認(rèn)證為德之邦物流公司）發(fā)貨，快遞面單上注明原告的手機號碼、地址，提貨方式為送貨上樓?？旒哆f中，被告德之邦物流公司因手機號碼有誤而未能聯(lián)系上原告，也未送貨上樓，徑直將快件交某超市后，進(jìn)行系統(tǒng)虛假簽收，致快件丟失。被告對快件丟失、給予賠償不持異議，但認(rèn)為應(yīng)當(dāng)按照快遞面單上的保價條款賠償500元。鄧某訴至法院，請求被告返還茶具或賠償兩倍損失。

法院認(rèn)為德邦快遞運單上的保價條款是合同法意義上的格式條款，實際上減輕了快遞公司責(zé)任、限制鄧某作為接受服務(wù)一方要求賠償?shù)闹饕獧?quán)利，故此格式條款無效。被告在提供快遞服務(wù)過程中造成快遞丟失具有重大過失，法院判決被告在實際直接損失即涉案茶具貨值3500元的范圍和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。

點評：消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時，在可選擇快遞公司的情形下，要選擇信譽好、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的快遞公司；在利用快遞寄送物品時，要盡可能保留物品購買票據(jù)、快遞面單及付款記錄等，并要求快遞公司載明運輸物品名稱、種類、性質(zhì)、數(shù)量和價值；在利益受損的情況下，要及時與快遞公司溝通，保留相關(guān)證據(jù)，如協(xié)商無果，可向消費者協(xié)會、郵政管理部門等反映或依法提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益。

石某訴廬山市匡湖旅游開發(fā)有限公司等旅游合同糾紛案

2022年7月18日，原告石某購買了門票到被告經(jīng)營的游樂園游玩。在駕駛卡丁車時，卡丁車發(fā)生側(cè)翻導(dǎo)致原告摔傷。原告?zhèn)罂闪腥胭r償范圍的各項費用共計24821.42元。被告提出項目收費明細(xì)中已告知駕駛卡丁車需有駕駛證，而原告沒有駕駛證，對自身的受傷應(yīng)負(fù)一定責(zé)任。原告則認(rèn)為被告并未在上車前檢查原告是否有駕駛證，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。

法院認(rèn)為，原告購票進(jìn)入被告的游樂園游玩，雙方形成旅游合同關(guān)系，被告應(yīng)提供安全的游玩環(huán)境，保障游客的安全。原告在玩項目時發(fā)生側(cè)翻導(dǎo)致受傷，被告應(yīng)對原告的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。被告在原告購票及上車時都未檢查原告是否有駕駛證，應(yīng)對原告的受傷承擔(dān)主要責(zé)任。原告駕駛卡丁車未盡到安全注意義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。結(jié)合雙方的過錯程度，原告和被告的責(zé)任比例確定為1:9，判決被告賠償原告石某各項經(jīng)濟損失22339.28元。

點評：消費者在旅游游玩項目時應(yīng)注意查看相關(guān)項目的限制性條件，在符合相關(guān)條件的情況下參與活動；旅游經(jīng)營者亦應(yīng)認(rèn)真核查消費者是否符合條件要求，提供安全的環(huán)境來保障游客的安全。旅游糾紛發(fā)生后，消費者可通過向消費者協(xié)會或有關(guān)部門投訴、提起訴訟等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。

余某訴長城人壽保險股份有限公司人身保險合同糾紛案

2020年10月4日，原告余某向被告長城人壽保險股份有限公司投保了人身重大疾病保險，投保前被告作出的詢問為“兩年內(nèi)是否做過檢查”，但并未向原告明確說明該兩年指的是自然年份還是精準(zhǔn)到投保日之前的兩年時間。原告分別在2017年12月10日和2018年12月23日做過兩次體檢，在投保時，如果按照自然年份理解，“兩年內(nèi)”即2019年和2020年這兩年，原告并未做過體檢。其后，原告被確診為惡性腫瘤。然而，被告以原告2018年12月23日體檢結(jié)果已顯示心電圖異常等理由拒絕理賠。原告訴至法院。

法院認(rèn)為被告的詢問不夠明確具體，容易產(chǎn)生理解偏差，故余某按照社會普通認(rèn)知理解為自然年份的兩年內(nèi)發(fā)生的情況并無不當(dāng)，判決被告向原告給付重大疾病保險金38萬元。

點評：保險消費者在投保時，遇到保險代理人健康詢問的內(nèi)容不明確不具體的，可以要求保險公司進(jìn)一步明確，以免產(chǎn)生自身未盡到如實告知義務(wù)的情況，造成財產(chǎn)損失。若保險消費者因保險公司詢問存在瑕疵和歧義而導(dǎo)致后期無法理賠的，可以向監(jiān)管部門投訴舉報或通過民事訴訟途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。保險公司也應(yīng)強化保險代理人的提示說明義務(wù)，在作健康詢問時向消費者作出詳細(xì)說明，避免產(chǎn)生歧義引發(fā)糾紛。