人物簡(jiǎn)介 李嘉，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)消費(fèi)調(diào)查監(jiān)督部主任，黨員，從事消費(fèi)維權(quán)工作23年。2021年12月，被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予“2020-2021年度消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

李嘉在思考如何推進(jìn)“放心消費(fèi)在浙江”建設(shè)工作。資料圖片

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者鄭鐵峰）“情為民所系，利為民所謀”，作為一名普通的共產(chǎn)黨員，李嘉始終秉持一切為了消費(fèi)者的理念，用自己特有的韌性和擔(dān)當(dāng)，在平凡的崗位上，把對(duì)黨的忠誠(chéng)對(duì)本職工作的熱愛(ài)全部默默镕鑄于自己從事的消費(fèi)維權(quán)事業(yè)中，用自己的原則、智慧和大愛(ài)書(shū)寫(xiě)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的新篇章。

打造“線下實(shí)體店無(wú)理由退貨”標(biāo)準(zhǔn)

長(zhǎng)期在消協(xié)系統(tǒng)工作，李嘉常常能聽(tīng)到消費(fèi)者的呼聲，這些呼聲讓他時(shí)不時(shí)陷入深思。鑒于網(wǎng)絡(luò)七天無(wú)理由退貨規(guī)定全面推行，線下實(shí)體店也應(yīng)無(wú)理由退貨。消費(fèi)者的呼聲越來(lái)越強(qiáng)烈，作為經(jīng)濟(jì)大省的浙江，線下實(shí)體店無(wú)理由退貨試點(diǎn)工作也提上了日程。

“不以規(guī)矩，不能成方圓”，試點(diǎn)工作需要一部“指引”去規(guī)范，李嘉擔(dān)負(fù)起“指引”制定這項(xiàng)光榮而又艱巨的工作。由于沒(méi)有先例可循，“指引”起草難度非常大。前期，李嘉走訪協(xié)會(huì)、企業(yè)，廣泛征求社會(huì)各界意見(jiàn)，起草了草案，并經(jīng)多方專(zhuān)家多次研討分析，數(shù)次推翻、數(shù)次重修，連續(xù)奮戰(zhàn)三個(gè)月后，最終形成了《浙江省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引》。浙江省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)以“指引”為標(biāo)準(zhǔn)，打造線下實(shí)體店無(wú)理由退貨的浙江樣板，此項(xiàng)工作受到上級(jí)的充分肯定。

全心助力“放心消費(fèi)在浙江”建設(shè)

為打造浙江優(yōu)良的消費(fèi)環(huán)境，浙江省政府于2017年提出“放心消費(fèi)在浙江”創(chuàng)建工作。該項(xiàng)工作曾兩次列入浙江省政府“十件為民辦實(shí)事”項(xiàng)目，5年來(lái)，浙江省快速建立起近40萬(wàn)家放心消費(fèi)單位。

放心消費(fèi)單位是否真的讓消費(fèi)者放心，需要消費(fèi)者來(lái)投票監(jiān)督。那該怎么開(kāi)展對(duì)放心消費(fèi)單位的考核評(píng)價(jià)工作呢？對(duì)此，李嘉義無(wú)反顧地承接下了這項(xiàng)工作?！胺挪环判模M(fèi)者說(shuō)了算”，李嘉率領(lǐng)浙江省消保委系統(tǒng)近4000名消費(fèi)維權(quán)義工，連續(xù)5年對(duì)“放心消費(fèi)在浙江”的申報(bào)單位，開(kāi)展暗訪體驗(yàn)。李嘉根據(jù)每年新的工作要求不斷修訂體驗(yàn)評(píng)價(jià)辦法和體驗(yàn)評(píng)價(jià)表，一個(gè)市一個(gè)縣地跑，手把手地給每名消費(fèi)維權(quán)義工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。為浙江的放心消費(fèi)建設(shè)提供了最真實(shí)的數(shù)據(jù)、最有力的保障。在核查過(guò)程，李嘉一家家去實(shí)地體驗(yàn)放心消費(fèi)單位，掌握最真實(shí)的情況。同時(shí)提醒每個(gè)放心消費(fèi)企業(yè)嚴(yán)守依法經(jīng)營(yíng)、嚴(yán)把質(zhì)量、誠(chéng)信待客的底線，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)制度建設(shè)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

隨著放心消費(fèi)單位遍地開(kāi)花，浙江省消費(fèi)環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，消費(fèi)者的幸福感、獲得感和安全感不斷增強(qiáng)，放心消費(fèi)建設(shè)已成為浙江一道靚麗的風(fēng)景。

打破視頻網(wǎng)站會(huì)員服務(wù)潛規(guī)則

近年來(lái)，視頻網(wǎng)站快速發(fā)展，眾多消費(fèi)者為增強(qiáng)觀影效果，花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)站會(huì)員包年（季、月）套餐，但在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中卻遭遇不少窩心事：諸如掏了錢(qián)卻還要先看視頻廣告、有時(shí)候在不知情的情況下被扣除會(huì)員費(fèi)、充值限額只能由網(wǎng)站決定、會(huì)員開(kāi)通容易取消難等，視頻網(wǎng)站的這些潛規(guī)則一直在無(wú)聲地侵害著消費(fèi)者的合法權(quán)益。

面對(duì)現(xiàn)狀，李嘉憑借職業(yè)敏感，敢為人先，發(fā)起摸底行動(dòng)，連續(xù)兩年暗訪體驗(yàn)各視頻網(wǎng)站會(huì)員服務(wù)，對(duì)視頻網(wǎng)站潛規(guī)則進(jìn)行調(diào)查分析。經(jīng)調(diào)查，他發(fā)現(xiàn)視頻網(wǎng)站還存在一些問(wèn)題，諸如會(huì)員廣告特權(quán)事前事后告知不充分、自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂方法繁瑣、會(huì)員觀看部分影視劇要另外花錢(qián)、觀影時(shí)間有限制、網(wǎng)站單方指定充值金額、消費(fèi)者容易誤點(diǎn)視頻播放時(shí)出現(xiàn)片內(nèi)廣告、誤點(diǎn)廣告難以退出等等。為此，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)連續(xù)兩年就會(huì)員服務(wù)問(wèn)題，約談愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻、搜狐視頻、PPTV、芒果TV、樂(lè)視等音視頻網(wǎng)站相關(guān)責(zé)任人，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)。

攻堅(jiān)克難，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)采取了持續(xù)發(fā)聲、形成壓力、樹(shù)立榜樣、逐個(gè)擊破的“組合拳”打法，終于撼動(dòng)了潛規(guī)則。騰訊、愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、芒果TV在蘋(píng)果手機(jī)系統(tǒng)推出1元充值金額，改變了以往固定大額充值的做法。騰訊、優(yōu)酷、芒果TV的蘋(píng)果會(huì)員，簡(jiǎn)單操作即可直接關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，從根本上解決了視頻網(wǎng)站長(zhǎng)期存在的不合理現(xiàn)象。針對(duì)會(huì)員廣告特權(quán)事前事后告知不充分、片內(nèi)廣告容易誤點(diǎn)、難以退出等問(wèn)題，各視頻平臺(tái)也積極進(jìn)行整改，通過(guò)顯著告知、放大廣告取消區(qū)域、設(shè)置退回鍵等方式整改到位，視頻網(wǎng)站會(huì)員服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期存在的“潛規(guī)則”終于被打破，讓眾多購(gòu)買(mǎi)視頻網(wǎng)站會(huì)員服務(wù)的消費(fèi)者享受到了本該屬于自己的合法權(quán)益。