人物簡介 李嘉，浙江省消費者權(quán)益保護委員會消費調(diào)查監(jiān)督部主任，黨員，從事消費維權(quán)工作23年。2021年12月，被中國消費者協(xié)會授予“2020-2021年度消費維權(quán)先進個人”榮譽稱號。

李嘉在思考如何推進“放心消費在浙江”建設(shè)工作。資料圖片

中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）“情為民所系，利為民所謀”，作為一名普通的共產(chǎn)黨員，李嘉始終秉持一切為了消費者的理念，用自己特有的韌性和擔當，在平凡的崗位上，把對黨的忠誠對本職工作的熱愛全部默默镕鑄于自己從事的消費維權(quán)事業(yè)中，用自己的原則、智慧和大愛書寫消費維權(quán)事業(yè)的新篇章。

打造“線下實體店無理由退貨”標準

長期在消協(xié)系統(tǒng)工作，李嘉常常能聽到消費者的呼聲，這些呼聲讓他時不時陷入深思。鑒于網(wǎng)絡(luò)七天無理由退貨規(guī)定全面推行，線下實體店也應(yīng)無理由退貨。消費者的呼聲越來越強烈，作為經(jīng)濟大省的浙江，線下實體店無理由退貨試點工作也提上了日程。

“不以規(guī)矩，不能成方圓”，試點工作需要一部“指引”去規(guī)范，李嘉擔負起“指引”制定這項光榮而又艱巨的工作。由于沒有先例可循，“指引”起草難度非常大。前期，李嘉走訪協(xié)會、企業(yè)，廣泛征求社會各界意見，起草了草案，并經(jīng)多方專家多次研討分析，數(shù)次推翻、數(shù)次重修，連續(xù)奮戰(zhàn)三個月后，最終形成了《浙江省線下實體店無理由退貨指引》。浙江省市場監(jiān)管系統(tǒng)以“指引”為標準，打造線下實體店無理由退貨的浙江樣板，此項工作受到上級的充分肯定。

全心助力“放心消費在浙江”建設(shè)

為打造浙江優(yōu)良的消費環(huán)境，浙江省政府于2017年提出“放心消費在浙江”創(chuàng)建工作。該項工作曾兩次列入浙江省政府“十件為民辦實事”項目，5年來，浙江省快速建立起近40萬家放心消費單位。

放心消費單位是否真的讓消費者放心，需要消費者來投票監(jiān)督。那該怎么開展對放心消費單位的考核評價工作呢？對此，李嘉義無反顧地承接下了這項工作?！胺挪环判模M者說了算”，李嘉率領(lǐng)浙江省消保委系統(tǒng)近4000名消費維權(quán)義工，連續(xù)5年對“放心消費在浙江”的申報單位，開展暗訪體驗。李嘉根據(jù)每年新的工作要求不斷修訂體驗評價辦法和體驗評價表，一個市一個縣地跑，手把手地給每名消費維權(quán)義工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。為浙江的放心消費建設(shè)提供了最真實的數(shù)據(jù)、最有力的保障。在核查過程，李嘉一家家去實地體驗放心消費單位，掌握最真實的情況。同時提醒每個放心消費企業(yè)嚴守依法經(jīng)營、嚴把質(zhì)量、誠信待客的底線，扎實推進各項制度建設(shè)，保障消費者合法權(quán)益。

隨著放心消費單位遍地開花，浙江省消費環(huán)境得到進一步優(yōu)化，消費者的幸福感、獲得感和安全感不斷增強，放心消費建設(shè)已成為浙江一道靚麗的風(fēng)景。

打破視頻網(wǎng)站會員服務(wù)潛規(guī)則

近年來，視頻網(wǎng)站快速發(fā)展，眾多消費者為增強觀影效果，花錢購買網(wǎng)站會員包年（季、月）套餐，但在實際消費過程中卻遭遇不少窩心事：諸如掏了錢卻還要先看視頻廣告、有時候在不知情的情況下被扣除會員費、充值限額只能由網(wǎng)站決定、會員開通容易取消難等，視頻網(wǎng)站的這些潛規(guī)則一直在無聲地侵害著消費者的合法權(quán)益。

面對現(xiàn)狀，李嘉憑借職業(yè)敏感，敢為人先，發(fā)起摸底行動，連續(xù)兩年暗訪體驗各視頻網(wǎng)站會員服務(wù)，對視頻網(wǎng)站潛規(guī)則進行調(diào)查分析。經(jīng)調(diào)查，他發(fā)現(xiàn)視頻網(wǎng)站還存在一些問題，諸如會員廣告特權(quán)事前事后告知不充分、自動續(xù)費退訂方法繁瑣、會員觀看部分影視劇要另外花錢、觀影時間有限制、網(wǎng)站單方指定充值金額、消費者容易誤點視頻播放時出現(xiàn)片內(nèi)廣告、誤點廣告難以退出等等。為此，浙江省消費者權(quán)益保護委員會連續(xù)兩年就會員服務(wù)問題，約談愛奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻、搜狐視頻、PPTV、芒果TV、樂視等音視頻網(wǎng)站相關(guān)責任人，對存在問題進行通報。

攻堅克難，浙江省消費者權(quán)益保護委員會采取了持續(xù)發(fā)聲、形成壓力、樹立榜樣、逐個擊破的“組合拳”打法，終于撼動了潛規(guī)則。騰訊、愛奇藝、優(yōu)酷、芒果TV在蘋果手機系統(tǒng)推出1元充值金額，改變了以往固定大額充值的做法。騰訊、優(yōu)酷、芒果TV的蘋果會員，簡單操作即可直接關(guān)閉自動續(xù)費功能，從根本上解決了視頻網(wǎng)站長期存在的不合理現(xiàn)象。針對會員廣告特權(quán)事前事后告知不充分、片內(nèi)廣告容易誤點、難以退出等問題，各視頻平臺也積極進行整改，通過顯著告知、放大廣告取消區(qū)域、設(shè)置退回鍵等方式整改到位，視頻網(wǎng)站會員服務(wù)行業(yè)長期存在的“潛規(guī)則”終于被打破，讓眾多購買視頻網(wǎng)站會員服務(wù)的消費者享受到了本該屬于自己的合法權(quán)益。