中國消費者報報道（記者朱海）贛北小城瑞昌，是萬里長江進入江西后的第一站。1423平方公里的土地上，生活著40萬勤勞善良的贛鄱兒女。就在這方民風(fēng)淳樸、物產(chǎn)富饒的熱土上，活躍著一支勇立潮頭的消費維權(quán)隊伍，江西省第一個縣級消保委組織、江西省第一個縣級消保委黨支部、江西省第一個縣級消費糾紛一站式司法聯(lián)合調(diào)解中心……1月13日，面對來訪的《中國消費者報》記者，瑞昌市市場監(jiān)管局局長王再新坦言：“瑞昌市消保委之所以時時勇爭第一、勇闖新路、勇?lián)負?dān)，根本目的還是為了更好地保護消費者，營造尚法興商、安市利民的社會氛圍”。

勇爭第一 就是要拿出第一等的工作業(yè)績

2018年1月4日，瑞昌市消費者權(quán)益保護會員會正式成立，取代原瑞昌市消費者協(xié)會履行保護消費者合法權(quán)益的公益性職責(zé)，這是江西省范圍內(nèi)成立的第一個縣級消保委組織。得知自己不小心中了“頭彩”之后，秘書長高先國當(dāng)即立下“軍令狀”：我們一定要拿出第一等的工作業(yè)績！

“收到投訴后，城區(qū)范圍15分鐘到場處理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)范圍30分鐘到場處理?！背闪⒁潦?，瑞昌市消保委就公開向社會作出了這樣的承諾。

高先國說，為了兌現(xiàn)這一承諾，瑞昌市消保委巧打聯(lián)動機制、維權(quán)隊伍和社會監(jiān)管“三張牌”。他們較早就建立了部門聯(lián)動機制和聯(lián)席會議制度，充分發(fā)揮公安、法院、檢察院、消防等部門的消費維權(quán)工作合力，使《消法》宣傳走進千家萬戶，倡導(dǎo)維權(quán)新觀念。建立了消保委與12315合署辦公機制，充分利用12315配備專機坐席的優(yōu)勢，把消費者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站等建在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村，建成從市到村四級管理的消費者權(quán)益保護隊伍，快速受理、調(diào)解各類案件，極大地方便了消費者投訴。同時，千方百計推動社會共治，攜手社會各界全方位加強商品服務(wù)監(jiān)督，努力引導(dǎo)消費者科學(xué)合理消費，對消費投訴的熱點和消費投訴比較集中的領(lǐng)域，開展了系列消費者滿意度問卷調(diào)查、明察暗訪監(jiān)督、商品抽檢等活動，建成政府依法監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與的四位一體監(jiān)管機制，進而形成企業(yè)自律、消費者參與、社會監(jiān)督和政府監(jiān)管的消費維權(quán)新格局。

1月12日，記者走出瑞昌火車站時，前來接站的瑞昌市市場監(jiān)管局消保股股長李瑞斌正在和一位消費者打電話，告知這位消費者早上投訴的豬肉淋巴結(jié)未清除干凈一事已處理完畢，商家同意雙倍賠償共24元；20分鐘后，記者走進瑞昌市消保委辦公室時，工作人員張友銘正在主持另一起調(diào)解……

高先國自豪地對記者說，瑞昌市消保委和12315指揮中心雖然只有5名工作人員，但僅2021年就直接受理各類投訴舉報1750多件，其中，電話投訴1120件，舉報380件，來信來函來人106件，12345轉(zhuǎn)辦148件，辦結(jié)率100%，調(diào)解成功率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失近80萬元。

消費者給瑞昌市消保委送來錦旗。資料圖片

勇闖新路 就是要盡最大努力保護消費者權(quán)益

維權(quán)無小事，事事關(guān)民心。記者發(fā)現(xiàn)，在瑞昌市消保委處理的投訴案件中，既有“柴米油鹽、衣帽鞋襪”等小額投訴，也有幾千元幾萬元的家用電器，甚至還有價值幾十萬元的汽車、商品房等大宗商品投訴。但只要出現(xiàn)了損害消費者權(quán)益的事件，該市消保委就會“照單全收”，想盡辦法為消費者排憂解難，確保廣大人民群眾放心消費。

高先國告訴記者，為暢通消費者“能維權(quán)”的投訴舉報渠道，延伸維權(quán)服務(wù)觸角，他們利用與12315合署辦公的優(yōu)勢條件，開辟了一條“消費維權(quán)綠色和解通道”，即把12315“五進”和消保委維權(quán)服務(wù)站、維權(quán)工作站引進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、市場、企業(yè)、超市等，實現(xiàn)“315”服務(wù)與消費者“零距離”，使消費維權(quán)工作深入“陣地前線”。以往，老百姓消費維權(quán)難，遇到假冒偽劣產(chǎn)品只能“打碎牙齒和血吞”；如今，卻能做到消費投訴小事不出村，大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)，重大糾紛不出縣市，農(nóng)村消費者“一個電話”就能享受到方便快捷的維權(quán)服務(wù)。

瑞昌市消保委工作人員在投訴現(xiàn)場調(diào)查情況。朱海/攝

2021年7月，消費者余水花向瑞昌市消保委投訴，稱自己在一超市購買了一個熱水瓶，僅僅使用了3天，準備拿熱水瓶倒開水時，熱水瓶卻突然爆炸了，把她的手和眼睛燙傷。商家開始同意出醫(yī)療費用，但自己出院后商家卻變卦了，拒絕支付產(chǎn)生的2000余元醫(yī)藥費。瑞昌市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家有這批熱水瓶的進貨單據(jù)，但不能出具熱水瓶的合格證明；消費者雖然的確因熱水瓶爆炸受了傷，但也存在使用不當(dāng)或因其他因素引起爆炸的可能。而且，協(xié)商時雙方都有把責(zé)任推卸給對方之嫌，不愿讓步。工作人員當(dāng)即決定啟動消費糾紛一站式司法聯(lián)合調(diào)解機制，通過視頻連線瑞昌市人民法院的法官。法官向雙方表明，如果不接受消保委調(diào)解走司法程序的話，涉及交通住行、誤工誤時、先期費用墊付等成本，將會遠遠高于目前的訴求。最終，雙方各退一步，商家當(dāng)場就支付了一半的醫(yī)療費用。 

高先國告訴記者，為促進消費維權(quán)治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，推進矛盾糾紛的多元化解，2020年9月，瑞昌市人民法院、瑞昌市市場監(jiān)管局、瑞昌市消保委聯(lián)合成立了江西省首個縣級消費糾紛一站式司法聯(lián)合調(diào)解中心。調(diào)解中心充分發(fā)揮市監(jiān)局、消保委在維護消費者權(quán)益上的專業(yè)性和法院司法確認、定紛止爭等功能優(yōu)勢，整合優(yōu)勢資源，暢通訴調(diào)對接，為消費糾紛的解決提供一站式服務(wù)。市法院負責(zé)加強相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和訴調(diào)對接，市消保委負責(zé)糾紛日?；?，積極發(fā)揮智慧法院的信息化優(yōu)勢，利用在線調(diào)解平臺，法官及時通過視頻在線方式對消費糾紛進行調(diào)解，并不定期進行現(xiàn)場調(diào)解。對于達成協(xié)議的案件，調(diào)解中心調(diào)解員可以直接在線申請進行司法確認，并由承辦法官制作下發(fā)具有執(zhí)行力的法律文書；調(diào)解不成的案件，亦可以直接在線申請轉(zhuǎn)立案。中心成立以來，已聯(lián)合處理“民訴前調(diào)”案件14起，得到了社會各界的一致好評。 

勇?lián)負?dān) 就是要努力營造“瑞昌無假”的消費環(huán)境

在瑞昌采訪期間，記者發(fā)現(xiàn)，無論是在市消保委及各分會，還是在各大型商超，“尚法興商、安市利民”“消費維權(quán)我能行”等一幅幅醒目的標語，時刻都在提醒守法誠信商人，做明明白白生意；告訴消費者要懂得依法維權(quán)，利用法律來保護自身的合法權(quán)益。

王再新介紹說，近年來，瑞昌市消保委堅持“加強消費引導(dǎo)、強化糾紛調(diào)處、創(chuàng)新維權(quán)機制、推動社會共治”的原則，以服務(wù)消費和諧、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)社會穩(wěn)定為目標，始終關(guān)注消費領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)、消費維權(quán)的新趨勢，不斷研究怎樣從源頭防范消費糾紛，如何促進企業(yè)不斷提升商品和服務(wù)質(zhì)量，而且還著力培養(yǎng)了一批優(yōu)秀“調(diào)解員”，讓消費者“有地方說事”、“懂得去維權(quán)”。陳瑛、高先國、徐大新、張友銘……一批奮戰(zhàn)在消費維權(quán)一線的工作人員，先后獲得了江西省市場監(jiān)管局、省消保委授予的“最美維權(quán)人物”“12315平臺先進工作者”等榮譽。2020年年初，瑞昌市消保委碼頭分會接到近百名消費者高價購買一批流動人員推銷的日用品和三無小家電的集體投訴后，分會工作人員迅速出動奔波3省近2000公里，成功挽回消費者全部10余萬元的經(jīng)濟損失。2021年年初，該市消保委經(jīng)過近兩個月的溝通協(xié)商，成功調(diào)解一起涉及80余人的美容美發(fā)預(yù)付卡消費糾紛，雙方都對消保委的調(diào)解工作心服口服。為了打造“瑞昌無假”的消費新環(huán)境，市消保委牽頭創(chuàng)建“消費維權(quán)示范店”131家，打造“文明誠信經(jīng)營戶”275家……

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和營商環(huán)境的不斷優(yōu)化，集群登記的微商越來越多，給消費維權(quán)工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)。李瑞斌告訴記者，以瑞昌為例，2021年5月以來，集群登記企業(yè)開始落戶，短短幾個月時間就已經(jīng)注冊登記了近兩萬戶，而且從7月1日開始就陸續(xù)出現(xiàn)對這類集群登記網(wǎng)店的投訴舉報，半年時間就達到了三四百起。但這些網(wǎng)店的注冊經(jīng)營場所都是以集群登記企業(yè)場所為依托的，經(jīng)營范圍涵蓋除食品之外的所有日用品，且所有的個體戶基本信息還相對保密，甚至有可能是一個人同時辦理多個執(zhí)照，根本就找不到聯(lián)系人。 

瑞昌市消保委組織召開約談。資料圖片

李瑞斌說，自己調(diào)整到消保崗位雖然才僅僅7個多月，但經(jīng)過不斷的摸索，還是找到了維護消費者權(quán)益的辦法，就是由消保委牽頭，聯(lián)合信用監(jiān)管部門，將聯(lián)系不到的經(jīng)營者依據(jù)“雙隨機一公開”原則列入異常名錄。2021年12月30日，瑞昌市正式將“意正濃百貨店”“章正志百貨店”等投訴舉報較多的11家店鋪列入異常名錄，同時將集群登記企業(yè)的托管協(xié)議進行了修定，逐漸摸索出了一條管理網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的有效方法，為調(diào)處消費者因網(wǎng)購產(chǎn)生的糾紛奠定了堅實的基礎(chǔ)。