中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）近年來(lái)，廣東省廣州市消委會(huì)緊緊圍繞營(yíng)造“敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、能消費(fèi)”的營(yíng)商環(huán)境，在消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)教育、受理投訴、放心消費(fèi)創(chuàng)建工作等方面，多創(chuàng)新多用心為消費(fèi)者辦實(shí)事，辦好事。

消費(fèi)調(diào)查緊抓經(jīng)濟(jì)痛點(diǎn)

隨著社會(huì)的快速發(fā)展，不少民生領(lǐng)域行業(yè)的興起，也萌生了很多消費(fèi)問(wèn)題。面對(duì)社會(huì)關(guān)注度高并與消費(fèi)者密切相關(guān)的消費(fèi)問(wèn)題，廣州市消委會(huì)秉著緊貼消費(fèi)時(shí)事，關(guān)注民生行業(yè)的原則，每年選取2-3項(xiàng)有代表性、有影響力的熱點(diǎn)消費(fèi)主題開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查。

截至目前，廣州市消委會(huì)分別就新能源汽車、民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、民宿、二手車交易平臺(tái)、寵物消費(fèi)、生鮮平臺(tái)等消費(fèi)新業(yè)態(tài)進(jìn)行調(diào)查，共開(kāi)展了6項(xiàng)的消費(fèi)調(diào)查，發(fā)布的調(diào)查報(bào)告也得到了各主流媒體進(jìn)行轉(zhuǎn)載和社會(huì)各界的認(rèn)可。譬如2018年發(fā)布的《廣州市新能源汽車消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》被廣州市社科院收錄到《廣州經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2019）》，《廣州市民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》被社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社收錄到《廣州藍(lán)皮書·社會(huì)形勢(shì)》，為廣州市政決策提供了重要依據(jù)。

與此同時(shí)，為更好地凝聚力量，廣州市消委會(huì)每年均配合中消協(xié)開(kāi)展全國(guó)消費(fèi)調(diào)查的廣州部分，同時(shí)也會(huì)根據(jù)需要配合廣東省消委會(huì)或其他地市進(jìn)行消費(fèi)調(diào)查，與各級(jí)消委會(huì)同心合力，通過(guò)消費(fèi)調(diào)查，將一些重要的消費(fèi)問(wèn)題調(diào)研分析解決。如2019年，廣州市消委會(huì)配合中消協(xié)開(kāi)展“全國(guó)物業(yè)調(diào)查”，發(fā)動(dòng)消費(fèi)維權(quán)志愿者參加調(diào)查活動(dòng)，2020年配合廣東省消委會(huì)開(kāi)展“節(jié)約餐飲消費(fèi)調(diào)查”，響應(yīng)習(xí)近平總書記一直以來(lái)高度重視糧食安全和提倡“厲行節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)”的社會(huì)風(fēng)尚的號(hào)召，向社會(huì)發(fā)出“打造節(jié)約型廣東餐飲、堅(jiān)決制止‘舌尖上的浪費(fèi)’”倡議。

比較試驗(yàn)緊跟維權(quán)熱點(diǎn)

比較試驗(yàn)也是廣州市消委會(huì)工作的一大亮點(diǎn)，該會(huì)緊跟消費(fèi)熱點(diǎn)，對(duì)智能化、新業(yè)態(tài)產(chǎn)品開(kāi)展比較試驗(yàn)的同時(shí)，對(duì)標(biāo)國(guó)際，引入消費(fèi)者體驗(yàn)，制定客觀、公證的方法及評(píng)分體系。據(jù)悉，汽車剎車片及智能烹飪機(jī)比較試驗(yàn)先后獲得中消協(xié)第一屆、第二屆“全國(guó)十大優(yōu)秀比較試驗(yàn)項(xiàng)目”榮譽(yù)。同時(shí)，廣州市消委會(huì)聯(lián)合質(zhì)監(jiān)部門，建立團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)產(chǎn)品提質(zhì)升級(jí)。首次與質(zhì)監(jiān)部門聯(lián)合開(kāi)展奶瓶奶嘴比較試驗(yàn)，并建立團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《嬰幼兒用奶瓶奶嘴》（標(biāo)準(zhǔn)號(hào)：T/GDAQI 002—2018），填補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)空白。

另外，廣州市消委會(huì)還結(jié)合國(guó)家對(duì)粵港澳大灣區(qū)建設(shè)的要求，根據(jù)《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》，以落實(shí)《粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)合作備忘錄》及《廣州市消委會(huì)、澳門特別行政區(qū)消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議》為抓手，與澳門、佛山等大灣區(qū)內(nèi)城市，分別聯(lián)合開(kāi)展鍋具涂層、人造石衛(wèi)生潔具比較試驗(yàn)。

消費(fèi)教育立足維權(quán)實(shí)力提升

為有效提升消費(fèi)者消費(fèi)素養(yǎng)，消費(fèi)知識(shí)的普及，廣州市消委會(huì)充分發(fā)揮引導(dǎo)作用，開(kāi)展消費(fèi)教育活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)、綠色消費(fèi)，促進(jìn)消費(fèi)者質(zhì)量安全社會(huì)共治。

一方面，廣州市消委會(huì)通過(guò)依托產(chǎn)品質(zhì)量、洗衣洗滌等消費(fèi)教育基地，廣泛組織消費(fèi)者及社會(huì)各界參觀學(xué)習(xí)、座談、交流、消費(fèi)體察與普法活動(dòng)，從經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、社會(huì)共治三個(gè)方面著手，形成消費(fèi)教育共治格局。另外，組織開(kāi)展消費(fèi)知識(shí)進(jìn)校園，到學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行消費(fèi)教育宣講，其中課件《中學(xué)生如何科學(xué)理性消費(fèi)》榮獲中消協(xié)“消費(fèi)教育宣教材料優(yōu)秀作品”獎(jiǎng)。另一方面，廣州市消委會(huì)建立消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍，根據(jù)志愿者的職業(yè)以及特點(diǎn)，充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)志愿者的積極性，將志愿者分為專家組、學(xué)生組等，并選舉出組長(zhǎng)進(jìn)行自我管理。志愿者在廣州市消委會(huì)指導(dǎo)下以及組長(zhǎng)組織下進(jìn)行座談會(huì)、戶外擴(kuò)展活動(dòng)，提升消費(fèi)維權(quán)能力。

為加強(qiáng)對(duì)疑難復(fù)雜消費(fèi)問(wèn)題的研究力度、提高在教育宣傳領(lǐng)域的影響力、提升消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍軟實(shí)力的作用，廣州市消委會(huì)面向社會(huì)公開(kāi)征集各行業(yè)領(lǐng)域?qū)＜遥M建廣州市消委會(huì)專家?guī)?，協(xié)助廣州市消委會(huì)開(kāi)展工作。廣州市消委會(huì)根據(jù)消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新形勢(shì)、新要求調(diào)整或者增加專家?guī)斓慕M別，讓專家?guī)斓慕Y(jié)構(gòu)和職能更加完善，并在消委會(huì)官方網(wǎng)站和微信公眾號(hào)開(kāi)辟專家欄目專業(yè)消費(fèi)知識(shí)解答和提示，每月發(fā)布兩篇。目前，廣州市消委會(huì)擁有核心志愿者121名、專家14名，凝聚各界力量，提高消費(fèi)維權(quán)工作專業(yè)化法治化水平。

創(chuàng)新消費(fèi)投訴糾紛渠道

處理消費(fèi)者消費(fèi)糾紛是廣州市消委會(huì)日常維權(quán)工作的重中之重，妥善解決消費(fèi)者之困。據(jù)了解，就2018年至2019年9月期間，廣州市消委會(huì)共接待來(lái)電來(lái)函來(lái)訪20267人次；接收消費(fèi)投訴44796件，及時(shí)辦結(jié)率為100%，其中成功調(diào)解36419件，成功調(diào)解率為81.29%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1591.89萬(wàn)元；另外，共處理粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)咨詢和投訴共97件，辦結(jié)率100%，成功調(diào)解率為70.23%；收到群眾送贈(zèng)錦旗16面，收到感謝信多封。

廣州市消委會(huì)于2018年籌建了消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán)，由12名熱心消費(fèi)維權(quán)事業(yè)，具有專業(yè)特長(zhǎng)的律師組成，對(duì)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)提出意見(jiàn)、對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的重大消費(fèi)維權(quán)案件進(jìn)行剖析、對(duì)具有普遍性的投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題提供法律支持。

在處理跨境異地投訴的問(wèn)題上，廣州市消委會(huì)推進(jìn)跨境網(wǎng)上調(diào)解的合作項(xiàng)目，設(shè)立穗澳消費(fèi)糾紛網(wǎng)上調(diào)解室，初步構(gòu)建了兩地投訴糾紛協(xié)作的解決機(jī)制，為異地消費(fèi)維權(quán)提供便利。探索建立異地網(wǎng)絡(luò)調(diào)解的合作模式，以大灣區(qū)發(fā)展綱要為指導(dǎo)，在穗澳消費(fèi)糾紛網(wǎng)絡(luò)調(diào)解模式的基礎(chǔ)上，探索建立覆蓋大灣區(qū)內(nèi)九城市消委會(huì)之間的網(wǎng)絡(luò)視頻調(diào)解消費(fèi)糾紛機(jī)制，為大灣區(qū)內(nèi)消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)提供最大化的便利。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展迅速，廣州市消委會(huì)與時(shí)俱進(jìn)，2019年探索“互聯(lián)網(wǎng)+”的新維權(quán)模式，與廣州互聯(lián)網(wǎng)法院簽署了《在線糾紛多元化解合作協(xié)議》。根據(jù)協(xié)議，廣州市消委會(huì)引導(dǎo)當(dāng)事人樹(shù)立正確的糾紛解決意識(shí)，選擇非訴方式解決廣州互聯(lián)網(wǎng)法院管轄的11類涉網(wǎng)糾紛案件，促進(jìn)糾紛以便捷高效的方式化解。自2019年6月以來(lái)，廣州市消委會(huì)共接收跟進(jìn)法院轉(zhuǎn)派糾紛7件，并成功調(diào)解1件有關(guān)合同履行爭(zhēng)議的糾紛。

創(chuàng)建放心消費(fèi)環(huán)境下足功夫

創(chuàng)建放心消費(fèi)的營(yíng)商環(huán)境，一直是廣州市消委會(huì)堅(jiān)持的理念，為營(yíng)造“敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、能消費(fèi)”的營(yíng)商環(huán)境，廣州市消委會(huì)在全市各區(qū)開(kāi)展“廣州市放心消費(fèi)店”創(chuàng)建活動(dòng)，每年推選出約500家實(shí)體店（鋪）評(píng)為放心消費(fèi)店，以激勵(lì)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)行業(yè)自律。2015年在全市范圍內(nèi)逐步推出“放心消費(fèi)示范街”創(chuàng)建活動(dòng)。2017年在全市開(kāi)展“放心消費(fèi)共建活動(dòng)”，至2020年底全市已約有5000家放心消費(fèi)共建單位。

為強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)品質(zhì)，釋放消費(fèi)潛力，廣州市消委會(huì)積極開(kāi)展廣東省放心消費(fèi)承諾和線下無(wú)理由退貨兩項(xiàng)承諾活動(dòng)。同時(shí)建立放心消費(fèi)承諾活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信息管理平臺(tái)，通過(guò)廣州市消委會(huì)微信公眾號(hào)、官網(wǎng)進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大承諾活動(dòng)范圍，并且還聯(lián)合各區(qū)消委會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行宣傳和推廣。截至目前，廣東省放心消費(fèi)承諾單位和線下無(wú)理由退貨承諾單位共1844家，起到了良好的誠(chéng)信示范作用。

除此之外，廣州市消委會(huì)每年圍繞當(dāng)年的消費(fèi)維權(quán)年主題，以1個(gè)主會(huì)場(chǎng)和10多個(gè)分會(huì)場(chǎng)的形式，在全市范圍內(nèi)牽頭籌辦紀(jì)念“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日大型宣傳咨詢活動(dòng)。做到節(jié)點(diǎn)不放松、難點(diǎn)不缺席，在春節(jié)、元宵節(jié)、五一等節(jié)日前夕發(fā)布消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者理性消費(fèi)、理智維權(quán)。

值得關(guān)注的是，疫情常態(tài)化下，為配合新冠肺炎疫情的防控要求，在減少地面活動(dòng)的情況下，廣州市消委會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)線上宣傳力度，分別與廣州電視臺(tái)“府前直通車”“綜合頻道”、南方衛(wèi)視“城事特搜”、南方網(wǎng)“直播臺(tái)”等廣東省市主流廣播電視媒體聯(lián)合錄制消費(fèi)維權(quán)系列專題訪談節(jié)目，結(jié)合典型案例進(jìn)行法律點(diǎn)評(píng)、提供維權(quán)指引。