中國消費(fèi)者報杭州訊 近日，夏先生向浙江省舟山市市場監(jiān)管局普陀山分局投訴，稱其在朱家尖南沙麗呈華庭酒店住宿期間因房間內(nèi)洗手盆掉落導(dǎo)致腳部砸傷，向酒店提出賠償要求，酒店方不愿承擔(dān)賠償責(zé)任。

接到投訴后，普陀山分局立即組織工作人員趕赴現(xiàn)場。夏先生所在團(tuán)隊(duì)數(shù)十人與酒店工作人員發(fā)生激烈爭執(zhí)，雙方情緒激動，場面一度混亂。分局工作人員找到酒店負(fù)責(zé)人，并要求投訴方派出由領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)的三人代表，一起到酒店小會議室進(jìn)行調(diào)解處理。

在調(diào)解過程中，投訴方認(rèn)為夏先生住宿期間，洗手盆因質(zhì)量問題掉落致其受傷，酒店方應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。具體責(zé)任包括書寫責(zé)任承諾書、賠禮道歉、免除住宿費(fèi)、賠償精神損失費(fèi)、首次就醫(yī)費(fèi)用及夏先生回杭州繼續(xù)治療的費(fèi)用，另外再加三萬元。酒店方則認(rèn)為酒店因房間設(shè)施原因造成投訴人受傷應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，但其只能賠禮道歉、免除住宿費(fèi)、賠償首次就醫(yī)費(fèi)用，其他費(fèi)用應(yīng)由酒店所投保的保險公司進(jìn)行合理賠付。雙方為此爭執(zhí)不下。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《侵權(quán)責(zé)任法》有關(guān)規(guī)定，酒店方未盡到安全保障義務(wù)、造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。普陀山分局工作人員根據(jù)上述法律規(guī)定結(jié)合事實(shí)給出如下調(diào)解方案：酒店方免除四間住宿費(fèi)用，抵作精神損失撫慰金，后續(xù)治療費(fèi)及其他合理費(fèi)用由傷者提供相應(yīng)的票據(jù)，酒店方根據(jù)相應(yīng)票據(jù)向保險公司進(jìn)行索賠，不足部分由酒店方合理支付。最終，在普陀山分局工作人員的努力下，雙方各讓一步，達(dá)成了賠償協(xié)議，此次糾紛得以妥善解決。

普陀山分局調(diào)解人員提醒，遇到類似消費(fèi)糾紛時，一定要以法律為武器，用冷靜、理性的方式爭取自己的合法權(quán)益，必要時尋求有關(guān)部門的幫助。切忌自作主張，通過爭吵甚至暴力手段維權(quán)。同時，在類似的消費(fèi)糾紛中，經(jīng)營者和消費(fèi)者也應(yīng)互相體諒，力爭多站在對方角度思考，進(jìn)而達(dá)成合理的糾紛解決方案。