人物介紹：先行賠付和線下七日無理由退貨規(guī)定的踐行者。

人物事跡：彭繼山是湖南韶山市市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長。他在消費維權(quán)工作上親力親為，用心用情，創(chuàng)新推出“一碼一榜一制度”，高效處理消費者投訴，節(jié)約消費者的維權(quán)成本，以零容忍的態(tài)勢重拳出擊，打擊各類違法違規(guī)行為，贏得了廣大市民和游客的良好口碑。

彭繼山（中）勸阻老年消費者警惕會議營銷陷阱

中國消費者報報道(張笛 記者余知都)“到韶山旅游的消費者都是懷著一份敬仰之心來的。民生無小事、維權(quán)零距離。做消費維權(quán)工作，我們不能有絲毫疏忽，既要讓游客高興而來，還得讓游客滿意而歸。這是我們的責任，也是我們的使命。”這樣的話，湖南韶山市市場監(jiān)管局局長彭繼山經(jīng)常講。他是這樣說的，也是這樣做的。

務(wù)實創(chuàng)新的先行者

外出旅游，消費者最擔心的就是被“坑”，那樣的話，消費者不但敗了游玩的興致，對旅游地也會產(chǎn)生不好的印象。如何破局?2017年5月，身為韶山市市場監(jiān)管局局長的彭繼山經(jīng)過深入調(diào)研，創(chuàng)新推出“一碼一榜一制度”維權(quán)“組合拳”，并作為消費維權(quán)的“韶山承諾”對外發(fā)布。

“一碼”，即開發(fā)“二維碼”輔助監(jiān)管系統(tǒng)。先期應(yīng)用于餐飲服務(wù)行業(yè)，游客只要掃一掃店門口的二維碼，即可獲知企業(yè)主體信息、量化分級、監(jiān)管人員及電話、違法違規(guī)記錄、投訴歷史、消費評價、特色菜介紹、主要菜品價格公示等，還可實名評分、提交意見反饋。

“一榜”，即在旅游服務(wù)行業(yè)推行誠信經(jīng)營“紅黑榜”管理制度。褒揚宣傳誠信，懲戒曝光失信，定期在媒體、景點顯示屏等地發(fā)布。

“一制度”，即“先行賠付和七日無理由退貨制度”。規(guī)定凡在韶山風景名勝區(qū)的購物場所，旅游消費者因購買商品不滿意或者因購買商品和接受服務(wù)時合法權(quán)益受到侵害，均可主張先行賠付和七日無理由退貨。

商家店門口的二維碼既賦予了消費者充分的知情權(quán)，也給了消費者更多的選擇權(quán);先行賠付和七日無理由退貨制度則解決了讓消費者的后顧之憂;在這套“組合拳”中，誠信經(jīng)營“紅黑榜”管理制度的實施效果最為明顯，在廣大商家心中樹立起“不能犯、不敢犯”的紅線意識，引導旅游從業(yè)人員為游客提供文明、熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效減少了旅游糾紛的發(fā)生。不僅給商家戴上了誠信經(jīng)營的“緊箍咒”，也讓來韶山的游客吃上了放心消費的“定心丸”。

在推進“先行賠付和七日無理由退貨”的過程中，彭繼山敏銳察覺趨勢，經(jīng)過反復(fù)調(diào)研思考，提出聯(lián)合發(fā)改、公安、環(huán)保、文旅等單位成立全市消費者權(quán)益保護數(shù)據(jù)應(yīng)用分析中心，探索打造以大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析為核心的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互連、信息互通、成果共享，更好地為消費預(yù)警、行業(yè)管理以及制定消費政策等提供技術(shù)支撐。

幾年來，韶山共處理先行賠付案件88起、賠付23391.76元，七日無理由退貨97起、退款39637.5元，為消費者挽回其他經(jīng)濟損失54.3萬元，保持了惡性涉旅事件為零、重大涉旅輿情為零、久拖不決復(fù)雜案件為零的良好勢頭，旅游投訴處理率達100%，游客滿意度穩(wěn)定在96%以上。

“韶山承諾”迎來了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“大回報”，形成了多方共贏的可喜局面。

率先垂范的帶頭人

彭繼山把“守初心、擔使命”作為自己終身的必修課，努力在“學”上站在排頭，在“做”上走在前列，自覺用習近平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦，指導消費維權(quán)工作實踐。

工作中，彭繼山堅持底線思維，不斷加強黨性修養(yǎng)，嚴以律已，以身作則，嚴格執(zhí)行黨員干部廉潔自律各項規(guī)定，帶出了一支敢于較真碰硬的執(zhí)法隊伍。

“不以事小而不為，不以事難而推諉”“當日事當日畢”“維權(quán)無小事，我們處理投訴時要吃得苦、耐得煩”……執(zhí)法人員笑稱，彭繼山對他們也是常念“緊箍咒”。在他的帶領(lǐng)下，接到投訴舉報從來“不過夜”。

與群眾面對面，聽民聲、知民意、解民憂，是彭繼山一貫的工作作風。熟悉他的人說，常?？梢钥吹剿L塵仆仆騎著摩托車，前往現(xiàn)場處理投訴舉報的身影。

2020年國慶黃金周，在多個景點人流密集處安排布置流動維權(quán)站點后，彭繼山每天一身便裝穿梭于各個維權(quán)站點，一邊檢查工作，一遍了解民情，遇上顧客投訴時，他親自當起了調(diào)解員。

韶山地位特殊，輿情引控標準高，節(jié)假日奮戰(zhàn)在調(diào)解一線，“五加二、白加黑”早已成為彭繼山的家常便飯。

排憂解難的貼心人

彭繼山始終把保護好消費者的合法權(quán)益、滿足消費者正當合理訴求擺在工作首位，做到感情上親民，觀念上愛民，措施上為民，程序上便民，結(jié)果上惠民。

2020年8月的一天，游客劉女士撥打12315投訴電話稱“被騙”：他在景區(qū)的紀念品商店買了一根明碼標價80元的手杖，出門后覺得不錯，讓老伴回頭再買一個同樣的，卻花了120元。

彭繼山獲悉投訴后，立即率領(lǐng)市場監(jiān)管局工作人員趕赴現(xiàn)場核實、了解情況，發(fā)現(xiàn)游客和店家之間缺乏溝通，因為誤會才產(chǎn)生糾紛。在彭繼山的耐心溝通和協(xié)調(diào)下，終于做通了雙方工作。

彭繼山經(jīng)常告誡干部職工要把消費者當作自己的親人，消費者再小的事也是大事。情系百姓、用心維權(quán)、履職盡責、精益求精，彭繼山在他平凡的崗位上創(chuàng)新工作理念，嚴格依法維權(quán)，努力為保護消費者合法權(quán)益做出了積極貢獻。

彭繼山在記事本上寫下了這樣一句話：韶山是一塊神奇的土地，踐行“韶山承諾”，營造放心消費環(huán)境，我們還有很長的路要走……