人物介紹：敢為人先解難題，舍己為人勇維權(quán)。

人物事跡：程媛，中共黨員，現(xiàn)任天津市河西區(qū)消費者協(xié)會秘書長。近年來，她帶領(lǐng)河西區(qū)消協(xié)累計處理消費咨詢投訴4000余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失510余萬元，累計舉辦60余場公益講堂，免費發(fā)放30000余份宣傳資料，惠及超過24000名老年消費者。

程媛在接聽消費者咨詢電話

中國消費者報報道 ( 記者萬曉東) 消費者的利益再小，也是自己的頂天大事。作為天津市河西區(qū)消費者協(xié)會秘書長的程媛，在任秘書長的第一年，就帶領(lǐng)河西區(qū)消協(xié)榮獲“全國消協(xié)組織消費維權(quán)先進集體”，并且連續(xù)4年獲得該榮譽稱號。2020年榮獲“第六屆河西區(qū)道德模范”提名獎。

創(chuàng)新破解維權(quán)難題

工欲善其事，必先利其器。程媛始終把創(chuàng)新作為推動工作、破解難題的利器，并貫穿于消費維權(quán)工作中。為把“保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任”落到實處，她率先向社會各界公開招募48名“3·15”志愿者，并于2019年3月15日舉辦河西區(qū)3·15消費維權(quán)志愿者服務(wù)隊成立儀式，共有15家河西區(qū)“誠信服務(wù)放心消費”企業(yè)參與，形成了消費維權(quán)社會共治的良好局面。

她充分利用新聞媒體向消費者傳播維權(quán)知識，除每年在“3·15”大型宣傳活動上為消費者提供咨詢服務(wù)外，還積極走進直播間，構(gòu)建立體傳播模式。疫情期間，程媛積極參加天津經(jīng)濟廣播電臺的“3·15”特別節(jié)目——“凝聚你我力量，共對疫情”維權(quán)特別節(jié)目，通過電話連線等方式，為消費者進行案例分析、消費提示并接受消費者的來電咨詢。針對老年消費教育、預(yù)付卡消費及展會購物需注意的事項等突出問題，對全市聽眾進行現(xiàn)場直播解答，社會反響良好。

開啟線上培訓(xùn)新模式為企業(yè)賦能。程媛帶領(lǐng)同事在企業(yè)停工期間通過網(wǎng)絡(luò)對全體商戶進行《消費者權(quán)益保護法》《合同法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律知識培訓(xùn)，指導(dǎo)商戶做好疫情下的售后服務(wù)工作，助力企業(yè)提升業(yè)務(wù)能力。

針對疫情期間需要核實紙質(zhì)合同和實物的投訴，她開啟了“掌上辦”模式，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)和社交軟件進行消費投訴調(diào)解工作，實現(xiàn)了消費投訴不見面、線上說、馬上辦，筑牢疫情期間消費維權(quán)防線。

消費者的事就是自己的事

程媛常說“把維權(quán)工作做好了就能促進社會和諧穩(wěn)定。”為了維護消費者的權(quán)益，她不怕吃苦，不怕麻煩，敢于較真兒，努力為消費者討回公道。

消費者楊女士的女兒三年前曾在河西區(qū)某整形美容醫(yī)院辦理了一張美容治療卡，但是因為出國無法繼續(xù)使用，故委托楊女士向美容院提出退款申請。因持卡人姓名變更，美容院需消費者提供身份證及戶口本進行證明才給辦理，楊女士認為此行為存在信息泄露的可能而拒絕提供，雙方因此僵持不下。

萬般無耐之下，楊女士找到消協(xié)進行投訴。程媛接到投訴后高度重視，立刻前往美容院了解情況。接下來的兩天，她犧牲了大量的休息時間，克服了投訴案件時間跨度長、取證難等各種不利因素，積極主動介入，通過現(xiàn)場勘察，溝通了解，最終幫助雙方就退卡事宜達成一致，美容院無條件將全部余款13218元退回。

2019年，程媛敏銳地捕捉到“老年人智能手機使用難”這個社會問題。8月6日，她聯(lián)合天津市消協(xié)共同與轄區(qū)友誼路街市場監(jiān)管所黨支部、河西區(qū)網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)安全人員、“3·15”消費維權(quán)志愿者團隊等，深入友誼路街純正里社區(qū)組織開展“老年消費教育大講堂——社區(qū)老年人智能手機課堂”系列活動。她將自己精心制作的“老年手機課堂”宣傳手冊分發(fā)給老年消費者，向大家普及和宣傳智能手機的功能，對交通出行、社交溝通、看病掛號、網(wǎng)上購物等老年人生活中常用的手機軟件，她進行“面對面，手把手”教學(xué)，使社區(qū)老年人更加便利、更加安全地享受到智能生活，讓老年人更加幸福地擁抱智能新時代。

程媛工作成績突出，家里的困難卻鮮少有人知道，愛人常年出差在外，父母年齡大、身體不好，行動不便，孩子正在上小學(xué)，她是家里唯一的頂梁柱。為了兼顧家庭和事業(yè)，她經(jīng)常是大包小包“移動”辦公，雖不至于“路宿”，但卻是經(jīng)常“風(fēng)餐”。這個苦她從來都是埋在心里。

推廣誠信服務(wù)放心消費

為提高經(jīng)營者的誠信度和消費者的滿意度，河西區(qū)消協(xié)在全區(qū)范圍內(nèi)深入開展“誠信服務(wù)?放心消費”創(chuàng)建活動。2018年3月15日，河西區(qū)消費者協(xié)會聯(lián)合河西區(qū)委宣傳部、區(qū)文明辦、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)商貿(mào)旅游局等單位在新業(yè)廣場舉辦 以“建新業(yè)廣場誠信街區(qū) 享品質(zhì)消費美好生活”為主題的“3·15”誠信示范街區(qū)主題實踐活動。誠信示范街區(qū)的創(chuàng)造進一步營造了崇尚誠信、踐行誠信、文明經(jīng)營、文明購物的良好氛圍。在2019年天津市文明服務(wù)專項行動啟動儀式上，河西區(qū)有15家“誠信服務(wù)放心消費”單位作為全市誠信單位、誠信企業(yè)、誠信示范街區(qū)代表在宣讀誠信宣言儀式上發(fā)言。

2020年1月30日，河西區(qū)消費者協(xié)會面向全區(qū)經(jīng)營者、消費者發(fā)出《防控新型冠狀病毒肺炎倡議書》;“3·15”前期發(fā)放“防控疫情 誠信經(jīng)營”致全區(qū)“誠信服務(wù) 放心消費”創(chuàng)建單位的倡議書，組織簽訂《誠信自律信用承諾書》。

一直以來，程媛都以飽滿的熱情投入到每天的工作中，想消費者所想，急消費者所急，堅持做好消費者貼心的“娘家人”。