人物介紹：不斷提升大型商業(yè)企業(yè)的新型客服水平。

事跡簡介：作為北人集團(tuán)客服中心負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)全集團(tuán)統(tǒng)一對外服務(wù)窗口多年，秉持集團(tuán)“顧客的滿意 ，我們的追求”大服務(wù)理念，將北人集團(tuán)客服中心打造成顧客與企業(yè)之間溝通順暢的橋梁，在消費者中贏得了良好口碑。

楊紅在接聽客戶投訴電話。

中國消費者報報道（記者徐文智）作為石家莊北國人百集團(tuán)有限責(zé)任公司北國商城股份有限公司（簡稱北人集團(tuán)）客服中心負(fù)責(zé)人，楊紅認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)工作是企業(yè)品牌的一道護(hù)城河，只有不斷提升客服工作的能力水平，才能促進(jìn)集團(tuán)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，營造安全和諧的消費環(huán)境。

顧客需求無小事

楊紅認(rèn)為，從事客戶服務(wù)工作的工作人員，頭腦中要時刻保持一個思想，即“只要是顧客的事，就不是小事”。秉持這樣的服務(wù)理念投入到服務(wù)工作中，才能把客服工作做得更到位，也才能得到顧客的認(rèn)可。

疫情期間，商業(yè)場所全面歇業(yè)。為了助民生保供應(yīng)，楊紅帶領(lǐng)客服中心全體人員進(jìn)入應(yīng)急值守狀態(tài)?？头行慕拥酱罅孔稍冸娫?，詢問如何通過北人集團(tuán)所屬門店采購生活物資。楊紅和同事一面耐心安撫顧客的焦躁情緒，另一面根據(jù)消費者住址，聯(lián)系最近超市門店為消費者盡快送貨。同時，對于來電反映有對接送貨需求的社區(qū)，客服中心也會積極聯(lián)系就近超市門店，快速與社區(qū)接觸對接。

同時，客服中心加強(qiáng)了傳統(tǒng)的電話客服力量，還開通“雙微”客服，充分利用好微博、微信，做好服務(wù)溝通及服務(wù)優(yōu)勢傳播，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)輿情投訴，做好焦點問題的預(yù)警防控，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

2020年，客服中心共受理消費者意見反饋82092起，解決效率滿意度達(dá)到100%；解決各級消協(xié)及12345市長熱線轉(zhuǎn)來消費者投訴337起，滿意率99.9%。

用心理解客戶真實訴求

楊紅認(rèn)為，客戶服務(wù)工作的一項重要內(nèi)容就是要盡力幫助顧客解決投訴問題，降低顧客維權(quán)成本。在具體的消費糾紛調(diào)解中，楊紅非常重視顧客的真實訴求，力爭將維權(quán)升級風(fēng)險扼殺在萌芽之中。這種客戶投訴的解決方法，不僅解決了顧客投訴的實際問題，也保護(hù)了企業(yè)品牌形象不受損失。

一位消費者家中失火，認(rèn)為在企業(yè)購買的空調(diào)是導(dǎo)致失火的源頭，隨即向客服中心投訴，要求賠償失火損失?？头行氖芾砗?，楊紅牽頭客服中心和相應(yīng)部門成立了投訴調(diào)解專案組，趕到消費者家中進(jìn)行現(xiàn)場問候及勘察。

消費者對投訴調(diào)解專案組的調(diào)查結(jié)論不予認(rèn)可，并到賣場采取過激方式表達(dá)不滿。面對消費者的過度維權(quán)行為，專案組經(jīng)過耐心細(xì)致溝通，顧客最終認(rèn)可了失火的原因是由于家中線路問題，與空調(diào)并無關(guān)系。即便如此，還是提出了更換受損空調(diào)的愿望。楊紅牽頭的投訴調(diào)解專案組認(rèn)為顧客受損空調(diào)尚在三包范圍內(nèi)，同時也為安撫顧客情緒，隨即滿足了顧客需求，避免消費糾紛升級演變成過度維權(quán)，在企業(yè)品牌形象與消費者合法權(quán)益之間達(dá)到平衡點。

提高站位積極參與公益活動

2020年，河北省消保委在全省組織開展“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”大型社會公益活動。作為本地具有代表性的大型商業(yè)企業(yè)客服中心的負(fù)責(zé)人，楊紅認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極踐行社會責(zé)任，服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會發(fā)展。她迅速組織客服中心全體員工，對本次公益活動在企業(yè)內(nèi)部認(rèn)真部署全面落實，要求全省范圍內(nèi)的集團(tuán)下屬企業(yè)開展宣傳推廣，涉及的領(lǐng)域包含百貨、超市、電器三大業(yè)態(tài)。

去年5月至9月，北人集團(tuán)參與此項社會公益活動的門店全省共計111家，各門店在大樓墻體、專柜、服務(wù)臺、電視畫面等方法，進(jìn)行全方位的線下及公眾號、微信小程序、微商城等線上渠道也進(jìn)行推廣宣傳。北人集團(tuán)同時成為河北省首批承諾“一個月無理由退換貨”服務(wù)的單位，集團(tuán)下屬商場內(nèi)進(jìn)駐品牌也積極響應(yīng)號召，共同作出承諾，提升了企業(yè)品牌效應(yīng)，改善了居民消費體驗，增強(qiáng)了居民消費信心，營造了溫暖舒心的消費環(huán)境，為形成創(chuàng)新的消費新面貌作出了龍頭企業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。