中國消費者報報道（記者武曉莉）近年來，中國人壽在重振國壽戰(zhàn)略指引下，加速推進服務卓越型企業(yè)建設，圍繞從銷售主導向銷售與服務并重轉(zhuǎn)型，多措并舉保護客戶權(quán)益、提升客戶體驗，持續(xù)用愛心、誠心、細心來贏得客戶的舒心、安心、放心消費。在2021年中國人壽工作會議上，該集團董事長王濱指出，要把以人民為中心的發(fā)展思想貫穿到公司改革發(fā)展的各個環(huán)節(jié)，加快轉(zhuǎn)向以客戶為中心、以服務為中心，把客戶是否需要、是否滿意作為衡量公司發(fā)展成效的重要標準，為客戶創(chuàng)造價值。

堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展   讓客戶舒心

中國人壽堅持科技賦能，通過95519客服電話、微信、手機APP、網(wǎng)絡等多種便捷高效的線上服務渠道，滿足語音、文字、視頻等多樣聯(lián)絡需求，提供空中投保、電子保單、移動理賠，延伸服務各類社會群體的觸角，紓解痛點、打通堵點、消弭難點，讓客戶充分享受各類便捷的線上服務。

特別是新冠肺炎疫情發(fā)生以來，中國人壽加快速度、加大力度推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，一大批客戶關(guān)注的痛點、堵點、難點得到有效改善。例如，投保時采用人臉識別、空中簽名、錄音錄像等技術(shù)手段保護個人信息安全，投保后對于長期壽險新單提供100%的回訪服務，全面保障客戶合法權(quán)益。自主研發(fā)“智慧柜員機”，搭建線上線下融合的自助服務通道，客戶可便捷辦理智能身份識別、綜合信息查詢、保全業(yè)務辦理、憑證自助打印等多項自助保單服務，提升客戶臨柜服務體驗，已累計為客戶提供服務近1000萬次。打造以AI為特征的“理賠支付+移動理賠+快捷支付”全流程智能化理賠模式，在發(fā)生重大突發(fā)事件時可以主動尋找出險客戶，開通綠色通道。

針對“理賠難”這個社會各界關(guān)注的焦點，中國人壽推出一系列重大舉措，走在行業(yè)前列。例如，對于身患重大疾病且滿足理賠條件的客戶，提供“重疾一日賠”服務。該服務自推出以來，采用該方式賠付的案件數(shù)量累計近25萬件，賠付金額近100億元?；诨ヂ?lián)網(wǎng)科技和大數(shù)據(jù)應用推出“直付理賠便捷賠”服務，將出院與賠付無縫銜接，理賠由傳統(tǒng)客戶申請變成公司主動服務。該服務自推出以來，已覆蓋醫(yī)療機構(gòu)2.1萬家，累計服務客戶超900萬人次，賠付金額近55億元。

此外，中國人壽還為客戶提供全球緊急救援服務，超151萬家醫(yī)療服務商和精通多國語言的專業(yè)救援專家為客戶提供7×24小時全球服務，為客戶打造一站式關(guān)愛服務平臺。

堅持綜合金融服務   讓客戶安心

“一個客戶、一個國壽”，中國人壽實施“服務基礎固本工程、服務體驗優(yōu)化工程、服務資源整合工程、服務品質(zhì)躍升工程”四大工程，在為客戶提供一站式綜合金融服務的同時，讓服務更通暢、更快捷、更智慧、更貼心，更好地保障金融消費者權(quán)益，與全社會一起共創(chuàng)和諧消費環(huán)境。

聚焦消費者關(guān)注的健康、養(yǎng)老和資產(chǎn)保值等需求，2020年，中國人壽圍繞“牽手國壽 共享未來”主題，推出首個線上客戶節(jié)，集團旗下保險、投資、銀行三大板塊協(xié)同聯(lián)動，通過綜合金融產(chǎn)品與科技創(chuàng)新服務，累計吸引超4800萬客戶在線體驗和選購212款綜合金融保險產(chǎn)品，交易額超5000億元，充分展現(xiàn)了中國人壽“重振國壽”攻堅突破、服務卓越型企業(yè)建設取得的新成效。特別是本次客戶節(jié)搭建的中國人壽綜合金融APP、官網(wǎng)、中國人壽壽險APP、國壽e店/云助理、廣發(fā)銀行APP、發(fā)現(xiàn)精彩APP、財險APP等“三主七輔”的線上平臺，客戶從任意一個平臺登錄都可以進入活動主會場，更能通過“國壽聯(lián)盟”屏幕浮動窗口實現(xiàn)不同業(yè)務的鏈接跳轉(zhuǎn)，一站式享受綜合金融保險服務不間斷。

與此同時，中國人壽還從客戶視角出發(fā)，開展客戶服務體驗旅程藍圖規(guī)劃，不斷加強對客戶觸點情況的全局把握，在梳理優(yōu)化業(yè)務流程，識別關(guān)鍵觸點、關(guān)鍵痛點服務旅程的同時，推進全集團高效協(xié)同。項目實施以來，極大地提升了公司的數(shù)字化服務和銷售能力。中國人壽壽險公司個險無紙化投保率超99.85%、個人保全自動化率超99%、理賠申請支付時效下降至1.12天。財險公司車險電子保單覆蓋率達84.49%、交強險與商業(yè)險萬元以下報案支付周期分別下降2.16天和0.47天，理賠結(jié)案率同比提升0.5%。

堅持強化央企擔當   讓客戶放心

中國人壽全面貫徹落實監(jiān)管要求，在行業(yè)內(nèi)帶頭成立消費者權(quán)益保護委員會及工作委員會，并制定相關(guān)管理辦法，加快構(gòu)建“集團統(tǒng)籌、各子公司主責、跨條線部門高效協(xié)同”消費者權(quán)益保護工作體系，并全面推動集團旗下各專業(yè)子公司進一步完善涵蓋事前、事中、事后的消費者權(quán)益保護全流程管理機制，持續(xù)做好消費者權(quán)益保護工作。

中國人壽統(tǒng)籌三大業(yè)務板塊開展投訴情況分析，緊盯問題源頭，多措并舉化解客戶投訴，進一步提升綜合金融服務的質(zhì)效。中國人壽壽險公司推出6大類28項綜合治理工作舉措，完善服務質(zhì)量監(jiān)控體系。廣發(fā)銀行針對投訴占比高的業(yè)務，制定專項治理方案。財險公司開展“控投訴 優(yōu)服務”專項督導，不斷優(yōu)化理賠流程，縮短賠案處理時效。養(yǎng)老險公司不斷完善個人養(yǎng)老保障產(chǎn)品設計和信息披露，重點提升客戶集中反饋的痛點環(huán)節(jié)體驗。

在扎實開展客戶投訴綜合治理、專項治理的基礎上，中國人壽為進一步準確把握客戶消費痛點，創(chuàng)新開展“客戶之聲”項目，利用數(shù)字化、智能化工具，引入NPS評價指標，在主要面客觸點采集客戶評價指標，形成洞察、分析、服務、經(jīng)營客戶的長效管理機制，推動服務創(chuàng)新。該項目上線以來，已采集近2000萬人次客戶評價、超20萬條客戶留言，對關(guān)鍵客戶體驗痛點進行篩查整改，不斷優(yōu)化客戶體驗。

為進一步滿足老年客戶的特殊消費和服務需求，中國人壽聚焦涉及老年客戶的高頻事項和消費場景，切實解決老年客戶在運用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，做好老年客戶金融服務保障。中國人壽壽險公司和財險公司還推出了銷售人員上門提供服務、開通便捷服務通道等多項便利老年客戶的服務舉措。廣發(fā)銀行加強了線上智能服務與線下傳統(tǒng)服務的結(jié)合，建立以手機銀行為主的線上渠道服務矩陣，推出手機銀行“愛心版”，受到廣大老年客戶的好評。