人物介紹：郭菊 從保險消費者合理利益出發(fā)，絕不讓保戶為難。

事跡簡介：河北省保險行業(yè)協會消費者權益保護部主任。“保險消費者利益至上”是郭菊秉持的理念。她時刻把保護廣大保險消費者利益放在工作首要位置，全心全意幫助保險消費者快速化解糾紛和投訴，在維護保險消費者權益的道路上，始終堅守一名共產黨員的初心。

郭菊（右一）在接待保險消費者咨詢。

中國消費者報報道（記者徐文智）一切從保險消費者合理利益出發(fā)，不讓保戶為難，是郭菊在保險行業(yè)從事維權工作的出發(fā)點。作為河北省保險行業(yè)協會消費者權益保護部主任，郭菊先后被河北省民政廳、河北銀保監(jiān)局評為優(yōu)秀共產黨員，榮獲2019年度河北省“最美消費維權人物”稱號。

不放棄每一位消費者的維權訴求

保險由于專業(yè)性較強，一旦發(fā)生消費糾紛，河北省保險業(yè)消費者權益保護中心（簡稱“消保中心”）就需要為消費者提供專業(yè)細致的維權指導和幫助。消費者王女士因突患疾病未能與保險公司就理賠達成一致意見，到消保中心尋求幫助。消保中心多次在保險公司與王女士之間組織調解，因雙方爭議較大，調解沒有成功。但是消保中心并沒有放棄為消費者爭取權益的努力，郭菊和她的團隊成員拿著保險合同為王女士一一解讀保險條款，耐心引導消費者在矛盾沖突中明確自身合理訴求，最后建議王女士通過法律途徑解決消費糾紛。

按照郭菊團隊的專業(yè)維權建議，王女士通過其他途徑最終解決了自身訴求。“雖然不是消保中心調解成功的，但我覺得最該感謝的是消保中心。沒有消保中心，我根本不知道如何維護自己的權益。”現在，王女士繼續(xù)相信保險，又為家人購買了多份保險。

類似王女士這樣的故事，幾乎每天都在河北省保險業(yè)消保中心上演。不輕易放棄每一件保險消費糾紛，不輕易放棄每一位消費者維權訴求，是郭菊開展保險業(yè)消費維權工作一直秉持的原則。

在郭菊的帶領下，消保中心近兩年化解糾紛近2000多件，調解成功率80%，保險公司履約率100%，未發(fā)生一起毀約事件，消費者滿意度100%。2020年底，在郭菊的努力協調下，河北省保險行業(yè)協會和河北省銀行業(yè)協會共同成立了石家莊市銀行保險糾紛人民調解委員會。郭菊對記者表示，有了新的平臺和身份，她將和自己的團隊一起，進一步提高專業(yè)服務水平，更加高效的幫助石家莊市銀行保險消費者化解保險糾紛。

疫情期間為銀行保險消費者排憂解難

作為郭菊為消費者提供專業(yè)服務的另一個“戰(zhàn)場”，近年來，12378銀行保險消費者投訴維權熱線河北分中心（簡稱“12378河北分中心”）服務水平不斷提升，每年為7萬多銀行保險消費者提供消費維權服務，消費者滿意度達99.08%。

2020年初，為確保疫情期間消費者維權渠道暢通，減少消費者外出維權風險，在郭菊的帶領下，12378河北分中心全體工作人員克服重重困難，始終堅守在工作崗位上，一條條電話線不僅為銀行保險消費者排憂解難，而且還傳遞著全體工作人員對消費者的關愛和問候。

同時，為切實保護疫情期間保險消費者生命安全和合法權益，12378河北分中心主動向廣大消費者發(fā)出倡議，倡議保險消費者減少出行，通過網絡辦理保險業(yè)務，現場辦理要做好防護，謹防詐騙，慎重退保，依法維權，通過正規(guī)渠道維護權益。

推動保險消費市場復工復產

為有效減少疫情對保險市場的影響，推進復工復產，2020年，郭菊牽頭組織河北省保險業(yè)開展了一系列以“凝聚你我力量，讓保險消費者更溫暖”為主題的社會公益活動。

一是分別向保險公司和保險消費者發(fā)起倡議。倡議營造換位思考、互諒互讓、溫暖和諧的保險消費環(huán)境，助力復工復產。該項倡議經多家媒體刊發(fā)，受到廣泛關注。二是組織編印4萬多本《保險消費知識手冊》，提供給河北銀保監(jiān)局、河北省消保委、法院和各保險公司，免費向消費者發(fā)放，廣泛普及保險消費常識，從源頭減少保險消費糾紛的產生。三是與河北省消保委聯合在《燕趙都市報》開設“以案說險”專欄。對保險消費中關注度高的車輛異地出險、猶豫期權益、意外險賠付等問題，結合實際案件，連續(xù)3個月發(fā)布消費提示12期，普及保險法律法規(guī)，提升消費者對保險的認知。四是圍繞糾紛熱點發(fā)布消費警示提示。結合“3·15國際消費者權益日”“六一兒童節(jié)”等重要時間節(jié)點，圍繞糾紛調解、兒童保險、代理退保、保證保險等發(fā)布消費提示，引導消費者科學消費、理性維權。五是組織行業(yè)共同發(fā)力，向社會傳遞保險業(yè)溫暖。各會員公司積極參與，廣泛宣傳提升服務品質舉措，發(fā)布服務承諾，公開投訴理賠流程，開展消費教育。累計開展現場活動1808場次，參與40多萬人，在各類網絡平臺發(fā)布宣傳信息1.2萬多條，自有媒體發(fā)布信息921篇，外部媒體報道1052篇，發(fā)布消費提示2897次。

在維護保險消費者合法權益的多年工作中，郭菊始終堅守著一名共產黨員的初心，踐行著一名共產黨員的神圣使命。郭菊說：“為消費者服務，解消費者難題，是她矢志以求的目標。”