人物介紹：組建“老馬工作室”，全力維護(hù)群眾及消費(fèi)者權(quán)益。

事跡簡(jiǎn)介：重慶市江北區(qū)觀音橋街道原副主任，專注基層群眾矛盾的調(diào)解和消費(fèi)維權(quán)工作33年，其創(chuàng)建的“老馬工作室”，調(diào)解各種消費(fèi)糾紛、化解各類矛盾不計(jì)其數(shù)，較好地促進(jìn)了江北區(qū)觀音橋街道轄區(qū)乃至整個(gè)江北區(qū)的消費(fèi)安全和諧。

馬善祥（中）為中老年消費(fèi)者講授消費(fèi)維權(quán)技巧。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉文新）“起立迎接，請(qǐng)坐倒水，傾聽(tīng)記錄，交流引導(dǎo)，解決問(wèn)題，出門相送。”這是馬善祥給自己定的接待群眾24字規(guī)矩。簡(jiǎn)單的6句話，他恪守了33年，撰寫了５００多萬(wàn)字的工作筆記。在此基礎(chǔ)上形成的“老馬工作法”，成為了全國(guó)調(diào)解員的學(xué)習(xí)范本。由于工作成績(jī)突出，他獲得了諸多榮譽(yù)：調(diào)解戰(zhàn)線的時(shí)代楷模、全國(guó)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、全國(guó)敬業(yè)奉獻(xiàn)道德模范、全國(guó)人民調(diào)解工作先進(jìn)個(gè)人。2018年3月，馬善祥作為全國(guó)人大代表出席第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)時(shí)，被習(xí)近平總書記點(diǎn)贊為“基層需要千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)像老馬這樣的優(yōu)秀骨干，結(jié)合實(shí)際情況落實(shí)好各項(xiàng)工作。”

“我，就是老馬！”

馬善祥，人稱“老馬”，1988年從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)到江北區(qū)觀音橋街道，當(dāng)了一名調(diào)解員，一干就是33年。“有事找老馬”，成為了觀音橋街道消費(fèi)者的共識(shí)。2012年5月，以馬善祥為首席調(diào)解員的社區(qū)思想工作和調(diào)解工作的專業(yè)團(tuán)隊(duì)——“老馬工作室”正式成立。馬善祥堅(jiān)持每天坐班，以高度的工作熱情，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極化解基層矛盾，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。2019年他63歲生日的時(shí)候，親朋好友勸他不要為了工作，還這么拼命，要注意休息。他卻說(shuō)：“我今年63歲，我還要再為黨干到80歲、90歲，直到干不動(dòng)為止。不管什么時(shí)候，只要群眾、消費(fèi)者遇到困難，問(wèn)誰(shuí)是老馬的時(shí)候，我一定會(huì)毫不猶豫地站出來(lái)告訴他：我，就是老馬！”

馬善祥根據(jù)實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)，摸索出一整套“老馬工作法”，包括“民為本、義致和”六字理念、“法理情事”十三要?jiǎng)t、“3441”四大保障制度和“老馬三十六策”等四個(gè)層面。近年來(lái)，馬善祥成功化解數(shù)十起重大矛盾及消費(fèi)者集體投訴，妥善處置多個(gè)意外事件，接訪2萬(wàn)多人次，辦理信訪問(wèn)題千余件，調(diào)解成功率達(dá)98%以上。

堅(jiān)持公平公正

在調(diào)解消費(fèi)糾紛和處理各類社會(huì)矛盾過(guò)程中，他總是對(duì)事件進(jìn)行認(rèn)真分析，堅(jiān)持站在公正、公平的立場(chǎng)，維護(hù)當(dāng)事人雙方合法正當(dāng)權(quán)益。有一次他接到消費(fèi)者張女士投訴稱，她到一家整形醫(yī)院接受豐胸手術(shù)后出現(xiàn)了告知書中載明的不良情況，身體受到極大傷害，要求醫(yī)院承擔(dān)法律責(zé)任。該醫(yī)院認(rèn)為手術(shù)前已提前告知了相關(guān)的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，就不再承擔(dān)責(zé)任了。

馬善祥認(rèn)為，提前告知并不等同于完全免責(zé)，由潛在的問(wèn)題變成客觀的現(xiàn)實(shí)，存在多種因素和可能，成功的手術(shù)可能避免告知的結(jié)果，不成功的手術(shù)可能助推告知的結(jié)果。馬善祥以這個(gè)思路進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成諒解，整容醫(yī)院給張女士部分補(bǔ)償，雙方實(shí)現(xiàn)了和解。

把握好一個(gè)“度”

長(zhǎng)期的接訪接訴工作，讓馬善祥清楚地認(rèn)識(shí)到，處理矛盾糾紛，必須把握好一個(gè)“度”，平衡好情、理、法三方的關(guān)系，才能收到良好的效果。有一次，一位78歲的老婆婆到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)買菜時(shí)摔倒，手臂骨折，花去醫(yī)療費(fèi)3萬(wàn)多元。她要求農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)賠償，遭到拒絕。

馬善祥接到投訴后，及時(shí)組織調(diào)解，分析雙方的責(zé)任與義務(wù)：是市場(chǎng)管理方失責(zé)，地面濕滑，導(dǎo)致老婆婆摔受傷，還是老婆婆沒(méi)有注意安全，導(dǎo)致自己受傷？另外，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)地上有濕滑，難以完全避免，消費(fèi)者應(yīng)該意識(shí)到在里面行走會(huì)有一定的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：市場(chǎng)管理方承擔(dān)40%的賠償責(zé)任，老婆婆自己承擔(dān)60%的責(zé)任。  

2020年1月，重慶消費(fèi)者羅女士等4人，與潛水?dāng)z影師王先生通過(guò)微信對(duì)話方式，約定一同前往帕勞共和國(guó)旅游，并由王先生提供水下拍攝服務(wù)，旅游時(shí)間為同年2月21日至2月28日。羅女士等4人每人向王先生繳納了1萬(wàn)多元的旅游費(fèi)。

但受疫情影響，旅游計(jì)劃無(wú)法如期進(jìn)行，羅女士等4人多次要求王先生退還旅游費(fèi)用。王先生卻稱已將預(yù)訂機(jī)票和酒店的一半款項(xiàng)，支付給了國(guó)外的合作伙伴，因此無(wú)法退錢。

馬善祥受理這起投訴后，多方調(diào)查、了解，查找相關(guān)費(fèi)用去向，分析利弊得失。功夫不負(fù)有心人，雙方當(dāng)事人最終達(dá)成調(diào)解方案：王先生分期退還羅女士等4人繳納的旅游費(fèi)，同時(shí)羅女士等4人放棄資金占用損失的訴求。