中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者任震宇)12月12日，由市場監(jiān)管總局和中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，中國消費(fèi)者報(bào)社與中國消費(fèi)網(wǎng)聯(lián)合主辦的 “2020中國消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”在京召開。此次論壇的主題為“凝心聚力——讓消費(fèi)更強(qiáng)勁更放心”。中國消費(fèi)者報(bào)社社長胡國強(qiáng)在論壇上表示，黨的十九屆五中全會(huì)提出，要暢通國內(nèi)大循環(huán)，促進(jìn)國內(nèi)國際雙循環(huán)，全面促進(jìn)消費(fèi)?！吨袊M(fèi)者報(bào)》愿與社會(huì)各界一道，攜手共進(jìn)，在致力于讓消費(fèi)更強(qiáng)勁、更放心的進(jìn)程中發(fā)揮更大的作用。

在論壇的主題演講環(huán)節(jié)，來自政府監(jiān)管部門、消協(xié)組織和企業(yè)的代表就促進(jìn)消費(fèi)強(qiáng)勁增長，助推形成新發(fā)展格局的話題，發(fā)表了精彩的演講。

大力推進(jìn)消保工作的社會(huì)共治

市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司司長 梁艾福

近年來，在各級(jí)黨委和政府的重視下，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)不斷健全，消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制不斷更新，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善，消費(fèi)者滿意度明顯提升。但消費(fèi)環(huán)境還存在一些矛盾和問題，與人民群眾對美好生活的向往依然存在差距，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)任重道遠(yuǎn)。

要更好地發(fā)揮市場對資源配置的決定性作用。當(dāng)前，市場主體高速增長，新業(yè)態(tài)、新消費(fèi)層出不窮，消費(fèi)需求不斷增長升級(jí)，消費(fèi)者的要求不斷提高，這需要跳出政府大包大攬、單打獨(dú)斗的治理模式，在消費(fèi)領(lǐng)域充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用。社會(huì)組織能夠做好的，可以交給社會(huì)組織去做;行業(yè)組織能夠做好的，可以交給行業(yè)組織去做;企業(yè)能夠做好的，可以交給企業(yè)去做。

要更好地發(fā)揮政府治理作用。政府是共治體系的主導(dǎo)。要強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作頂層制度設(shè)計(jì)，加強(qiáng)制度化、規(guī)范化建設(shè)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度的不斷健全完善。健全部門協(xié)作機(jī)制，發(fā)揮綜合監(jiān)管和行業(yè)監(jiān)管分工協(xié)作、優(yōu)勢互補(bǔ)的作用。不斷完善投訴舉報(bào)程序性規(guī)定，完善產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，著力發(fā)揮強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證守護(hù)消費(fèi)者健康安全的底線作用，增加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)供給。依法查處各類侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，提升人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感。

要切實(shí)落實(shí)經(jīng)營者主體責(zé)任。推動(dòng)建立“誰生產(chǎn)誰負(fù)責(zé)、誰銷售誰負(fù)責(zé)、誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”的首問責(zé)任制，切實(shí)落實(shí)企業(yè)的主體責(zé)任。要督促企業(yè)及時(shí)處理消費(fèi)者訴求，回應(yīng)消費(fèi)者的關(guān)切，對消費(fèi)者的合理訴求不得故意拖延或者無理拒絕。行業(yè)組織要建立健全行業(yè)經(jīng)營自律規(guī)范、自律公約和職業(yè)道德準(zhǔn)則，規(guī)范會(huì)員行為，積極參與制定發(fā)布產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極參與制定國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)劃和政策法規(guī)，努力做行業(yè)自律的帶頭人。

要進(jìn)一步強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。社會(huì)監(jiān)督是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的有機(jī)組成部分。歡迎新聞媒體對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行輿論監(jiān)督，曝光侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)在公益訴訟、比較試驗(yàn)、體驗(yàn)式調(diào)查等方面更好發(fā)揮監(jiān)督作用。鼓勵(lì)公眾依法舉報(bào)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，完善舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)等制度。指導(dǎo)各類平臺(tái)企業(yè)不斷完善消費(fèi)后評價(jià)制度，讓消費(fèi)者用腳投票，不再成為沉默的大多數(shù)。加強(qiáng)消費(fèi)教育和引導(dǎo)，提升消費(fèi)者自我預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、依法維權(quán)的能力。

面對新形勢、新任務(wù)、新使命，市場監(jiān)管部門要在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域有新氣象、新思路、新作為。未來我們要大力推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的頂層制度設(shè)計(jì);大力加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法;大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè);大力推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng);大力推進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)。

打通消費(fèi)堵點(diǎn) 助力經(jīng)濟(jì)循環(huán)

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長 朱劍橋

構(gòu)建新發(fā)展格局，需要把消費(fèi)者保護(hù)放在更加突出的位置。要扭住擴(kuò)大內(nèi)需這個(gè)戰(zhàn)略基點(diǎn)，積極擴(kuò)大消費(fèi)需求、引導(dǎo)消費(fèi)方向、改善消費(fèi)環(huán)境、提高消費(fèi)能力，發(fā)揮消費(fèi)端對擴(kuò)內(nèi)需的主體支撐力;要暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的堵點(diǎn)，補(bǔ)齊影響消費(fèi)信心的短板和弱項(xiàng);要結(jié)合深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革全面促進(jìn)消費(fèi)，提升傳統(tǒng)消費(fèi)，培育新型消費(fèi)，發(fā)展服務(wù)消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)更高層次和水平的經(jīng)濟(jì)循環(huán)。

強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，需要在消除消費(fèi)痛點(diǎn)和維權(quán)短板上下功夫。根據(jù)近年來全國消協(xié)組織投訴分析結(jié)果，目前還存在一些消費(fèi)痛點(diǎn)，例如商品和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，高品質(zhì)消費(fèi)供給不盡如人意;經(jīng)營者誠信意識(shí)欠缺，虛假宣傳、價(jià)格欺詐、霸王條款等侵權(quán)行為仍時(shí)有發(fā)生;預(yù)付資金、交易支付、個(gè)人信息、生命健康等在消費(fèi)過程中均存在被侵害的風(fēng)險(xiǎn);維權(quán)成本總體偏高。還有一些維權(quán)短板，例如網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大、維權(quán)難，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營試錯(cuò)成本向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁的現(xiàn)象屢有發(fā)生;服務(wù)類消費(fèi)快速增長，而標(biāo)準(zhǔn)欠缺、規(guī)范不足使服務(wù)消費(fèi)糾紛成為維權(quán)難題;農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境差，監(jiān)管和維權(quán)供給相對不足，消費(fèi)環(huán)境系統(tǒng)改善任重道遠(yuǎn)。

針對當(dāng)前消費(fèi)痛點(diǎn)和維權(quán)短板，中消協(xié)將從以下幾個(gè)方面切入，扎實(shí)履行好公益性法定職責(zé)：

一是加強(qiáng)維權(quán)理論研究，高質(zhì)量參與立法立標(biāo);加大消費(fèi)民事公益訴訟適用力度，研究探索集體訴訟工作機(jī)制，積極穩(wěn)妥推進(jìn)集體訴訟實(shí)踐。

二是強(qiáng)化消費(fèi)教育引導(dǎo)，著力培養(yǎng)成熟的消費(fèi)者群體。持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)教育活動(dòng)，圍繞基本民生產(chǎn)品和新消費(fèi)產(chǎn)品開展商品比較試驗(yàn)，通過消費(fèi)引導(dǎo)，督促生產(chǎn)者、經(jīng)營者提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

三是提升消費(fèi)監(jiān)督成效，助力凈化消費(fèi)環(huán)境。重點(diǎn)關(guān)注新興消費(fèi)業(yè)態(tài)和消費(fèi)模式，加大對違法失信行為、不良營商手法、顯失公平格式條款等問題的監(jiān)督力度。繼續(xù)開展全國100城市消費(fèi)者滿意度測評。聯(lián)動(dòng)各有關(guān)方面加強(qiáng)農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

四是提高受理投訴便利度，疏解消費(fèi)者投訴難題。重點(diǎn)提升基層消協(xié)組織投訴受理和處理能力，完善消費(fèi)投訴和解機(jī)制。加快建立消費(fèi)投訴預(yù)警機(jī)制、投訴信息公示機(jī)制、消費(fèi)信用約束機(jī)制，強(qiáng)化消費(fèi)投訴信息的綜合應(yīng)用和消協(xié)組織的反應(yīng)處置能力。

五是積極引導(dǎo)消費(fèi)輿情，營造全社會(huì)關(guān)注重視消費(fèi)者保護(hù)氛圍。建立健全消費(fèi)維權(quán)輿情監(jiān)測分析、熱點(diǎn)發(fā)現(xiàn)及應(yīng)對機(jī)制，擴(kuò)大中消協(xié)宣傳聲量，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

六是發(fā)揮消協(xié)組織平臺(tái)作用，積極參與消費(fèi)環(huán)境治理。積極打造消費(fèi)環(huán)境治理共同體，不斷提升消協(xié)組織參與新時(shí)代社會(huì)治理的能力和水平。有效發(fā)揮中消協(xié)理事會(huì)成員單位協(xié)同參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的積極作用。

激活消費(fèi)強(qiáng)經(jīng)濟(jì) 勇于擔(dān)當(dāng)惠民生

江蘇省市場監(jiān)管局副局長 李杰

進(jìn)入新發(fā)展階段，江蘇省市場監(jiān)管系統(tǒng)堅(jiān)持“兩手抓，兩手都要硬”，堅(jiān)定不移貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展走在前列、加快建設(shè)“強(qiáng)富美高”新江蘇作出更大貢獻(xiàn)。

聚焦民生關(guān)切，樹牢為民情懷。江蘇省消保委牢牢把握民生消費(fèi)“方向”，圍繞消費(fèi)堵點(diǎn)和熱點(diǎn)，開展了一系列消費(fèi)調(diào)查，組織開展了比較試驗(yàn)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇和消費(fèi)回補(bǔ)。積極運(yùn)用公益訴訟和支持訴訟兩把“利器”，為消費(fèi)維權(quán)工作打開了新的局面。延伸維權(quán)行動(dòng)“觸角”，通過與其他部門共享數(shù)據(jù)，著力推動(dòng)問題化解。

激活消費(fèi)引擎，經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁復(fù)蘇。江蘇省市場監(jiān)管局緊緊圍繞做好“六穩(wěn)”工作，落實(shí)“六保”任務(wù)，在全省范圍內(nèi)推動(dòng)線下實(shí)體店無理由退貨承諾，并探索鼓勵(lì)同品牌連鎖企業(yè)實(shí)行異地同品牌連鎖店退貨。正確處理消費(fèi)環(huán)境和營商環(huán)境的關(guān)系，積極幫扶企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，讓消費(fèi)生態(tài)快速恢復(fù)活力。江蘇省消保委舉辦2020“江蘇好禮 舒心相伴”江蘇特色伴手禮評測活動(dòng)，讓消費(fèi)者“放心購”;無錫市消保委邀請消費(fèi)體驗(yàn)員進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，提振消費(fèi)信心;蘇州重點(diǎn)打造夜經(jīng)濟(jì)品牌“姑蘇八點(diǎn)半”，讓消費(fèi)者在體驗(yàn)和分享中激發(fā)消費(fèi)潛能。

優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，監(jiān)管監(jiān)督互補(bǔ)。江蘇省消保委和江蘇省市場監(jiān)管局各個(gè)部門建立對接機(jī)制，為精細(xì)化市場監(jiān)管提供支持。江蘇省市場監(jiān)管局嚴(yán)厲打擊違法經(jīng)營行為，加強(qiáng)對居民食品消費(fèi)重點(diǎn)場所、重點(diǎn)食品及電商平臺(tái)抽檢;重點(diǎn)解決編造發(fā)布虛假房源、賺取房源差價(jià)、挪用交易資金、“黑中介”、精裝房材質(zhì)差等問題;圍繞“不合理低價(jià)游”、非法“一日游”等投訴舉報(bào)相對集中的領(lǐng)域，開展綜合整治;嚴(yán)厲查處“最低消費(fèi)”等虛假宣傳行為。徐州市市場監(jiān)管局創(chuàng)新“七個(gè)一”維權(quán)工作新機(jī)制，建設(shè)一個(gè)“四快、四一”的12315投訴平臺(tái)，提升了消費(fèi)環(huán)境;無錫市市場監(jiān)管局提出“加強(qiáng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容”八項(xiàng)舉措，促進(jìn)消費(fèi)潛力的進(jìn)一步釋放。

創(chuàng)新維權(quán)方式，加強(qiáng)社會(huì)共治。江蘇省消保委建成“智慧3·15”微信平臺(tái)，對內(nèi)實(shí)現(xiàn)與市級(jí)消保委組織縱向貫通，對外實(shí)現(xiàn)消保委、經(jīng)營者、消費(fèi)者三方橫向互通。積極探索多維度投訴信息公示，向相關(guān)行政部門、法院、檢察院、公安系統(tǒng)發(fā)送警示，提高工作效率，推動(dòng)市場誠信建設(shè)。起訴假冒星巴克，實(shí)現(xiàn)了行政監(jiān)管、司法偵查、社會(huì)監(jiān)督有效銜接，刑事民事雙訴訟確保維權(quán)閉環(huán)。推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)長三角一體化，江蘇、上海、浙江、安徽三省一市消保委對長三角地區(qū)市場上和部分電商平臺(tái)銷售的兒童平衡滑步車商品開展了比較試驗(yàn)，組織相關(guān)檢測單位和生產(chǎn)廠家，制訂了《兒童平衡滑步車技術(shù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，將維權(quán)工作成效最大化。

堅(jiān)持“韶山承諾”讓消費(fèi)更放心

湖南省韶山市市場監(jiān)管局黨組書記、局長 彭繼山

近年來，韶山市全力打造海內(nèi)外游客向往的知名文化旅游目的地，率先作出“吃、住、行、游、購、娛不滿意，一律予以先行賠付”的鄭重承諾，相繼推出“一榜一碼一制度”等組合拳，“12345”工作法，營造了文明誠信和諧的旅游市場新風(fēng)貌。

“1”是設(shè)立一支基金，強(qiáng)化履諾保障。韶山市人民政府安排專項(xiàng)基金，對先行賠付案例予以兜底保障，目前，累計(jì)實(shí)行先行賠付127起，七日無理由退貨112起。

“2”是規(guī)范兩道程序，強(qiáng)化履諾責(zé)任。一方面，規(guī)范退賠程序，在景區(qū)內(nèi)設(shè)立8個(gè)處置網(wǎng)點(diǎn)、3個(gè)現(xiàn)場先行賠付點(diǎn)，365天無休“零距離”服務(wù)。游客只需提供消費(fèi)憑證和聯(lián)系方式，就能在極短的時(shí)間內(nèi)完成先行賠付或無理由退貨等程序。另一方面，規(guī)范追責(zé)程序，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”“誰銷售，誰負(fù)責(zé)”的原則，督促職能部門嚴(yán)格落實(shí)行業(yè)監(jiān)管責(zé)任和履約退賠責(zé)任。

“3”是調(diào)動(dòng)三方力量，強(qiáng)化履諾合力。一是，組建旅游執(zhí)法綜合指揮中心，以最嚴(yán)格的監(jiān)管換來了風(fēng)清氣正的市場秩序;二是，加強(qiáng)與旅行社協(xié)會(huì)、餐飲協(xié)會(huì)、紀(jì)念品協(xié)會(huì)等行業(yè)自律組織的互動(dòng)，指導(dǎo)出臺(tái)《韶山市與毛澤東同志形象有關(guān)的紀(jì)念品市場管理工作規(guī)范》等自律準(zhǔn)則;三是，調(diào)動(dòng)輿論宣傳力量，采取各種手段廣為宣傳，提高無理由退貨和現(xiàn)行賠付機(jī)制的知曉度。

“4”是完善四項(xiàng)機(jī)制，強(qiáng)化履諾效力。一是消費(fèi)預(yù)警機(jī)制，通過游客中心電子顯示屏、微信公眾號(hào)及主流新聞媒體定期發(fā)布旅游誠信“紅黑榜”，指導(dǎo)游客消費(fèi)。二是重點(diǎn)盯防機(jī)制，對有黑榜“前科”的市場主體實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)管，對屢有違法違規(guī)行為的市場主體加重處罰。三是篩查分析機(jī)制，建立重點(diǎn)監(jiān)管對象名錄庫，行政約談和專項(xiàng)整治雙管其下。四是表彰激勵(lì)機(jī)制，評選放心餐飲店、放心購物店，對入選主體給予正面宣傳和政策優(yōu)惠。

“5”是推行五大服務(wù)，強(qiáng)化履諾要素。一是大宗采購服務(wù)，對日均消耗量較大的食品原輔料進(jìn)行規(guī)范采購、統(tǒng)一配送。二是陽光消費(fèi)服務(wù)，推進(jìn)“餐飲凈化”工程，普及“陽光菜單”，對特色菜品提供政府、協(xié)會(huì)指導(dǎo)價(jià)，明確菜品份量要求。三是“映山紅”志愿者服務(wù)，組織動(dòng)員機(jī)關(guān)、事業(yè)單位干部職工在重大節(jié)假日開展文明勸導(dǎo)，加強(qiáng)對“先行賠付”的宣傳和引導(dǎo)。四是送證送照下鄉(xiāng)服務(wù)，為“農(nóng)家樂”經(jīng)營戶送證照上門，指導(dǎo)農(nóng)戶按照餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求合理布局、規(guī)范經(jīng)營。五是品牌提升服務(wù)，以國家級(jí)紅色旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目為契機(jī)，探索建立旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)112個(gè)，加快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系化建設(shè)。開展餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化綜合試點(diǎn)工作，指導(dǎo)組建“百家放心餐企聯(lián)盟”，不斷提升本地餐飲形象。

良好的消費(fèi)環(huán)境為供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革提供保障

中國廣告協(xié)會(huì)會(huì)長 張國華

12月11日召開的中央政治局會(huì)議提出，要扭住供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，同時(shí)注重需求側(cè)改革，打通堵點(diǎn)，補(bǔ)齊短板，貫通生產(chǎn)、分配、流通、消費(fèi)各環(huán)節(jié)，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的更高水平動(dòng)態(tài)平衡，提升國民經(jīng)濟(jì)體系整體效能。

我國目前物質(zhì)供應(yīng)十分豐富，甚至部分產(chǎn)能有些過剩，但部分產(chǎn)品相對低端，高質(zhì)量供給不足，不能完全滿足消費(fèi)者的需求，需要從國外進(jìn)口，這意味著我國的內(nèi)需消費(fèi)還有很大的提升空間。所以中央在提出供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，還要求同時(shí)注重需求側(cè)改革，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的更高水平動(dòng)態(tài)平衡。

現(xiàn)在一些企業(yè)在改善供給方面下了不少功夫，例如一些互聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)租賃機(jī)構(gòu)推出的VR看房服務(wù)，消費(fèi)者在家就能用VR全景看房，看完后如果對裝修不滿意，還可以自由選擇裝修，從選房到裝修都可以一鍵下單，這就是通過改善供給來創(chuàng)造需求，大大提高了二手房交易的效率。

改善供給，必須提高產(chǎn)品質(zhì)量，還要誠信面對消費(fèi)者。比如現(xiàn)在直播帶貨很火，這就是改善供給的一種方式，但直播帶貨中也存在一些用虛假廣告宣傳欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象，這會(huì)對直播帶貨這種新型電商形式造成負(fù)面影響，所以改善消費(fèi)環(huán)境是改善供給的重要保障。

中國廣告協(xié)會(huì)在改善消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面也做了很多工作。在開展行業(yè)自律方面，我們開展了廣告合法合規(guī)的咨詢審查和培訓(xùn)工作。比如企業(yè)制作的廣告可以先給中國廣告協(xié)會(huì)進(jìn)行合規(guī)審查，避免出現(xiàn)違規(guī)情況。我們現(xiàn)在一年要審查廣告1.3萬條，接受廣告咨詢1000多條，還開了很多培訓(xùn)班。針對互聯(lián)網(wǎng)廣告數(shù)據(jù)造假問題做了相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，針對網(wǎng)絡(luò)直播出臺(tái)了行業(yè)自律的指導(dǎo)意見，指導(dǎo)意見出臺(tái)后對網(wǎng)絡(luò)直播的規(guī)范起到了比較好的作用。

行業(yè)共生保障消費(fèi)者權(quán)益

貝殼找房副總裁 葛靜

產(chǎn)業(yè)數(shù)字化在“衣”“食”“行”領(lǐng)域已經(jīng)被驗(yàn)證，在“住”的領(lǐng)域，創(chuàng)新勢能正在快速集聚。服務(wù)是一切改變的基點(diǎn)，技術(shù)和數(shù)字化是驅(qū)動(dòng)力，服務(wù)體驗(yàn)和效率提升是目的，通過技術(shù)和數(shù)字化重新構(gòu)建行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、交易場景和經(jīng)紀(jì)人的作業(yè)流程，在滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求的同時(shí)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，提升消費(fèi)體驗(yàn)。

以貝殼找房為例，我們的數(shù)字化進(jìn)程在經(jīng)歷了將物(房源)和人(經(jīng)紀(jì)人)標(biāo)準(zhǔn)化，建立底層數(shù)據(jù)，到將線下已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的流程遷移到線上，提升以數(shù)字化為基礎(chǔ)的ACN經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)效用，再到應(yīng)用場景落地完成交易經(jīng)驗(yàn)數(shù)字化和流程標(biāo)準(zhǔn)化等三個(gè)階段的數(shù)字化建設(shè)后，在消費(fèi)者、經(jīng)紀(jì)人和品牌之間建立共用信息渠道，從數(shù)據(jù)到服務(wù)，從體驗(yàn)到效率，挖掘并滿足消費(fèi)者的痛點(diǎn)，為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)價(jià)值。以底層數(shù)據(jù)保證消費(fèi)真實(shí)性，以人工智能提升消費(fèi)體驗(yàn)感，以線上產(chǎn)品提升消費(fèi)透明性。

行業(yè)共生保障消費(fèi)者權(quán)益。開放平臺(tái)，推動(dòng)行業(yè)基于真房源、合作網(wǎng)絡(luò)形成“對用戶好”的正循環(huán)，是保障消費(fèi)者權(quán)益的根本。平臺(tái)的關(guān)鍵有兩層，一層是互聯(lián)網(wǎng)，背后核心是數(shù)據(jù)，另一層是人，服務(wù)者對消費(fèi)者好，消費(fèi)者的正面反饋激勵(lì)服務(wù)者，才能形成正循環(huán)。行業(yè)共享規(guī)則和機(jī)制的建立能夠?qū)⒕€下分散的、不同領(lǐng)域的服務(wù)者整合起來，建立消費(fèi)者與服務(wù)者之間的有效互動(dòng)，形成一套共享共治體系，推動(dòng)服務(wù)者向消費(fèi)者滿意的方向進(jìn)化。

我們倡導(dǎo)基于為用戶提供更高效、更具品質(zhì)的服務(wù)與體驗(yàn)，通過建立統(tǒng)一的規(guī)則為平臺(tái)上的商戶賦能，同時(shí)倡導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人在尊重房源信息充分共享規(guī)則前提下，同品牌或跨品牌經(jīng)紀(jì)人合作參與達(dá)成同一筆交易，通過誠信合作、專業(yè)分工，和平臺(tái)伙伴共同打造行業(yè)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，讓居住服務(wù)不斷滿足消費(fèi)者對美好居住的向往。通過平臺(tái)規(guī)則共建共議的“店東委員會(huì)”、經(jīng)紀(jì)人糾紛自主裁決的“陪審團(tuán)”，以及防控平臺(tái)違規(guī)行為的監(jiān)察團(tuán)隊(duì)形成合力，最大程度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

（本文圖片由中國消費(fèi)者報(bào)記者董芳忠提供）