中國消費者報報道(李占平 記者顧艷偉)繁榮國內(nèi)經(jīng)濟，離不開強勁的消費拉動。如何營造安全放心的消費環(huán)境，提高群眾的消費意愿和能力?廣西市場監(jiān)管部門的做法是：創(chuàng)新消費維權(quán)工作，激發(fā)消費市場活力，不斷提升消費幸福感。

　　信息公開

　　集中公示被訴商家

　　8月4日，廣西市場監(jiān)管局和廣西消委會通過官方微信公眾號，對今年第二季度被消費者投訴的前20名的商家進行公示，38家商家上黑榜。

　　市場監(jiān)管部門公示被投訴較多的商家信息，獲得消費者點贊，這種行政監(jiān)管和社會評價的深度融合，相當(dāng)于編織了一個社會監(jiān)督的“天網(wǎng)”，企業(yè)的經(jīng)營行為完全在消費者的監(jiān)督之下，讓侵犯消費者合法權(quán)益的企業(yè)再也無處躲藏了。“政府設(shè)立投訴信息榜，讓我們感到如芒在背，只有正確對待消費投訴，及時解決問題，才能贏得消費者的信任。”一些被投訴商家上了投訴公示信息“榜”之后，紛紛表示愿意積極配合解決消費者投訴問題。“商家不怕被投訴，就怕被公示。”廣西市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人表示，長期以來，面對消費者的投訴以及監(jiān)管部門的調(diào)解，一些商家總是抱著推諉敷衍的態(tài)度消極應(yīng)付。創(chuàng)新打造消費投訴公示平臺，及時曬出被投訴較多的商家，目的就是加強信用約束，倒逼商家更好地服務(wù)消費者。

　　據(jù)了解，廣西已全面推行消費投訴信息公示制度。公示的內(nèi)容包括企業(yè)名稱、地址，被投訴次數(shù)以及調(diào)解成功率，公示期限長達一年，公示平臺不僅有政府官方網(wǎng)站、新媒體等渠道，還將在企業(yè)所在轄區(qū)的街道、社區(qū)、居委會、村委會等單位進行公示。

　　提前預(yù)警

　　及時規(guī)范經(jīng)營行為

　　如果說，消費投訴信息公示打通的是消費維權(quán)的事后救濟環(huán)節(jié)，那么通過消費數(shù)據(jù)分析、發(fā)布消費預(yù)警則是對消費行為進行事先預(yù)防的指南針和風(fēng)向標。

　　廣西12315投訴舉報系統(tǒng)通過與消費投訴公示系統(tǒng)對接，進行大數(shù)據(jù)比對分析，堅持“讓數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)決策、靠數(shù)據(jù)管理”的理念，實現(xiàn)了對消費市場的動態(tài)管理。

　　在今年疫情防控期間，玉林市博白、北流等地發(fā)生了搶購大米、糧油等不理性消費行為，還有部分不法經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假銷售防疫用品的信息。結(jié)果，消費者付款后要么收不到貨，要么貨不對板、質(zhì)量差，引發(fā)消費者短時間內(nèi)集中投訴。

　　廣西12315投訴舉報中心及時通過疫情防控指揮部向社會發(fā)布消費預(yù)警信息，不僅平息了消費者的非理性消費行為，更有效遏制了不法商販利用疫情發(fā)不義之財?shù)倪`法行為。

　　南寧市12315投訴舉報中心在疫情防控期間，運用大數(shù)據(jù)手段，對消費信心、防疫物資價格、經(jīng)營野生動物等問題實時監(jiān)控，先后多次發(fā)布消費數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和消費提示、警示。特別是消費者反映某超市“天價白菜”引發(fā)社會輿論關(guān)注后，南寧市即刻啟動12315行政執(zhí)法體系迅速查辦，僅用3個小時就恢復(fù)了超市大白菜正常價格。

　　桂林市12315投訴舉報中心通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，今年第一季度涉及口罩價格和質(zhì)量的投訴分別達到235件和169件。該中心及時將信息上報，桂林市場監(jiān)管局迅速開展執(zhí)法檢查，有效規(guī)范了當(dāng)?shù)胤酪哂闷肥袌鲋刃颉?/p>

　　據(jù)了解，目前廣西12315投訴舉報系統(tǒng)已經(jīng)建立了信息專報、月報、季報以及數(shù)據(jù)分析報告等信息報告工作機制，重點圍繞消費市場的痛點難點，以及監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的潛在風(fēng)險性因素進行大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，為市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作提供可靠的參考依據(jù)。

　　倡導(dǎo)誠信

　　營造放心消費環(huán)境

　　南寧市安吉青蘋果家居廣場是首批實行先行賠付制度的企業(yè)之一，為了方便消費者處理消費糾紛，家居廣場設(shè)立了12315維權(quán)服務(wù)站，僅2019年就受理和處理投訴10件，為消費者挽回經(jīng)濟損失7.3萬元。

　　百色市田州古城景區(qū)是一條繁華的商業(yè)街區(qū)，商業(yè)門店達310戶，田陽區(qū)市場監(jiān)管局積極引導(dǎo)經(jīng)營戶參與“誠信經(jīng)營放心消費”創(chuàng)建活動，對商業(yè)門店實行量化考評，以誠信分值評定門店星級，倒逼經(jīng)營戶誠信守法經(jīng)營，進一步提升景區(qū)消費者的獲得感和安全感。

　　今年2月，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2019年100個城市消費者滿意度測評報告》，南寧、柳州市從原來的排名倒數(shù)上升為分列21名、49名，其中南寧在參評的27個省會城市中排名第6，實現(xiàn)了在短時期內(nèi)大幅度提升消費者滿意度的目標。

　　廣西市場監(jiān)管局創(chuàng)新具有廣西特色的放心消費創(chuàng)建格局。著力打造“互聯(lián)網(wǎng)+廣西放心消費創(chuàng)建平臺”，開發(fā)上線“廣西放心消費地圖”，實現(xiàn)了信息化動態(tài)管理。以放心消費創(chuàng)建“六統(tǒng)一”為基礎(chǔ)，以強化經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責(zé)任為落腳點，從源頭抓好消費糾紛的事前防范和事后救濟。研制放心消費示范單位創(chuàng)建廣西地方標準，探索“星級評價”指標規(guī)則，拓展面向社會宣傳、承諾、展示的渠道，不斷提升放心消費創(chuàng)建工作規(guī)范化、標準化、信息化管理水平。

　　截至今年上半年，廣西參加放心消費創(chuàng)建單位達2.27萬家，參創(chuàng)示范街區(qū)(商城、市場)331個，極大提升了廣西消費環(huán)境和消費者滿意度。

　　創(chuàng)新手段

　　提升消費者幸福指數(shù)

　　及時解決消費者的煩心事，既可以激發(fā)市場活力，又能夠提升消費者幸福指數(shù)。廣西各級市場監(jiān)管部門和消委會組織不斷創(chuàng)新手段，為消費者解決一個又一個煩心事。

　　汽車具有專業(yè)性強、技術(shù)門檻高的特點，消費者常因“技術(shù)小白”陷于被動地位。廣西消委會為此組建汽車消費專家團隊，為消費者解決汽車消費糾紛貢獻“技術(shù)力量”。

　　“隨著新消費業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，解決消費糾紛的方法方式也要適時而變。”廣西消委會與行業(yè)協(xié)會、高校合作建立不同專家團隊，讓消費者吃了定心丸。

　　桂林市消協(xié)與房產(chǎn)協(xié)會合作建立“先裝修后付款”機制，將消費者的裝修款存入第三方(銀行)賬戶，由業(yè)主、家裝公司、第三方機構(gòu)一起對裝修的質(zhì)量進行驗收，驗收合格并經(jīng)業(yè)主簽字后，銀行才將裝修款支付給裝修公司。消費者對這種“先裝修后付款”機制贊賞有加，認為消委會組織找到了一條從源頭上解決“老大難”的新途徑。

　　“消費者的幸福指數(shù)就是市場監(jiān)管和消費維權(quán)部門的工作目標。”廣西市場監(jiān)管局黨組書記何朝建、局長巫家世等領(lǐng)導(dǎo)班子形成一個共識，要從強化監(jiān)管執(zhí)法、改善消費環(huán)境入手，著力解決人民群眾反映強烈的突出問題，切實維護消費者的合法權(quán)益，讓消費者得到更多的獲得感和幸福感。