報告撰寫 吳博峰

　　數(shù)據(jù)來源：中國汽車流通協(xié)會    中國消費者報車評臺

　　2018年，某品牌經(jīng)銷商集團銷售新車盈利占貢獻率只有18.8%，而售后服務(wù)盈利貢獻率卻悄然間提升至57.93%，成為支撐4S店運營的最大收入來源。

　　中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布《基于消費者體驗的汽車售后服務(wù)方向研究報告》(以下簡稱《報告》)引用一家上市經(jīng)銷商集團財報，通過毛利潤結(jié)構(gòu)變化解析了目前汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀。

　　而汽車市場規(guī)模越壯大，就越需要有與市場成熟度相匹配的后市場服務(wù)體系為支撐，滿足車市快速發(fā)展下消費者的使用需求。

　　如何更好地為消費者提供售后服務(wù)，成為決定汽車市場健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　車市進入“后市場”時代

當前經(jīng)銷商集團毛利潤結(jié)構(gòu)多樣化，銷售新車盈利貢獻明顯降低。
（數(shù)據(jù)來源：中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會）

　　去年6月，由中國汽車流通協(xié)會主辦的中國汽車經(jīng)銷商集團百強發(fā)布會上，百強經(jīng)銷商網(wǎng)點數(shù)和總營業(yè)收入出現(xiàn)了“雙降”。對此，中國汽車流通協(xié)會副秘書長宋濤認為，這是整個傳統(tǒng)4S店行業(yè)從快速發(fā)展轉(zhuǎn)向結(jié)構(gòu)性調(diào)整的標志。

　　從整個經(jīng)銷商集團運營細分來看，在企業(yè)盈利、運營費用、新車銷售以及人力成本等方面，也都存在著不同程度的壓力。

　　在盈利方面，2018年百強經(jīng)銷商毛利率較2017年下滑0.6個百分點，降至8.5%;凈利潤率較2017年下滑0.5個百分點，降至1.6%。可以預(yù)見，因去年新車市場表現(xiàn)同比繼續(xù)下滑，2019年盈利方面更不容樂觀。

　　在經(jīng)營成本的壓力下，經(jīng)銷商單店員工數(shù)量也出現(xiàn)了較大下滑。統(tǒng)計顯示，2018年，經(jīng)銷商集團平均單店員工數(shù)量為69.2人，比2017年平均減少了5人。

　　隨著市場環(huán)境發(fā)生變化，當前4S店毛利潤結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多樣化格局，銷售新車盈利貢獻明顯降低。

　　宋濤對《中國消費者報》記者表示，近年來，雖然各品牌經(jīng)銷商加大對客戶流失率的關(guān)注度，但從數(shù)據(jù)來看，客戶流失率比例仍在逐年增加。而解決這一問題，就是要從滿足消費者需求根本問題上尋找新出路。

　　保有量增加驅(qū)動汽車后市場高速發(fā)展，使后市場逐漸成為新的產(chǎn)業(yè)焦點?，F(xiàn)階段，一部分車企著眼于從買方市場到賣方市場的車市新變化，提升對存量用戶的服務(wù)能力。

　　為了更好地提升售后服務(wù)品質(zhì)，近年來，廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)等汽車廠商每年通過舉辦各種形式的服務(wù)大賽，提升售后服務(wù)技能，在為消費者提供優(yōu)質(zhì)汽車產(chǎn)品的同時，也為用戶提供更加愉悅的服務(wù)體驗。

　　中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺總經(jīng)理高凌在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，隨著國內(nèi)車市正式進入“后市場時代”，各大車企品牌4S店所提供的售后服務(wù)重要性日漸凸顯。而4S店運營情況很大程度上與廣大消費者對其所提供的售后服務(wù)“打分”有關(guān)，是消費者滿意度的集中體現(xiàn)。

　　維修環(huán)節(jié)仍是短板

　　中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺發(fā)布的《2019年汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)》顯示，2019年中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者滿意度平均得分為94.16分，整體滿意度在持續(xù)提升。其中，消費者滿意度得分由第一季度的92.19分上升至第四季度的95.38分。

　　雖然售后服務(wù)滿意度相比此前有了較大改善，但這并不意味著售后服務(wù)沒有瑕疵可言。

　　維修質(zhì)量最需要改進的方面探查結(jié)果顯示，42.79%的消費者認為維修保養(yǎng)質(zhì)量最需改進。從品牌組別來看，豪華組、合資組和自主組三個組別選擇維修保養(yǎng)質(zhì)量的消費者占比均為最高。

　　去年，交通運輸部發(fā)布關(guān)于修改《機動車維修管理規(guī)定》第37條明確規(guī)定，在質(zhì)量保證期和承諾保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機動車無法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機動車無法使用的相關(guān)證據(jù)的，機動車維修經(jīng)營者應(yīng)當及時無償返修，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　高凌表示，在質(zhì)量保證期內(nèi)，機動車因同一故障或維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，機動車維修經(jīng)營者應(yīng)當負責(zé)聯(lián)系其他機動車維修經(jīng)營者，并承諾相應(yīng)修理費用。

　　在“如果發(fā)生重復(fù)維修，你是否會考慮更換門店”探查中，有58.76%的消費者認為會考慮更換門店。從購車年限來看，隨著車輛年限增加，發(fā)生重復(fù)維修時，消費者選擇更換門店的占比逐漸升高。

　　從汽車售后服務(wù)滿意度評價結(jié)果來看，消費者對維修保養(yǎng)過程中維修時間關(guān)注度始終居高不下，但滿意度得分卻處于行業(yè)較低水平?！秷蟾妗凤@示，維修過程中各環(huán)節(jié)等待時間較長，評價僅為68.88分，明顯低于其他指標平均分。

　　在消費者認為最需改善的環(huán)節(jié)調(diào)查中，預(yù)約便利性(占比為32.5%)、營業(yè)時間便利性(占比為24.9%)和洗車過程時長(占比為24.23%)居前三位。

消費者對于不能按時交車情況下，能接受的等待時長逐漸降低。
（數(shù)據(jù)來源：中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺）

　　傳統(tǒng)4S店面臨挑戰(zhàn)

　　近年來，汽車產(chǎn)業(yè)處于消費結(jié)構(gòu)升級、新技術(shù)驅(qū)動新變革、產(chǎn)業(yè)政策全面開放的變革時期，“產(chǎn)品為王、服務(wù)制勝”成為眾多車企可持續(xù)發(fā)展的法寶。

　　與新車市場高位滯漲不同，雖然國內(nèi)汽車后市場已經(jīng)具備相當大的規(guī)模，但考慮到國內(nèi)新車市場潛力，這個市場將長期處于增長狀態(tài)。

　　中國汽車流通協(xié)會副會長、秘書長肖政三表示，隨著國內(nèi)汽車制造業(yè)技術(shù)水平不斷提升，市場逐漸走向成熟，車輛耐用性改善也在很大程度上延長了車輛平均生命周期，車齡加上保有量雙重因素驅(qū)動汽車后市場高速發(fā)展。

　　傳統(tǒng)4S店是消費者享受售后服務(wù)的主要選擇。中國汽車流通協(xié)會統(tǒng)計顯示，2019年，全國4S店數(shù)量為29664家，覆蓋全國主要省、直轄市、自治區(qū)市場。近3萬家現(xiàn)有4S店數(shù)量，在全球汽車市場也是屈指可數(shù)。

　　但即便有著這樣一張“天羅地網(wǎng)”，對于傳統(tǒng)4S店來說仍不敢掉以輕心。

　　作為經(jīng)營質(zhì)量重要指標，客戶留存率關(guān)系到一家重資產(chǎn)投入的4S店的生存質(zhì)量。

　　記者從中國汽車流通協(xié)會官方獲悉，目前國內(nèi)4S店在售后領(lǐng)域整體面臨壓力較大。2016年以來，4S店客戶流失率正在逐年增加，2016年至2018年客戶流失率分別為22.4%、25.2%、26.7%，客戶黏性逐漸降低。

　　隨著汽車經(jīng)銷商集團、互聯(lián)網(wǎng)平臺、資本方、傳統(tǒng)社會獨立維修店體系并購聯(lián)合等渠道紛紛加入后市場，也給消費者提供了更多選擇。

　　選擇獨立汽修店的消費者比例呈快速增長態(tài)勢。《報告》顯示，全國有各種類型獨立汽修店數(shù)量62萬家，30.62%的消費者在選擇車輛售后服務(wù)時更傾向于獨立汽修店。

　　當下，汽車用戶多元化的需求對售后服務(wù)的形式和水平提出了更高要求。在一增一減之間，消費者做出了自己的選擇。

　　汽車市場正在從拼搶整車銷量逐步向爭奪用戶流量轉(zhuǎn)變，售后服務(wù)也開始向智能化、共享化、體驗化和整合化的方向轉(zhuǎn)型升級。單一的售后服務(wù)項目已不能滿足消費者的需求。