中國消費者報報道（記者吳博峰）在今年1月汽車銷售服務口碑指數創(chuàng)歷史新高后，2月該項指標能否延續(xù)良好發(fā)展勢頭？3月1日，中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數顯示，2月，汽車銷售服務口碑指數為98.51分，環(huán)比提升0.85分，同比提升3.11分，使得今年剛開始兩個月就連續(xù)實現“雙增長”，且2月還以首次突破98分的成績刷新汽車銷售服務口碑指數歷史新高。那么，此次調查結果呈現出哪些新特點？汽車售后服務還有哪些亟待改進之處？

銷售服務各指標均呈正增長

當前我國汽車市場正逐漸從高速發(fā)展向高質量發(fā)展方向過渡，消費市場對包括購車、維修在內的車輛全生命周期服務提出了更高要求。針對消費市場需求變化，國內汽車市場必須積極尋求成熟發(fā)展的轉型目標，將為消費者提供更高質量服務擺放在企業(yè)發(fā)展的首要位置。

今年以來，“卷”成為形容汽車市場現狀的新常態(tài)，側面折射出車市競爭激烈程度正逐步加劇。中國汽車流通協(xié)會發(fā)布《2023年全國汽車經銷商身生存狀況調查報告》顯示，完成年度銷量目標的經銷商占比僅有27.3%，超過六成經銷商僅完成銷量目標的80%以上。其中，豪華和進口品牌經銷目標完成情況較好，幾乎一半的經銷商完成年度銷售目標，而主流合資品牌目標完成率偏低。

中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學紅在接受《中國消費者報》采訪時介紹，目前汽車市場競爭環(huán)境較為復雜，終端交易價格持續(xù)下探，幾乎波及所有廠商、所有車型。但與此同時，我國汽車市場的強大發(fā)展韌性，疊加多地促消費政策持續(xù)發(fā)力，帶動汽車消費企穩(wěn)回暖，乘用車消費實現同比正增長。

據悉，本次口碑指數數據來源于22個城市，覆蓋國內1—5線城市，涉及20家市場主流車企以及46家汽車經銷商。在傳統(tǒng)汽車銷售淡季的1月，此次調查結果呈現出哪些新特點？汽車售后服務還有哪些亟待改進之處？

記者了解到，在組成銷售服務綜合評價的細項指標中，覆蓋交易過程、銷售顧問、交車過程、試乘試駕感受以及展廳環(huán)境等六個方面，結合消費者的真實評價得出最終成績。

數據顯示，2月除“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”細分指標得分較低外，其余細項指標得分均在99分以上。具體來看，交易過程、銷售顧問和交車過程三項服務滿意度最高，得分分別為100分、99.93分和99.86分。

相比之下，雖然“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”依然位列新車銷售服務滿意度末位，但得分環(huán)比提升2.53分，總得分從1月83.95分提升至86.48分，縮小了和其他銷售服務細項指標的差距。

銷售服務各指標表現。資料圖片

中國汽車流通協(xié)會數據應用分會主任劉志偉對《中國消費者報》記者表示，由于該項指標滿意度得分最低，此次對其進行了重點探查。調查發(fā)現，除此前發(fā)現的銷售顧問未向消費者講解車輛“三包”政策外，向車主介紹售后服務代表也是另一個亟待解決的重點。

事實上，在消費者繳款提車后，意味著消費者的新車銷售服務體驗即將結束。然而，隨著汽車市場發(fā)展日漸成熟，業(yè)內認為購車只是服務的起點，而不是服務的結束。這一觀點得到廣大消費者和市場的普遍認可。

劉志偉認為，消費者在用車期間還將有維修、保養(yǎng)、保險繳納、個性化選裝等多樣化需求，為消費者主動介紹相應的服務專員，可以更好滿足車主用車需求，為人們提供更好的“后市場”服務。

接車檢查新增弱項指標

2023年，汽車企業(yè)銷量目標激進，一定程度上導致加快了供需失衡。中國汽車流通協(xié)會表示，環(huán)保“國六b”全面實施成為引發(fā)產品“價格戰(zhàn)”的主要導火索。而隨著去年下半年多個廠家適度調低了全年銷量目標，經銷商在廠家返利有關的考核指標有所放寬和價格補貼后，彌補了部分新車虧損，經營狀況較去年上半年有所改善。

調查發(fā)現，2023年國內汽車經銷商的虧損比例為43.5%，虧損面有所收窄，盈利的比例37.6%，同比有所好轉。在經銷商利潤結構中，新車銷售虧損嚴重，新車毛利貢獻為-15.6%，售后和金融保險毛利貢獻占比提升，分別為60.7%和24.7%。

不難看出，售后服務已成為汽車企業(yè)發(fā)展、獲取競爭優(yōu)勢的主要方式。

數據顯示，2月，汽車售后服務口碑指數為98.19分，環(huán)比提升0.94分，同比提升2.2分，而98.51分是汽車銷售服務口碑指數的歷史最高值。而去年同期這一數值僅為95.99分。

郎學紅介紹，汽車售后服務質量不僅關系到車企的品牌形象，更直接影響消費者的用車需求能否及時滿足，這是各大車企實現健康發(fā)展的重要基礎。

從組成汽車售后服務的主要維度得分情況來看，各維度環(huán)比均有提升，其中服務設施維度得分最低，為95.92分。

記者注意到，2月分析服務設施維度各細項指標發(fā)現，“您進店后，是否有服務人員詢問進店意向并引導停車” 表現最弱，得分為91.71分，并環(huán)比下降1.36分。具體來看，做到“有詢問進店意向并引導停車”的比例，環(huán)比降低2.29%。此外，有15.11%的消費者表示服務顧問僅詢問進店意向，并未提供引導停車的服務；0.34%的消費者表示服務顧問僅引導停車。

值得一提的是，“您對本店提供的飲品和餐食是否滿意度”“店內是否公示相關內容，”滿意度得分環(huán)比下滑。

數據顯示，2月，售后服務整體滿意度為97.20%，環(huán)比下降1.09%；服務忠誠度為98.4%，環(huán)比提升0.01%。劉志偉表示，當月售后服務凈推薦度為98.21%，環(huán)比提升0.29%；消費者主觀認為最需要改善的維度是“維修時間”，占比14.25%。

自主品牌重回首位

去年以來，自主品牌憑借著市場份額的穩(wěn)步攀升，助推其在售后服務整體表現上始終位居首位。不過，在加碼新車市場布局以及售后服務體系后，1月合資品牌實現對自主品牌的首次反超。

那么，2月合資品牌又能否穩(wěn)固這一優(yōu)勢？

2月，合資品牌組售后服務口碑指數為98.49分，環(huán)比提升0.37分，整體表現尚可。但自主品牌環(huán)比提升幅度更大，最終得分為98.87分，反超合資品牌，時隔一個月后再次獲得售后服務口碑指數的桂冠；豪華品牌組售后服務口碑指數為97.5分，位列第三名。

相比三者排名發(fā)生細微變化，還有一個變化更為引人關注：各品牌售后服務口碑指數差距大幅縮小。此前，得益于電動化的先期布局優(yōu)勢，市場表現良好的自主品牌以絕對優(yōu)勢領跑榜單。而如今，隨著各大車企紛紛加大轉型力度以及推出多項售后服務保障體系，不同品牌之間的差距正在縮小。

以豪華品牌為例，其售后服務口碑指數長期在93分左右徘徊，而今年以來則穩(wěn)定保持在97分以上，僅與排在首位的自主品牌有1.37分的差距。

自主品牌與合資品牌的交替領先，豪華品牌售后服務口碑得分快速提升，種種跡象表明，沒有良好的售后服務就無法立足市場已是不爭的事實。

郎學紅透露，針對汽車經銷商投資品牌意向的調查發(fā)現，汽車經銷商對未來投資、收購品牌主要集中在部分傳統(tǒng)豪華品牌，而對于自主品牌，投資意向主要集中在新能源獨立品牌。這意味著，雖然今年車市總體發(fā)展較為樂觀，但經銷商競爭的壓力開始出現分化，預計不同組別的售后服務競爭會更加激烈。