中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）4月1日，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)汽車(chē)消費(fèi)者研究專(zhuān)業(yè)委員會(huì)發(fā)布的最新一期中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)顯示，3月，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)為99.09分，環(huán)比提升0.58分，同比提升3.47分，今年以來(lái)連續(xù)實(shí)現(xiàn)正增長(zhǎng)，且3月還以首次突破99分的成績(jī)刷新汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)歷史新高。此次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點(diǎn)？汽車(chē)售后服務(wù)還有哪些亟待改進(jìn)之處？《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者就此進(jìn)行了調(diào)查采訪。

銷(xiāo)售服務(wù)保持高水平運(yùn)行

隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展日趨成熟，消費(fèi)者不僅期待體驗(yàn)到更高品質(zhì)的汽車(chē)產(chǎn)品，還對(duì)汽車(chē)企業(yè)的軟實(shí)力提出更高要求。因此，今年以來(lái)，多家車(chē)企提出將為消費(fèi)者提供高質(zhì)量服務(wù)放在發(fā)展的重要位置。

事實(shí)上，發(fā)展觀念的轉(zhuǎn)變?cè)从谲?chē)市競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈。與以往車(chē)市發(fā)展節(jié)奏不同的是，今年國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)在沒(méi)有任何鋪墊的前提下，自1月起就直接進(jìn)入到?jīng)Q戰(zhàn)階段。對(duì)標(biāo)同級(jí)競(jìng)品的配置比拼、終端市場(chǎng)價(jià)格一降再降、各種售后服務(wù)權(quán)益不斷推出。在新的發(fā)展背景下，汽車(chē)企業(yè)可謂是使盡渾身解數(shù)吸引消費(fèi)市場(chǎng)關(guān)注。

據(jù)悉，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源于20個(gè)城市，覆蓋國(guó)內(nèi)一至五線城市，涉及22家市場(chǎng)主流車(chē)企以及47家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商。在組成銷(xiāo)售服務(wù)綜合評(píng)價(jià)的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，“交易過(guò)程”“銷(xiāo)售顧問(wèn)”“交車(chē)過(guò)程”“試乘試駕感受”和“展廳環(huán)境”五大細(xì)項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)尚可，得分雖有不同程度環(huán)比下滑，但總體得分均在99分以上。值得一提的是，此前作為銷(xiāo)售服務(wù)得分最低的“交車(chē)服務(wù)”細(xì)項(xiàng)指標(biāo)，從2月的86.48分提升至3月的94.45分，環(huán)比提升7.97分，在大幅縮小和其他指標(biāo)差距的同時(shí)，也成為當(dāng)月汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)唯一增長(zhǎng)指標(biāo)。

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)。資料圖片

分析“交車(chē)服務(wù)”細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，對(duì)交車(chē)期合理、交車(chē)準(zhǔn)時(shí)、有儀式感、車(chē)輛狀態(tài)干凈完好等表示滿(mǎn)意的比例為98.9%，認(rèn)為中規(guī)中矩和有待提升的僅占1.1%。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)應(yīng)用與消費(fèi)者研究部主任劉志偉對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，3月，銷(xiāo)售服務(wù)整體滿(mǎn)意度為99.67%，凈推薦度為99.23%，保持較高水平運(yùn)行。隨著汽車(chē)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，作為消費(fèi)者最先體驗(yàn)品牌溫度的環(huán)節(jié)，新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)，進(jìn)而影響消費(fèi)者對(duì)品牌形象的感受，所以保持汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量高位運(yùn)行尤為關(guān)鍵。

環(huán)境設(shè)施滿(mǎn)意度待提升

當(dāng)前，汽車(chē)交易業(yè)務(wù)利潤(rùn)逐年攤薄，汽車(chē)零售市場(chǎng)近年來(lái)不斷向服務(wù)轉(zhuǎn)型，售后服務(wù)已然成為經(jīng)銷(xiāo)商盈利的重要來(lái)源。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，去年國(guó)內(nèi)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)中，售后毛利貢獻(xiàn)占比超六成。從某種程度而言，售后服務(wù)的強(qiáng)弱或成為經(jīng)銷(xiāo)商盈利能力的關(guān)鍵。這意味著，汽車(chē)企業(yè)及經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)必須為廣大汽車(chē)消費(fèi)者提供更好的售后服務(wù)質(zhì)量。

事實(shí)上，汽車(chē)企業(yè)為了提升消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)，多家車(chē)企宣布開(kāi)設(shè)旗艦店，加速升級(jí)渠道體系。比如，某韓系車(chē)企在前不久在京開(kāi)設(shè)旗艦店，以簡(jiǎn)約的線條和明亮寬敞的空間將為用戶(hù)帶來(lái)更加愉悅的購(gòu)車(chē)、用車(chē)、養(yǎng)車(chē)等綜合服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，部分車(chē)企還在全國(guó)范圍內(nèi)有序推進(jìn)全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商展廳樣板間，從而構(gòu)建更加完善的銷(xiāo)售和服務(wù)體系。

數(shù)據(jù)顯示，3月，汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)為98分，環(huán)比下降0.1分，同比提升2.11分，而98分也是汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)的歷史次高值。從組成汽車(chē)售后服務(wù)的主要維度得分情況來(lái)看，各維度環(huán)比均呈下降趨勢(shì)，其中服務(wù)設(shè)施維度下降0.33分，服務(wù)顧問(wèn)維度下降0.28分。

記者注意到，3月分析服務(wù)設(shè)施維度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，僅“您進(jìn)店后，是否有服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車(chē)” 環(huán)比提升0.59分，其他指標(biāo)均是環(huán)比下降，其中“在服務(wù)過(guò)程中，您對(duì)以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿(mǎn)意”環(huán)比下降0.87分。

分析“在服務(wù)過(guò)程中，您對(duì)以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿(mǎn)意”細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，僅有用餐區(qū)的滿(mǎn)意度環(huán)比提升了0.92%，而休息區(qū)、接待區(qū)、維修區(qū)、停車(chē)區(qū)和衛(wèi)生間均環(huán)比下降。其中，衛(wèi)生間滿(mǎn)意度最低，僅為86.75%。另外，對(duì)所有環(huán)節(jié)都不滿(mǎn)意的比例增加0.94%。

數(shù)據(jù)顯示，3月，售后服務(wù)整體滿(mǎn)意度為96.9%，環(huán)比下降0.3%；服務(wù)忠誠(chéng)度為98.76%，環(huán)比提升0.36%；凈推薦度為98.57%，環(huán)比提升0.36%。在消費(fèi)者的主觀印象中，認(rèn)為服務(wù)設(shè)施需改善的比例環(huán)比提升0.8%，其他維度環(huán)比下降。

自主品牌位居首位

如今，在國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)中，自主品牌已連續(xù)三年位居乘用車(chē)銷(xiāo)量排行榜首位。而隨著新能源車(chē)市場(chǎng)地位不斷提升，自主品牌引領(lǐng)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)愈加明顯。得益于持續(xù)穩(wěn)定的新車(chē)市場(chǎng)表現(xiàn)，讓自主品牌有了更多實(shí)力加碼售后服務(wù)體系。

3月，自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.89分，環(huán)比提升0.02分。其中，售后服務(wù)五維度均環(huán)比提升，維修價(jià)格維度提升0.58分，維修質(zhì)量維度環(huán)比下降0.31分。相比之下，1月曾實(shí)現(xiàn)對(duì)自主品牌首次反超的合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.38分，環(huán)比下降0.11分，位居各汽車(chē)品牌組售后服務(wù)口碑次席；豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.29分，位列第三名。

為了體現(xiàn)各品牌售后服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者一般會(huì)通過(guò)中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)店內(nèi)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)查結(jié)果顯示，雖然豪華品牌和合資品牌暫時(shí)落后，但3月分別有5家和6家車(chē)企符合“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”，而自主品牌卻僅有1家。

不難看出，良好的售后服務(wù)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供安心的購(gòu)車(chē)保障，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)同感，同時(shí)也是汽車(chē)品牌競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。

劉志偉表示，從各品牌售后服務(wù)維度中來(lái)看，自主品牌服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量、維修時(shí)間維度得分有所下滑，也并非沒(méi)有隱憂(yōu)。對(duì)于車(chē)企而言，不僅要在新車(chē)上市時(shí)為消費(fèi)者推出多項(xiàng)售后服務(wù)保障權(quán)益，更關(guān)鍵的是在實(shí)際落地過(guò)程中的服務(wù)能力展現(xiàn)，否則依然在很大程度上影響消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)。