中國消費者報報道（記者吳博峰）近日，中國汽車流通協會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數(以下簡稱口碑指數)顯示，10月汽車銷售服務口碑指數為96.3分，同比提升1.59分，繼續(xù)保持高位區(qū)間運行。在業(yè)內看來，穩(wěn)定的汽車銷售服務水平是汽車消費市場增長的重要基礎。

據悉，本次口碑指數數據來源于30個城市，覆蓋國內1-5線城市，涉及27家市場主流車企以及56家汽車經銷商。在有著汽車銷售旺季之稱的“銀十”節(jié)點，此次調查結果呈現出哪些變化?

銷售服務細節(jié)需重視

在9月收獲超高新車銷量增長背景下，10月車市發(fā)展被各大車企寄予了厚望。從某種程度上而言，如果汽車企業(yè)“金九銀十”表現尚可，將為全年市場正增長夯實基礎。

這一點，對于今年上半年表現不佳的車企可謂十分重要。與以往車市平穩(wěn)開局不同，今年年初國內汽車消費市場呈現“負增長”局面，一季度車市同比下降6.7%。較大的市場跌幅，需要提升消費市場需求才能得以恢復。

中國汽車流通協會數據顯示，截至目前，我國汽車經銷商庫存預警指數均位于榮枯線之上，表明整體汽車市場庫存仍高于正常值，汽車經銷商普遍面臨著較大的生存壓力。車企在提供高質量產品的同時，也應該提升汽車銷售服務質量，以期獲得消費者的關注。

此前，中國消費者協會發(fā)布了2022年全國消協組織受理投訴情況分析，其中重點提到了汽車消費領域的“瑕疵車冒充新車銷售”“不公平格式條款”等問題。部分汽車銷售企業(yè)在銷售車輛時，將維修過的瑕疵車以新車名義銷售，被消費者發(fā)現后，經營者以符合《乘用車新車售前檢查服務指引（試行）》（簡稱PDI規(guī)則）規(guī)定，維修金額低無需告知消費者為由，拒絕承擔責任。這也導致今年汽車銷售領域的滿意度情況成為消費市場關心的話題。

數據顯示，10月汽車銷售服務口碑指數為96.3分，同比提升1.59分，連續(xù)7個月保持在96分以上。不過，由于細分指標失分較多，導致口碑指數環(huán)比小幅下滑。

調查發(fā)現，在銷售服務各細項指標表現的調查中，消費者對看車過程、經銷商滿意度以及交車過程中的銷售服務滿意度細分指標均有所下滑。具體來看,“在看車時，銷售顧問是如何為消費者服務”和“對這家經銷商整體滿意度如何”分別環(huán)比下降0.2分和0.16分。

“在交車時，銷售服務是否有做以下的工作”環(huán)比下降8.36分，得分僅為89分，是銷售服務各細項指標唯一跌破90分的指標。究竟是何種原因導致如此大的下滑？

記者從提供此次調查數據的汽車消費者研究專業(yè)委員會了解到，該項細分指標主要由詳細說明車輛配置和操作系統(tǒng)、向消費者說明車輛保養(yǎng)方面事宜、向消費者介紹售后服務代表以及講解車輛“三包”政策等4項內容組成。調查顯示，除“詳細說明車輛配置和操作系統(tǒng)”得分小幅增長外，其他3項均環(huán)比下滑10個百分點以上。

中國汽車流通協會消費者研究專業(yè)委員會秘書長劉志偉對《中國消費者報》記者解釋稱：“除了主觀原因外，10月調查數據還對部分僅提供新車銷售服務并沒有售后服務的‘二網’經銷商進行調研，所以，當月環(huán)比數值呈現一定幅度波動?！?/p>

維修價格透明度待提升

經過長達20余年的沉淀，我國汽車消費市場發(fā)展愈加成熟。據公安部統(tǒng)計，截至9月底，我國汽車保有量近3.5億輛，新能源車1821萬輛。隨著汽車保有量逐年增加，消費市場對汽車售后服務市場需求呈爆發(fā)式增長勢頭。

全國乘用車市場信息聯席會秘書長崔東樹對《中國消費者報》記者表示，與汽車發(fā)達國家相比，我國二手車交易量相對較低，目前仍處于快速增長階段前夕。在汽車市場中，7年及以上車齡的車輛占比較高，對售后服務有著更多需求。

中國汽車流通協會最新數據顯示，9月份，使用年限在10年以上的二手車占比有所增長。事實上，大部分傳統(tǒng)燃油車廠家提供質保周期為3年或10萬公里（以先到者為準），所以這些車輛已超質保周期。

數據顯示，10月汽車售后服務口碑指數為96.04分，環(huán)比提升0.58分，同比上升0.66分，止住9月下滑趨勢。

從汽車售后服務五維度細分指標中來看，除維修價格維度得分環(huán)比下降0.19分外，服務顧問、服務設施、維修質量和維修時間均有明顯提升。其中，9月得分下滑較大的維修時間止跌回升，10月環(huán)比上漲0.78分，位居汽車售后服務各維度第三名。

作為當月售后服務唯一下滑的細分指標，維修價格維度細項指標格外引人關注。分析維修價格維度各細項指標發(fā)現，當月僅有“您覺得店內維修保養(yǎng)的配件和材料定價是否合理”環(huán)比提升0.09分，其他指標環(huán)比下降。

仔細觀察，“服務顧問預估的維修保養(yǎng)價格是否與實際結算價格一致”“您覺得店內維修保養(yǎng)的工時定價是否合理”環(huán)比稍微下滑，而“以下關于車輛多種配件選擇的敘述，哪項符合您的體驗”環(huán)比下滑0.99分。

10月，分析“以下關于車輛多種配件選擇的敘述，哪項符合您的體驗（單選）”指標，需要關注的是，雖然“店內提供多種配件選擇（如原廠件、品牌件等）”選擇占比降低2.57%，但其中選擇“未提供多種配件選擇，同時也不需要原廠件之外的種類”比例提升0.9%，選擇“未提供多種配件選擇，但希望提供該項服務”的比例提升0.1%。

劉志偉表示，如果從數據結果來看，大多數消費者其實到了4S店以后認可的還是原廠件，但是也有部分消費者提出希望選擇更多種品牌汽車配件，以降低車輛使用成本。對于經銷商而言，針對這部分消費群體可以精準提供對應服務，以增加客戶粘性，這是在售后方面需要關注的點。

合資品牌進步尤為明顯

在剛剛過去的“金九銀十”銷售旺季節(jié)點上，各車企使出渾身解數，以全面性的產品布局和多重優(yōu)惠促銷政策吸引消費者購車。

業(yè)內初步統(tǒng)計數據顯示，10月份我國汽車銷量繼續(xù)保持高增長。伴隨車市進一步回暖，目前已位居次席的合資品牌持續(xù)發(fā)力，期待縮小和自主品牌之間的差距。

今年以來，自主品牌始終以較大優(yōu)勢領跑于售后服務滿意度榜單。相比之下，合資品牌和豪華品牌只能在后方跟隨。

為了滿足消費者用車需求，多家合資品牌宣布，將以全新品牌形象展示在消費者面前。其中，售后服務能力的提升正是品牌能力展現的一部分。

數據顯示，10月，合資品牌組售后服務口碑指數96.76分，環(huán)比微升。售后服務5個維度中，服務顧問、服務設施、維修時間等多項細分指標環(huán)比提升，為合資品牌組整體提升打下良好基礎。

此前長期領跑榜單的自主品牌組售后服務口碑指數為96.98分，環(huán)比下降0.86分。在售后服務細分維度中，除服務設施維度環(huán)比微升0.02分外，其他維度均是環(huán)比下降，其中維修時間維度下降1.63分；豪華品牌組服務口碑指數為94.81分。

可以看出，目前自主品牌與合資品牌的售后服務口碑指數差距極小，僅領先0.22分，倘若在短時間內沒有改觀，將可能失去榜單首位。

劉志偉表示，由于市場表現不佳，本月符合篩選消費者口碑優(yōu)選品牌條件的自主品牌只有一家車企，而合資品牌和豪華品牌分別為5個和4個，這也從側面反映出市場表現的變化。對于車企而言，即便在市場份額方面有較大提升，依然希望可以為消費者做好服務，讓消費者在售后服務中享受到專業(yè)的服務水平。