中國消費者報報道（記者吳博峰）2月5日，中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數(shù)顯示，1月，汽車銷售服務口碑指數(shù)為97.66分，環(huán)比提升3分，同比提升3.13分，以創(chuàng)同期歷史新高的成績?yōu)榻衲贶囀邪l(fā)展打下良好基礎。

據(jù)悉，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源于21個城市，覆蓋國內1—5線城市，涉及21家市場主流車企以及47家汽車經銷商。在傳統(tǒng)汽車銷售淡季的1月，此次調查結果呈現(xiàn)出哪些新特點？汽車售后服務還有哪些亟待改進之處？

“三包”講解服務待提升

在去年新車市場銷售創(chuàng)歷史新高后，業(yè)內對今年國內車市表現(xiàn)寄予了厚望。根據(jù)市場各方預測，今年我國新車市場銷量有望同比增長3%，年銷量達3200萬輛左右。穩(wěn)定的汽車消費市場預期，無疑給身處轉型發(fā)展階段的汽車企業(yè)以更多的發(fā)展機遇。

不過，隨著車市告別快速發(fā)展期，駛入“微增長”的新階段，汽車企業(yè)不僅需向消費市場提供品質過硬的產品外，令人舒心和滿意的新車銷售服務同樣是贏得消費者認可的關鍵。

中國汽車流通協(xié)會調查發(fā)現(xiàn)，去年汽車經銷商庫存預警指數(shù)全年均超越榮枯線，表明汽車經銷商整體面臨較大發(fā)展壓力。1月，庫存預警指數(shù)為59.9%，環(huán)比上升6.8個百分點，汽車流通行業(yè)處在不景氣區(qū)間，景氣度較去年12月有所回落。中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)應用分會數(shù)據(jù)研究部主任劉志偉對《中國消費者報》記者表示，汽車市場競爭越是激烈，汽車企業(yè)越是需要將服務質量放在企業(yè)發(fā)展的重要位置。其中，新車銷售服務是消費者感受品牌形象的首個窗口，更應成為汽車企業(yè)展示的平臺。

與去年不同的是，今年汽車銷售服務口碑各細項指標也發(fā)生了變化，包括銷售顧問整體感覺、試乘試駕感受、交車過程、交易過程、展廳環(huán)境等維度，在消費者綜合評價后得出最終成績。

汽車銷售服務口碑指數(shù)。資料圖片

數(shù)據(jù)顯示，1月，除“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”得分較低外，其余細項指標得分均在98.5分以上。具體來看，銷售顧問整體感覺、試乘試駕感受、交車過程三項服務滿意度最高，得分分別為99.42分、99.32分和99.16分。

相比之下，“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”得分僅為83.95分，與其他銷售服務細項指標有較大差距。那么，是何種原因導致這一結果？

調查發(fā)現(xiàn)，在交車時，銷售顧問“講解車輛三包政策、服務權益”得分滿意度最低，僅有79.1%的消費者表示銷售顧問曾講解過相關方面的內容。這意味著，有超過兩成銷售顧問忽略了這一與廣大消費者切身相關的權益。

眾所周知，汽車“三包”是保護消費者權益的重要政策，根據(jù)該政策，汽車產品在銷售后享有修理、更換和退貨的權利，以確保消費者的合法權益得到保障。

事實上，由于不同車企，甚至同一家車企不同車型的“三包”政策均存在明顯差異性，普通消費者并不清楚其所購買車輛的“三包”政策實際內容。如果銷售顧問不向消費者講解清楚，很容易造成消費者核心利益受到損害。

此外，在交車過程中，銷售顧問向消費者介紹售后服務代表以及說明車輛保養(yǎng)方面的注意事項滿意度也在80%左右。

接車檢查服務是弱項

目前，汽車售后服務已成為汽車企業(yè)獲取主要利潤、支撐發(fā)展運營的主要方式，在汽車消費市場中的重要性日漸凸顯。

中國汽車流通協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2023年，我國汽車經銷商利潤結構中，售后服務貢獻度依然穩(wěn)步提升，牢牢占據(jù)首位。而新車利潤貢獻度卻有所下降，依然維持在低位徘徊。這“一增一減”之間，提升售后服務質量成為了消費市場期待的重點。

在1月汽車售后服務口碑樣本統(tǒng)計中，男女比例分別為76.57%和23.43%。其中，31—40歲和25—30歲年齡區(qū)間范圍內比例最大，兩者之和達71.72%；而51歲以上人群比例為3.43%。不難看出，與新車市場相同，年輕消費人群已成為汽車售后服務領域的消費主力。

數(shù)據(jù)顯示，1月，汽車售后服務口碑指數(shù)為97.85分，環(huán)比提升1.67分，同比提升2.8分，這一成績超過去年任何一個單月表現(xiàn)。對于服務流程繁雜的汽車售后服務質量而言，取得這一成績并非易事。

從組成汽車售后服務的主要維度得分情況來看，維修價格、服務顧問、維修質量三項得分較高，其中維修價格得分最高，達98.91分。

值得注意的是，雖然服務顧問維度得分較高，但并非沒有繼續(xù)提升的空間。記者注意到，在此次“服務顧問維度弱項探查”中，“您對服務顧問接車檢查時的哪些服務內容感到滿意”指標顯示，對主要服務內容都不滿意的占比為2.74%，對“環(huán)車檢查”的滿意比例為92.4%。

劉志偉表示，1月售后服務整體滿意度為98.29%，服務忠誠度為98.39%，凈推薦度為97.92%；消費者主觀認為最需要改善的維度是服務設施，占比15.53%。

合資品牌服務居首位

近年來，得益于在電動化市場的提前布局，自主品牌市場話語權不斷提升。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，去年自主品牌乘用車市場份額為56%，占乘用車市場份額首位。

隨著市場認可度持續(xù)攀升，自主品牌售后服務滿意度有了顯著提升。數(shù)據(jù)顯示，去年，在針對各汽車品牌組售后服務口碑指數(shù)調查發(fā)現(xiàn)，自主品牌組售后服務口碑指數(shù)始終位列首位。

而在今年年初，這一局面就被打破。1月，合資品牌組售后服務口碑指數(shù)為98.12分，環(huán)比提升1.36分的同時，超越自主品牌，成為各汽車品牌組售后服務口碑冠軍。記者注意到，在售后服務五維度中，服務設施維度提升最為明顯，達3.62分。

事實上，在傳統(tǒng)燃油車時期，合資品牌憑借著豐富的產品陣容以及先進的技術優(yōu)勢，在汽車市場中占有最大份額。而隨著電動化轉型發(fā)展，此前持觀望態(tài)度的合資品牌市場表現(xiàn)受到了較大影響，這也在一定程度上影響了合資品牌的服務質量。

不過，隨著各大合資車企加大投放電動化車型，并積極實施轉型發(fā)展戰(zhàn)略，合資品牌新能源車逐漸在消費市場有所突破。較高的市場認知度，疊加不錯的產品綜合實力，為合資品牌趕超自主品牌提供了基礎。

以某德系主流車企為例，為了滿足消費市場需求，其新增了一鍵預約服務，并承諾對維修環(huán)境、儀器設備和維修技師等做出明確要求，以規(guī)范精確的操作為車主帶來高效的維修服務。

與此同時，多家合資品牌還針對新能源車主提供全場景充電服務，保障人們的無憂出行。比如，在家庭充電方面，部分合資車企向消費者主動提供品牌智能墻盒，具有遠程操控APP、親友墻盒授權一級預約充電服務，讓車主享受更便捷的充電體驗。

值得關注的是，當合資品牌以全新形象出現(xiàn)在消費市場面前，是否會對自主品牌市場份額形成沖擊，將是今年車市發(fā)展的一大懸念。