報告撰寫 吳博峰

　　數(shù)據(jù)來源：中國汽車流通協(xié)會　中國消費者報車評臺

　　經(jīng)過20余年高速發(fā)展，國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)邁向高質(zhì)量發(fā)展階段。這種變化不僅體現(xiàn)在新車銷售方面，售后服務(wù)領(lǐng)域同樣如此。

　　中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布 《基于消費者體驗的汽車售后服務(wù)方向研究報告》(以下簡稱《報告》)顯示，因消費人群變化，售后服務(wù)領(lǐng)域呈現(xiàn)出新的消費模式特征，應(yīng)引起汽車市場注意。

　　隨著消費人群結(jié)構(gòu)的變化，消費者對汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的需求也在潛移默化發(fā)生著改變。這種變化包括新的消費模式、不同環(huán)節(jié)消費特征、消費價值觀等方面。

　　以消費者為中心的售后服務(wù)模式已經(jīng)成為眾多汽車品牌的共識。2019年，汽車后市場非但沒有受到整體車市更多負面影響，反而整體逆勢增長，讓人們對汽車后市場未來發(fā)展充滿期待。

　　售后服務(wù)數(shù)字化是行業(yè)發(fā)展趨勢

　　與其他國家消費者相比，國內(nèi)消費者更熱衷線上消費。

　　德勤發(fā)布《2019中國汽車后市場深度研究報告》顯示，2018年汽車維修保養(yǎng)市場電商滲透率僅5%，預(yù)計2025年可達到17%，線上消費化趨勢將驅(qū)動消費者對汽車維保線上服務(wù)依賴程度加深，是傳統(tǒng)4S店提供模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)。

　　毫無疑問，未來汽車后市場維修保養(yǎng)線上滲透率有望實現(xiàn)快速增長。

　　如今，廣大汽車消費者獲取信息渠道更為廣泛，喜歡利用線上獲取產(chǎn)品價格，習慣購買服務(wù)前進行網(wǎng)絡(luò)比價，消費透明度大幅提升。同時，消費者熱衷線上購買線下服務(wù)，注重消費的便捷性。

　　數(shù)據(jù)顯示，80%的汽車消費者對體驗更簡便的科技服務(wù)感興趣。一站式簡化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率和體驗，成為未來消費者追求的服務(wù)模式。

　　消費市場需求倒逼很多經(jīng)銷商集團順勢推出官方APP或者小程序，消費者可以通過軟件預(yù)約車輛保養(yǎng)，不僅有專業(yè)人員上門取送車，還可在線觀察整個維修、保養(yǎng)流程，待車主觀看確認沒有問題后再進行結(jié)算。從目前的市場反饋來看，這種售后服務(wù)方式十分便捷，消費者的接受程度會越來越高。

　　在網(wǎng)絡(luò)即生活的時代，傳統(tǒng)4S店在消費者引流、口碑傳播、服務(wù)便利等方面越來越離不開網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的扶持。這些為數(shù)字營銷和汽車消費者互動提供了絕佳機會。

　　消費者更看重服務(wù)效率和品質(zhì)

　　當前，80后成為汽車消費主要群體，“年輕化”消費趨勢已經(jīng)受到汽車企業(yè)的重視。

　　《報告》顯示，現(xiàn)階段前往4S店售后服務(wù)消費人群中，有77.54%的人群為40歲以下消費者。18-29歲消費人群比例正快速增長，占比為27.09%。

　　此外，另一突出變化是消費者學歷普遍提升。據(jù)悉，大專及以上學歷消費者占據(jù)整體4S店售后服務(wù)消費人群比例為79.34%。大專、本科、碩士及以上學歷占比分別為41.26%、32.76%和5.32%。而年齡加上學歷方面雙重因素勢必會影響到汽車售后服務(wù)消費行為的變化。

　　在對消費者價值觀的調(diào)查中，30%的消費者更加注重車輛售后服務(wù)品質(zhì)表現(xiàn)。這一人群占比也是最高的。而僅有13%的消費者看重以最低價格購買想要的服務(wù)。

　　《報告》調(diào)查顯示，消費者在4S店體驗保養(yǎng)服務(wù)后，認為服務(wù)顧問最需改進的技能是車輛專業(yè)知識，占比達到39.79%。服務(wù)態(tài)度、溝通能力和操作規(guī)范緊隨其后，認為需要提高的比例分別為19.93%、17.73%和16.68%。

　　顯然，專業(yè)能力更強、水平更高的銷售顧問是廣大消費者的普遍訴求。

　　維修質(zhì)量是衡量售后服務(wù)的重要標準。消費者認為維修質(zhì)量是最需改進的方面，洗車質(zhì)量占比最高為40.39%，其次為維修保養(yǎng)質(zhì)量，占比35.84%。

　　一直以來，消費者對于維修超時容忍度較低，成為車主抱怨的集中對象。

　　在“如不能按時交車，消費者能接受的等待時長”調(diào)查中，消費者對于不能按時交車情況下，能接受的等待時長逐漸降低，2017年至2019年能接受等待時長分別為19.27分鐘、17.97分鐘、14.28分鐘。從數(shù)據(jù)可以看出，愿意等待的消費者占比逐漸降低。

　　對4S店而言，為車主提供可靠的售后服務(wù)才是贏得消費者信任的最好方式。4S店應(yīng)合理引導(dǎo)消費者進店時間，用更科學的人員安排，減少消費者不必要的等待時間。

　　同樣，對于傳統(tǒng)4S店來說，除了考慮如何在效率和品質(zhì)上提升外，還需要創(chuàng)新服務(wù)。

　　2017年，新版《汽車銷售管理辦法》規(guī)定，汽車品牌授權(quán)4S店不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商。令人欣喜的是，4S店內(nèi)配件多種選擇變化明顯改善。數(shù)據(jù)表明，店內(nèi)是否提供配件多種選擇滿意度得分持續(xù)提升，滿意度得分從2019年1月的85.49分提升至2019年底的90分以上。

　　中國汽車流通協(xié)會副會長兼秘書長肖政三對《中國消費者報》記者談道：“車輛售后服務(wù)不再是簡單維修、保養(yǎng)工作，而是應(yīng)把售后項目當作品牌服務(wù)來看待。”

　　隨著中國汽車市場逐漸成熟，消費者對汽車售后服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。對于汽車售后市場而言，需要不斷調(diào)整、創(chuàng)新，以“變”來滿足消費者的需求，以“變”來應(yīng)對市場的挑戰(zhàn)。

　　疫情下新需求推動服務(wù)升級

　　進入2020年，受新冠肺炎疫情影響，人們不得不減少外出頻率。

　　隔離在家，買車養(yǎng)車的需求仍在。無法出門保養(yǎng)該如何解決?愛車保修保養(yǎng)要到期，應(yīng)有的權(quán)益就這樣打水漂了?突然而至的疫情，讓用戶面臨很多新問題，同時也是對汽車售后服務(wù)水平的一次考驗。

　　3月6日，J.D.Power(君迪)發(fā)布《新冠肺炎疫情對消費者購車意愿影響調(diào)查報告》顯示，特殊時期，車主希望汽車品牌和經(jīng)銷商提供遠程技術(shù)支持(54.7%)和線上車輛問題診斷服務(wù)(53.1%)，以盡量減少進店頻次。此外，五成車主希望經(jīng)銷商提供上門取送車保養(yǎng)或消毒服務(wù)。

　　為最大程度地減少客戶出行，大多數(shù)車企針對有保養(yǎng)和保修服務(wù)需求的客戶，大力拓展線上服務(wù)平臺及渠道功能，有的為客戶提供全天候(7×24小時)在線咨詢，幫助客戶解決車輛相關(guān)問題，有的為客戶提供省時、省力、放心、安心的免費上門取送車服務(wù)，給予消費者最大的便利與安全，確保在疫情面前服務(wù)不減。

　　疫情期間，“無接觸”服務(wù)悄然興起。多家品牌經(jīng)銷商也紛紛響應(yīng)，對于不便外出的消費者，提供一定里程內(nèi)的免費上門取送車輛、免費上門續(xù)保等服務(wù)項目。消費者只需動動手指，就可在家中盡享保養(yǎng)、維修服務(wù)。既讓車主節(jié)省了時間，也最大限度降低了疫情期間維修保養(yǎng)的潛在風險。“云保養(yǎng)”這一新名詞也就此誕生。

　　從中國汽車流通協(xié)會以往調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費者距離店面較遠是人們不愿前往4S店做維修保養(yǎng)服務(wù)的原因之一。而傳統(tǒng)4S店利用這個時間節(jié)點改變此前被動的服務(wù)模式，主動滿足消費者需求，收到了良好的用戶反饋。

　　汽車企業(yè)從被動等待到主動滿足消費者需求，短時間內(nèi)使原本保持幾十年的汽車售后服務(wù)模式發(fā)生了根本性改變。

　　疫情結(jié)束后，上門服務(wù)的方式很有可能會被保留下來，成為以后消費者享受養(yǎng)車服務(wù)的選項之一。