報告撰寫 吳博峰

　　數(shù)據(jù)來源：中國汽車流通協(xié)會　中國消費者報車評臺

　　經(jīng)過20余年高速發(fā)展，國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)邁向高質量發(fā)展階段。這種變化不僅體現(xiàn)在新車銷售方面，售后服務領域同樣如此。

　　中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布 《基于消費者體驗的汽車售后服務方向研究報告》(以下簡稱《報告》)顯示，因消費人群變化，售后服務領域呈現(xiàn)出新的消費模式特征，應引起汽車市場注意。

　　隨著消費人群結構的變化，消費者對汽車售后服務領域的需求也在潛移默化發(fā)生著改變。這種變化包括新的消費模式、不同環(huán)節(jié)消費特征、消費價值觀等方面。

　　以消費者為中心的售后服務模式已經(jīng)成為眾多汽車品牌的共識。2019年，汽車后市場非但沒有受到整體車市更多負面影響，反而整體逆勢增長，讓人們對汽車后市場未來發(fā)展充滿期待。

　　售后服務數(shù)字化是行業(yè)發(fā)展趨勢

　　與其他國家消費者相比，國內(nèi)消費者更熱衷線上消費。

　　德勤發(fā)布《2019中國汽車后市場深度研究報告》顯示，2018年汽車維修保養(yǎng)市場電商滲透率僅5%，預計2025年可達到17%，線上消費化趨勢將驅動消費者對汽車維保線上服務依賴程度加深，是傳統(tǒng)4S店提供模式創(chuàng)新的基礎。

　　毫無疑問，未來汽車后市場維修保養(yǎng)線上滲透率有望實現(xiàn)快速增長。

　　如今，廣大汽車消費者獲取信息渠道更為廣泛，喜歡利用線上獲取產(chǎn)品價格，習慣購買服務前進行網(wǎng)絡比價，消費透明度大幅提升。同時，消費者熱衷線上購買線下服務，注重消費的便捷性。

　　數(shù)據(jù)顯示，80%的汽車消費者對體驗更簡便的科技服務感興趣。一站式簡化服務流程，提升服務效率和體驗，成為未來消費者追求的服務模式。

　　消費市場需求倒逼很多經(jīng)銷商集團順勢推出官方APP或者小程序，消費者可以通過軟件預約車輛保養(yǎng)，不僅有專業(yè)人員上門取送車，還可在線觀察整個維修、保養(yǎng)流程，待車主觀看確認沒有問題后再進行結算。從目前的市場反饋來看，這種售后服務方式十分便捷，消費者的接受程度會越來越高。

　　在網(wǎng)絡即生活的時代，傳統(tǒng)4S店在消費者引流、口碑傳播、服務便利等方面越來越離不開網(wǎng)絡技術的扶持。這些為數(shù)字營銷和汽車消費者互動提供了絕佳機會。

　　消費者更看重服務效率和品質

　　當前，80后成為汽車消費主要群體，“年輕化”消費趨勢已經(jīng)受到汽車企業(yè)的重視。

　　《報告》顯示，現(xiàn)階段前往4S店售后服務消費人群中，有77.54%的人群為40歲以下消費者。18-29歲消費人群比例正快速增長，占比為27.09%。

　　此外，另一突出變化是消費者學歷普遍提升。據(jù)悉，大專及以上學歷消費者占據(jù)整體4S店售后服務消費人群比例為79.34%。大專、本科、碩士及以上學歷占比分別為41.26%、32.76%和5.32%。而年齡加上學歷方面雙重因素勢必會影響到汽車售后服務消費行為的變化。

　　在對消費者價值觀的調查中，30%的消費者更加注重車輛售后服務品質表現(xiàn)。這一人群占比也是最高的。而僅有13%的消費者看重以最低價格購買想要的服務。

　　《報告》調查顯示，消費者在4S店體驗保養(yǎng)服務后，認為服務顧問最需改進的技能是車輛專業(yè)知識，占比達到39.79%。服務態(tài)度、溝通能力和操作規(guī)范緊隨其后，認為需要提高的比例分別為19.93%、17.73%和16.68%。

　　顯然，專業(yè)能力更強、水平更高的銷售顧問是廣大消費者的普遍訴求。

　　維修質量是衡量售后服務的重要標準。消費者認為維修質量是最需改進的方面，洗車質量占比最高為40.39%，其次為維修保養(yǎng)質量，占比35.84%。

　　一直以來，消費者對于維修超時容忍度較低，成為車主抱怨的集中對象。

　　在“如不能按時交車，消費者能接受的等待時長”調查中，消費者對于不能按時交車情況下，能接受的等待時長逐漸降低，2017年至2019年能接受等待時長分別為19.27分鐘、17.97分鐘、14.28分鐘。從數(shù)據(jù)可以看出，愿意等待的消費者占比逐漸降低。

　　對4S店而言，為車主提供可靠的售后服務才是贏得消費者信任的最好方式。4S店應合理引導消費者進店時間，用更科學的人員安排，減少消費者不必要的等待時間。

　　同樣，對于傳統(tǒng)4S店來說，除了考慮如何在效率和品質上提升外，還需要創(chuàng)新服務。

　　2017年，新版《汽車銷售管理辦法》規(guī)定，汽車品牌授權4S店不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務商。令人欣喜的是，4S店內(nèi)配件多種選擇變化明顯改善。數(shù)據(jù)表明，店內(nèi)是否提供配件多種選擇滿意度得分持續(xù)提升，滿意度得分從2019年1月的85.49分提升至2019年底的90分以上。

　　中國汽車流通協(xié)會副會長兼秘書長肖政三對《中國消費者報》記者談道：“車輛售后服務不再是簡單維修、保養(yǎng)工作，而是應把售后項目當作品牌服務來看待。”

　　隨著中國汽車市場逐漸成熟，消費者對汽車售后服務質量提出了更高的要求。對于汽車售后市場而言，需要不斷調整、創(chuàng)新，以“變”來滿足消費者的需求，以“變”來應對市場的挑戰(zhàn)。

　　疫情下新需求推動服務升級

　　進入2020年，受新冠肺炎疫情影響，人們不得不減少外出頻率。

　　隔離在家，買車養(yǎng)車的需求仍在。無法出門保養(yǎng)該如何解決?愛車保修保養(yǎng)要到期，應有的權益就這樣打水漂了?突然而至的疫情，讓用戶面臨很多新問題，同時也是對汽車售后服務水平的一次考驗。

　　3月6日，J.D.Power(君迪)發(fā)布《新冠肺炎疫情對消費者購車意愿影響調查報告》顯示，特殊時期，車主希望汽車品牌和經(jīng)銷商提供遠程技術支持(54.7%)和線上車輛問題診斷服務(53.1%)，以盡量減少進店頻次。此外，五成車主希望經(jīng)銷商提供上門取送車保養(yǎng)或消毒服務。

　　為最大程度地減少客戶出行，大多數(shù)車企針對有保養(yǎng)和保修服務需求的客戶，大力拓展線上服務平臺及渠道功能，有的為客戶提供全天候(7×24小時)在線咨詢，幫助客戶解決車輛相關問題，有的為客戶提供省時、省力、放心、安心的免費上門取送車服務，給予消費者最大的便利與安全，確保在疫情面前服務不減。

　　疫情期間，“無接觸”服務悄然興起。多家品牌經(jīng)銷商也紛紛響應，對于不便外出的消費者，提供一定里程內(nèi)的免費上門取送車輛、免費上門續(xù)保等服務項目。消費者只需動動手指，就可在家中盡享保養(yǎng)、維修服務。既讓車主節(jié)省了時間，也最大限度降低了疫情期間維修保養(yǎng)的潛在風險。“云保養(yǎng)”這一新名詞也就此誕生。

　　從中國汽車流通協(xié)會以往調研發(fā)現(xiàn)，消費者距離店面較遠是人們不愿前往4S店做維修保養(yǎng)服務的原因之一。而傳統(tǒng)4S店利用這個時間節(jié)點改變此前被動的服務模式，主動滿足消費者需求，收到了良好的用戶反饋。

　　汽車企業(yè)從被動等待到主動滿足消費者需求，短時間內(nèi)使原本保持幾十年的汽車售后服務模式發(fā)生了根本性改變。

　　疫情結束后，上門服務的方式很有可能會被保留下來，成為以后消費者享受養(yǎng)車服務的選項之一。