中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）10月9日，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)汽車(chē)消費(fèi)者研究專(zhuān)業(yè)委員會(huì)發(fā)布的最新一期中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)口碑指數(shù)）顯示，9月，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)為97.47分，環(huán)比提升0.86分，同比提升2.94分，為近兩年以來(lái)的最高紀(jì)錄。這樣的市場(chǎng)表現(xiàn)，在中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)消費(fèi)者委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)劉志偉看來(lái)，是非常突出的成績(jī)。

據(jù)悉，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源于44個(gè)城市，覆蓋國(guó)內(nèi)1—5線(xiàn)城市，涉及24家市場(chǎng)主流車(chē)企以及75家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商。在傳統(tǒng)汽車(chē)銷(xiāo)售旺季的9月，此次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點(diǎn)？汽車(chē)售后服務(wù)還有哪些亟待改進(jìn)之處？

競(jìng)爭(zhēng)從新車(chē)銷(xiāo)售開(kāi)始

剛剛過(guò)去的9月，對(duì)于整體車(chē)市發(fā)展而言有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。今年以來(lái)，國(guó)內(nèi)車(chē)市在歷經(jīng)補(bǔ)貼政策切換、汽車(chē)銷(xiāo)量全面下滑、新能源車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度不斷加劇等多重因素背景下，各大車(chē)企均期待借助“金九銀十”的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)掀起一場(chǎng)年末銷(xiāo)量狂潮，以完成各自的既定銷(xiāo)量目標(biāo)。

受此因素影響，越來(lái)越多的汽車(chē)企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到：除了向消費(fèi)市場(chǎng)提供品質(zhì)過(guò)硬的產(chǎn)品外，令人舒心和滿(mǎn)意的新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)同樣是贏得消費(fèi)者認(rèn)可的關(guān)鍵。

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)變化圖。資料圖片

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在2023上半年銷(xiāo)量任務(wù)完成情況方面，僅有31.7%的經(jīng)銷(xiāo)商完成率在80%以上。為了加強(qiáng)自身吸引力，汽車(chē)企業(yè)明顯加大了對(duì)新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)水平的投入力度。劉志偉認(rèn)為，持續(xù)攀升的口碑指數(shù)反映出市場(chǎng)對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的重視程度。在汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的背景下，顯然沒(méi)有車(chē)企愿意忽略新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的重要性，這也客觀促進(jìn)了口碑指數(shù)的增長(zhǎng)。

在銷(xiāo)售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)的調(diào)查中，對(duì)看車(chē)、交車(chē)、購(gòu)車(chē)過(guò)程中的銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)均呈不同程度增長(zhǎng)。其中，“在看車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)是如何為消費(fèi)者服務(wù)”的整體滿(mǎn)意度得分最高，為100分，為歷史首次；“銷(xiāo)售顧問(wèn)有沒(méi)有向消費(fèi)者介紹以下產(chǎn)品或服務(wù)”環(huán)比得分增長(zhǎng)最快，環(huán)比增加1.87分，達(dá)93.58分。

劉志偉表示，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，“銷(xiāo)售顧問(wèn)有沒(méi)有向您介紹以下產(chǎn)品或服務(wù)”往往是新車(chē)銷(xiāo)售的弱項(xiàng)，該項(xiàng)指標(biāo)在新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)細(xì)分指標(biāo)排名較后。此次該細(xì)分指標(biāo)的上漲，表明車(chē)企和經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)開(kāi)始著手加強(qiáng)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力改善相關(guān)服務(wù)水平?！斑@是一個(gè)非常好的跡象?！?/p>

在對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)維度探查分析中，97.88%的消費(fèi)者選擇在店里購(gòu)車(chē)是因?yàn)橛邢胭?gòu)買(mǎi)的型號(hào)（配置、顏色），95.21%的消費(fèi)者表示是經(jīng)銷(xiāo)商位置方便選擇到店購(gòu)車(chē)。值得一提的是，93.32%的消費(fèi)者選擇經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)車(chē)是因?yàn)殇N(xiāo)售顧問(wèn)更優(yōu)秀，高于經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)口碑、店家提供的金融方案等。

由此可見(jiàn)，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)水平在汽車(chē)消費(fèi)過(guò)程中扮演著重要作用。

維修質(zhì)量和維修時(shí)間均下滑

目前，國(guó)內(nèi)車(chē)市已步入“后市場(chǎng)”發(fā)展的新階段。隨著市場(chǎng)發(fā)展節(jié)奏的變化，消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)售后服務(wù)的需求快速增長(zhǎng)，且已成為汽車(chē)企業(yè)獲取利潤(rùn)來(lái)源的主要陣地。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2022年，我國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)結(jié)構(gòu)中，售后服務(wù)貢獻(xiàn)度依然牢牢占據(jù)首位，達(dá)49%。而新車(chē)?yán)麧?rùn)貢獻(xiàn)度僅為19.7%。但遺憾的是，本應(yīng)成為汽車(chē)企業(yè)以及經(jīng)銷(xiāo)商賴(lài)以生存的售后服務(wù)，卻有多項(xiàng)問(wèn)題亟待解決。

數(shù)據(jù)顯示，9月，汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.46分，環(huán)比下降0.72分，為今年以來(lái)的次低點(diǎn)，與新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量形成巨大反差。一時(shí)間，業(yè)內(nèi)將目光聚焦于汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上。

從汽車(chē)售后服務(wù)五維度細(xì)分指標(biāo)中來(lái)看，除維修價(jià)格維度環(huán)比小幅提升0.25分以外，其他維度均有不同程度下降，其中維修質(zhì)量維度和維修時(shí)間維度均環(huán)比降低1.03分。此外，服務(wù)設(shè)施在本就低位區(qū)間繼續(xù)下探，得分僅為91.57分。

作為當(dāng)月售后服務(wù)下滑明顯的代表之一，維修質(zhì)量維度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)格外引人關(guān)注。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“您是否因?yàn)楸镜甑姆?wù)進(jìn)行過(guò)投訴”環(huán)比下降2.38分，其次是“交車(chē)時(shí)以下哪些服務(wù)，符合您的情況”環(huán)比下降1.88分。以售后服務(wù)得分最低指標(biāo)“交車(chē)時(shí)以下哪些服務(wù)，符合您的情況”為例，發(fā)現(xiàn)各服務(wù)環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度均環(huán)比下降，其中“服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)告知合理的用車(chē)建議”下降2.71%。

如今，汽車(chē)企業(yè)為了展現(xiàn)對(duì)于旗下產(chǎn)品的自信，在新車(chē)上市時(shí)通常會(huì)推出三年或六萬(wàn)公里（以先到者為準(zhǔn)）的質(zhì)保政策。據(jù)了解，交通運(yùn)輸部發(fā)布《汽車(chē)維修質(zhì)量管理辦法》不僅規(guī)定汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)必須執(zhí)行車(chē)輛出廠質(zhì)量保證期制度，也要求各級(jí)汽車(chē)維修行業(yè)管理部門(mén)根據(jù)本地區(qū)情況，制定汽車(chē)維修質(zhì)量保證期制度。4S店也規(guī)定要告知消費(fèi)者維修質(zhì)量保證期。

然而數(shù)據(jù)顯示，在完成維保項(xiàng)目交車(chē)時(shí)，僅有87.83%的消費(fèi)者表示4S店做到了明確告知消費(fèi)者維修保養(yǎng)質(zhì)量保證期，環(huán)比下降2.03%。這意味著，消費(fèi)者對(duì)4S店在告知質(zhì)量保證期的體驗(yàn)在下降。

曾在某主流合資車(chē)企4S店工作的姚依錚向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者透露，此前為了避免后續(xù)一系列麻煩，部分經(jīng)銷(xiāo)商從業(yè)者不會(huì)在車(chē)輛維保結(jié)束后告知消費(fèi)者維修保養(yǎng)質(zhì)保期，使其中部分出現(xiàn)問(wèn)題的車(chē)輛錯(cuò)失到店享受維修的機(jī)會(huì)，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。他表示，按照相關(guān)要求，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不僅會(huì)做到當(dāng)面告知消費(fèi)者維保質(zhì)保期，還會(huì)在交車(chē)單上明確列明維保質(zhì)保期，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。

自主品牌售后得分最高

近年來(lái)，得益于在電動(dòng)化市場(chǎng)的提前布局，自主品牌市場(chǎng)話(huà)語(yǔ)權(quán)不斷提升。中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，截至8月底，自主品牌乘用車(chē)市場(chǎng)份額近55%，占乘用車(chē)市場(chǎng)份額首位。

隨著越來(lái)越多消費(fèi)者選購(gòu)自主品牌車(chē)型，自主品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度有了顯著提升。數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，在針對(duì)各汽車(chē)品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)得分長(zhǎng)期處于最高。

9月，自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.84分，在售后服務(wù)的各細(xì)分指標(biāo)中，服務(wù)設(shè)施和維修質(zhì)量在高位區(qū)間繼續(xù)增長(zhǎng)，得分分別為94.47分和98.46分。

不可否認(rèn)，伴隨電動(dòng)化、智能網(wǎng)聯(lián)化技術(shù)發(fā)展，自主品牌從產(chǎn)品陣容到技術(shù)迭代方面處于領(lǐng)先位置。在前不久舉行的2023智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，記者注意到，幾乎成為了自主品牌專(zhuān)享展示平臺(tái)。相比之下，合資品牌和豪華品牌參與度并不高，這也從側(cè)面反映出車(chē)市發(fā)展現(xiàn)狀。

毫無(wú)疑問(wèn)，自主品牌的份額增長(zhǎng)搶占了相當(dāng)一部分合資品牌和豪華品牌的市場(chǎng)份額，這也造成上述車(chē)企利潤(rùn)率下滑，進(jìn)而導(dǎo)致售后服務(wù)水平出現(xiàn)下降。

數(shù)據(jù)顯示，9月，合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)位列次席，為96.75分，環(huán)比下降0.28分；豪華品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)為93.06分，環(huán)比下降1.66分。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郎學(xué)紅對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，良好的市場(chǎng)表現(xiàn)為自主品牌良性發(fā)展奠定了夯實(shí)基礎(chǔ)。在新的技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，自主品牌在質(zhì)保政策、服務(wù)理念以及數(shù)字化技術(shù)運(yùn)用等方面保持優(yōu)勢(shì)，滿(mǎn)足了消費(fèi)者日漸提升的售后服務(wù)需求，預(yù)計(jì)自主品牌將繼續(xù)保持不錯(cuò)發(fā)展勢(shì)頭，引領(lǐng)國(guó)內(nèi)車(chē)市高質(zhì)量發(fā)展。