中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者任震宇 李建)在國(guó)內(nèi)新冠肺炎疫情得到有力控制，企業(yè)逐步復(fù)工復(fù)市后，今年“五一”假期迎來了首個(gè)消費(fèi)小高峰。為進(jìn)一步了解疫情防控常態(tài)化背景下“五一”假期期間消費(fèi)者的真切反饋，切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)4月30日至5月5日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

　　近日，中消協(xié)公布的《“五一”小長(zhǎng)假消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，今年“五一”小長(zhǎng)假消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游、網(wǎng)絡(luò)游戲、消費(fèi)券等領(lǐng)域，四大熱點(diǎn)問題需引起注意。

　　四大消費(fèi)負(fù)面信息成熱點(diǎn)

　　在4月30日至5月5日共計(jì)6天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息3307913條，日均信息量55萬余條。通過輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息515508條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的15.58%。此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，《報(bào)告》將其歸納表述為“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游、網(wǎng)絡(luò)游戲、消費(fèi)券等領(lǐng)域，四大熱點(diǎn)問題需引起注意。

　　——直播帶貨火爆，但品控、售后、發(fā)貨問題屢增不減

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類負(fù)面信息66798條。其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題反映較為集中，而隨著網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新方式，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在品控、售后、發(fā)貨等方面的問題只增不減。

　　4月底，演員謝孟偉在社交平臺(tái)上幫電商帶貨，但網(wǎng)友反映稱買到的是假貨、殘次品，表示不滿。事后謝孟偉在直播間道歉，表示會(huì)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　 ——景區(qū)限流配套措施仍需加強(qiáng)

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集旅游類負(fù)面信息30213條。假日期間旅游相關(guān)負(fù)面信息較為平穩(wěn)，“預(yù)約游”“安全游”“省內(nèi)游”“限流”成為今年“五一”旅游關(guān)鍵詞，大多數(shù)旅游景區(qū)沒有往年節(jié)假日那么擁擠，游客游覽體驗(yàn)也大幅提升。但眾多景區(qū)也達(dá)到限流最大承載量，致使部分熱門景點(diǎn)存在游客擁擠等問題。同時(shí)，近郊游帶來的交通擁堵、出租車宰客等問題也困擾著游客。

　　5月1日，泰山景區(qū)開啟“人從眾”模式，游客為看日出連夜排隊(duì)等候登山，現(xiàn)場(chǎng)擁擠不堪，還存在游客不戴口罩等現(xiàn)象。

　　——未成年人玩網(wǎng)游、直播大額充值難退費(fèi)問題

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集網(wǎng)絡(luò)游戲類負(fù)面信息14604條，主要涉及游戲退費(fèi)、詐騙等問題。負(fù)面信息在5月2日達(dá)到高峰，高峰產(chǎn)生與“江蘇消保委對(duì)7家網(wǎng)游公司開展集中約談”和“手游代退款被騙”兩個(gè)事件有關(guān)。網(wǎng)絡(luò)游戲充值退款難、平臺(tái)對(duì)未成年人充值不加限制等問題突出。

　　5月2日，多名微博網(wǎng)友反映蘋果手游退款代退被騙。騙子多以假截圖、假視頻和過往與蘋果公司客服的聊天截圖為依據(jù)，謊稱退款已完成，獲取消費(fèi)者信任，讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)賬支付代退費(fèi)用。但實(shí)際支付后，卻發(fā)現(xiàn)游戲退款并未到賬。

　　——消費(fèi)券政策暖市，但政策紅利釋放尚需做實(shí)做細(xì)

　　多地采取消費(fèi)券補(bǔ)貼方式，促進(jìn)消費(fèi)回暖。有關(guān)消費(fèi)券的舉措也得到消費(fèi)者認(rèn)可，但仍存在一些問題。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集消費(fèi)券類負(fù)面信息1417條，主要涉及消費(fèi)券領(lǐng)取和消費(fèi)券使用無法抵扣等問題。

　　4月30日，西子論壇發(fā)出一篇帖子“惠城消費(fèi)券預(yù)約報(bào)名小程序開放!但小心這個(gè)坑，西柚們別被騙了”，帖子下方有網(wǎng)友表示消費(fèi)券申領(lǐng)入口為“惠城有禮”微信小程序，但在微信搜索時(shí)意外發(fā)現(xiàn)一個(gè)名為“惠城有禮消費(fèi)找券”的個(gè)人公眾號(hào)，進(jìn)入后被引導(dǎo)添加私人微信。截至日前，該公眾號(hào)已消失，但仍存在其他相似名稱的個(gè)人公眾號(hào)。

　　商家違規(guī)行為給暖市政策添堵

　　《報(bào)告》綜合分析監(jiān)測(cè)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的問題和典型案例，發(fā)現(xiàn)今年“五一”小長(zhǎng)假期間消費(fèi)維權(quán)輿情主要表現(xiàn)出以下三個(gè)方面的特征：

　　大多數(shù)消費(fèi)投訴吐槽類輿情與線上消費(fèi)糾紛直接或間接相關(guān)。疫情加速了消費(fèi)者日常生活類消費(fèi)的線上化。從本次輿情監(jiān)測(cè)獲取的數(shù)據(jù)和典型案例來看，引發(fā)消費(fèi)者吐槽的“在線消費(fèi)”主要有兩種情況：一是購(gòu)買產(chǎn)品、接受服務(wù)主要或全部在線上進(jìn)行，如直播帶貨購(gòu)物消費(fèi)、消費(fèi)券領(lǐng)取、網(wǎng)游消費(fèi)等;二是“在線化”成為線下消費(fèi)主入口，如OTA平臺(tái)、景區(qū)旅游在線預(yù)約等。

　　另外，突破“網(wǎng)購(gòu)”這一單一消費(fèi)模式、數(shù)字化向消費(fèi)生活全方位滲透的趨勢(shì)，“云生活”“宅經(jīng)濟(jì)”的多業(yè)態(tài)領(lǐng)域、多擴(kuò)散模式、多滲透手段、多邏輯行為，給“線上消費(fèi)市場(chǎng)生態(tài)”的治理和規(guī)范提出了新的課題。

　　部分平臺(tái)、商家違規(guī)行為給政府政策暖市、消費(fèi)信心提振添堵。多元化、高品質(zhì)的市場(chǎng)供給，守規(guī)則、重承諾的交易行為是提升消費(fèi)體驗(yàn)、暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的基礎(chǔ)。而無論是政府消費(fèi)券使用過程中暴露出來的一些短期階段性問題，還是直播帶貨問題多、網(wǎng)絡(luò)手游充值退款難、OTA平臺(tái)機(jī)票退改限制遭扯皮等現(xiàn)象，不僅已成為政府密集釋放政策紅利、力促消費(fèi)信心回暖大背景下最不和諧音符，更有可能成為影響以消費(fèi)為引領(lǐng)的經(jīng)濟(jì)循環(huán)體系充分暢通的“堵點(diǎn)”。

　　“預(yù)案充分與否”成部分景區(qū)和城市交通假期服務(wù)大考加試題。針對(duì)節(jié)假日期間人流密集情況做出有針對(duì)性的綜合統(tǒng)籌預(yù)案，已成多數(shù)旅游景區(qū)和交通管理部門的普遍共識(shí)和必選動(dòng)作，但今年小長(zhǎng)假因?yàn)榀B加了“文旅業(yè)逐漸復(fù)蘇、補(bǔ)償性消費(fèi)初顯”的“解封”效應(yīng)，給景區(qū)、交通等部門的“基礎(chǔ)性預(yù)案”設(shè)計(jì)和實(shí)施擺出了一道加試題。而從輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果來看，預(yù)約、限流等常規(guī)應(yīng)急措施，顯然還不能妥善解決、高效處置非常態(tài)背景下集中出現(xiàn)的新情況。

　　建議

　　針對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的輿情熱點(diǎn)，中消協(xié)提出了相關(guān)建議：

　　鼓勵(lì)扶持新業(yè)態(tài)充分發(fā)展釋放消費(fèi)潛能與分類施策、系統(tǒng)治理“云端”消費(fèi)生態(tài)環(huán)境相結(jié)合。常態(tài)化疫情防控形勢(shì)下，“云端”消費(fèi)形成新的增長(zhǎng)點(diǎn)。對(duì)于新的業(yè)態(tài)模式融合與結(jié)構(gòu)調(diào)整，相關(guān)部門與機(jī)構(gòu)既要肯定并鼓勵(lì)其給消費(fèi)生活帶來的品質(zhì)提升與便利便捷，也要正視其中的違規(guī)行為、短視舉動(dòng)不僅僅掣肘當(dāng)前的消費(fèi)復(fù)蘇回暖與信心提振，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看還可能會(huì)給“線上”消費(fèi)生態(tài)環(huán)境埋下隱患。因此，既要分類施策，通過完善法律法規(guī)精準(zhǔn)解決行業(yè)、領(lǐng)域的“潛規(guī)則”“霸王條款”等“個(gè)性”問題，又要通過聯(lián)動(dòng)機(jī)制、共享機(jī)制、統(tǒng)籌安排的頂層設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)生活”新業(yè)態(tài)的系統(tǒng)治理。

　　網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)自覺自律履責(zé)與主動(dòng)同消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)建立協(xié)同工作機(jī)制相結(jié)合。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)必須強(qiáng)化“第一責(zé)任人”意識(shí)，本著守法、盡責(zé)、有序的原則開展節(jié)日營(yíng)銷活動(dòng)，充分考量線下消費(fèi)向線上“轉(zhuǎn)型”的消費(fèi)生態(tài)環(huán)境重構(gòu)過程中，消費(fèi)者評(píng)價(jià)對(duì)品牌知名度、美譽(yù)度對(duì) “流量變現(xiàn)”的決定性作用。既要自覺自律依法經(jīng)營(yíng)，又要積極主動(dòng)同消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)建立協(xié)同工作機(jī)制，通過有品質(zhì)、有溫度、有誠(chéng)意的消費(fèi)服務(wù)，有智慧、有擔(dān)當(dāng)、有遠(yuǎn)見的糾紛處置，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)生態(tài)環(huán)境的風(fēng)清氣朗。

　　景區(qū)、交通出行的非常態(tài)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)與不斷創(chuàng)新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用科研成果相結(jié)合。相關(guān)部門既要有對(duì)非常態(tài)形勢(shì)變化先謀快動(dòng)、搶前抓早的盡職盡責(zé)意識(shí)，又要有“更細(xì)更實(shí)”的預(yù)案后續(xù)配套舉措，既能保證掌握動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，又能保證數(shù)據(jù)信息及時(shí)與“密接”行業(yè)、部門共享聯(lián)動(dòng)，從而保證景區(qū)、交通出行較少出現(xiàn)擁堵或擁堵情況即將出現(xiàn)時(shí)能及時(shí)有效分流，保障旅游出行等節(jié)日消費(fèi)服務(wù)安全和品質(zhì)。