中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 江蘇常州經(jīng)開區(qū)橫林鎮(zhèn)綠色家居產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，形成產(chǎn)品特色鮮明、上下游完善、內(nèi)外貿(mào)并進(jìn)的產(chǎn)業(yè)集群，年產(chǎn)各類地板、墻板、裝飾板5億多平方米、各類輕簡(jiǎn)家具5000多萬(wàn)件、裝飾紙（裝飾彩膜）30多萬(wàn)噸，是常州市“綠色家居質(zhì)量小站”的所在地。當(dāng)前，以橫林鎮(zhèn)小家具為主要產(chǎn)品的電商企業(yè)發(fā)展迅猛、產(chǎn)銷兩旺，成為了經(jīng)開區(qū)綠色家居產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。面對(duì)龐大的消費(fèi)市場(chǎng)和復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)主體，常州經(jīng)開區(qū)如何進(jìn)行有效監(jiān)管，確保產(chǎn)品質(zhì)量、保障廣大消費(fèi)者權(quán)益呢？近日，常州經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局橫林分局介紹了他們的管理舉措，以先行賠付制度引領(lǐng)企業(yè)良性發(fā)展。

先行賠付 提升消費(fèi)者滿意度

隨著線上銷售方式的蓬勃發(fā)展，小家具產(chǎn)品和服務(wù)引發(fā)的消費(fèi)糾紛成倍增長(zhǎng)，投訴舉報(bào)量也隨之激增。為提升行業(yè)服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者滿意度，兩年前，常州經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局橫林分局、經(jīng)開區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)橫林分會(huì)聯(lián)合橫林電商協(xié)會(huì)推行小家具電商領(lǐng)域“先行賠付”機(jī)制，設(shè)立專項(xiàng)資金池，由橫林電商協(xié)會(huì)統(tǒng)一管理、?？顚Ｓ?，對(duì)符合規(guī)定的消費(fèi)投訴實(shí)施先行賠付。同步搭建網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛在線跨區(qū)域遠(yuǎn)程調(diào)解平臺(tái)，不斷優(yōu)化三方通話和在線視頻調(diào)解功能，高效、便捷解決消費(fèi)者后顧之憂。今年一季度，橫林鎮(zhèn)小家具電商企業(yè)投訴舉報(bào)量同比下降30%，從源頭上減少了投訴量。

橫林鎮(zhèn)小家具電商領(lǐng)域“先行賠付”啟動(dòng)儀式。資料圖片

據(jù)介紹，橫林鎮(zhèn)銷售額占比90%以上的13家小家具電商企業(yè)主動(dòng)參與“先行賠付”，簽訂承諾書，以諾促責(zé)，確保商品質(zhì)量可信、服務(wù)可靠，并繳納先行賠付專項(xiàng)資金，首批資金超210萬(wàn)元。消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛投訴后，案情簡(jiǎn)單、事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、索賠法律依據(jù)明確的即可由橫林電商協(xié)會(huì)進(jìn)行先行賠付。截至今年5月底，先行賠付處理總數(shù)為21075件，賠付金額297.9萬(wàn)元。通過(guò)實(shí)施先行賠付機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了供給端和消費(fèi)端良性互動(dòng)，商品和服務(wù)供給質(zhì)量越來(lái)越高，消費(fèi)者的滿意度持續(xù)提升。

獎(jiǎng)懲并行 強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)

針對(duì)承諾先行賠付的小家具電商企業(yè)，常州經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局橫林分局創(chuàng)新制定了《先行賠付獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施辦法》，根據(jù)企業(yè)規(guī)模和投訴舉報(bào)具體情況，按月度、季度、年度對(duì)企業(yè)分檔次予以獎(jiǎng)勵(lì)，投訴舉報(bào)量越低獎(jiǎng)勵(lì)越高。對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月排名墊底的企業(yè)，進(jìn)行行政告誡；連續(xù)三個(gè)月排名墊底的企業(yè)，進(jìn)行行政約談，系統(tǒng)分析消費(fèi)者對(duì)小家具電商集中投訴的熱點(diǎn)和典型案例，提醒和告誡經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)質(zhì)量管理，把好廣告宣傳關(guān)、配送服務(wù)關(guān)，避免出現(xiàn)常見(jiàn)易發(fā)的違法違規(guī)行為。后期根據(jù)企業(yè)改進(jìn)情況，在日常監(jiān)督檢查和推薦抽檢名單中加大墊底企業(yè)頻次，并將相關(guān)情況通報(bào)電商平臺(tái)，建議關(guān)閉店鋪等。

同時(shí)，常州經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局橫林分局堅(jiān)持以信培優(yōu)，將專項(xiàng)賠付資金與企業(yè)信用相連，對(duì)投訴舉報(bào)量少、積極處理消費(fèi)糾紛、先行賠付效果好的電商企業(yè)加大宣傳力度，并予以來(lái)年專項(xiàng)賠付資金數(shù)額降低的優(yōu)待，形成企業(yè)自治與政府監(jiān)管的良性互動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、良性發(fā)展。

“雙11”前期召開橫林小家具電商企業(yè)行政約談會(huì)。資料圖片

管服結(jié)合 助力區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展

常州經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局橫林分局實(shí)施小家具電商企業(yè)信用等級(jí)分類管理，對(duì)投訴數(shù)量多、負(fù)責(zé)人法律意識(shí)淡薄的企業(yè)重點(diǎn)檢查，不定期抽檢小家具產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)違法違規(guī)行為予以嚴(yán)肅查處，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，凈化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。今年“6•18”購(gòu)物節(jié)前，橫林分局已組織承諾先行賠付的電商企業(yè)召開會(huì)議，要求各企業(yè)完善內(nèi)部管理，售前綜合預(yù)測(cè)，充足備貨；售中提高客服人員處理權(quán)限、內(nèi)部設(shè)置巡查專員，及時(shí)處置預(yù)警信息；售后優(yōu)化服務(wù)，增加客服專員、加排晚班、安排星級(jí)店長(zhǎng)等及時(shí)處理疑難問(wèn)題，提高處置效率。

常州經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局橫林分局對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查。資料圖片

同時(shí)，不定期邀請(qǐng)法律顧問(wèn)、行業(yè)專家代表及相關(guān)監(jiān)管部門代表，為企業(yè)負(fù)責(zé)人、銷售和售后服務(wù)人員講解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)的具體內(nèi)容和要求。對(duì)延時(shí)發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨、運(yùn)輸過(guò)程破損、質(zhì)量糾紛、客服態(tài)度差等經(jīng)營(yíng)行為展開針對(duì)性指導(dǎo)，通過(guò)培訓(xùn)送法等服務(wù)增強(qiáng)企業(yè)的品質(zhì)意識(shí)，優(yōu)化提升服務(wù)水平，被更多的消費(fèi)者選擇。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2023年，橫林家具產(chǎn)品年銷售規(guī)模超過(guò)50億元，其中終端產(chǎn)品電商銷售35億元。

兩年多來(lái)，常州經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局橫林分局不斷優(yōu)化處置流程、打通數(shù)據(jù)接口、組建專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)小家具電商企業(yè)開通內(nèi)部消費(fèi)糾紛解決通道，借助數(shù)字賦能，通過(guò)客服群，讓賠付先行一步，促進(jìn)糾紛調(diào)解高效精準(zhǔn)。小家具電商領(lǐng)域先行賠付的探索，是常州市場(chǎng)監(jiān)管人用先行先試、敢為善為的初心，守護(hù)消費(fèi)信心、贏得百姓放心。接下來(lái)，常州經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局橫林分局將以賦能橫林小家具產(chǎn)業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)提檔、品質(zhì)提升，確保橫林綠色家居產(chǎn)品向價(jià)值鏈高端延伸，為橫林鎮(zhèn)打造“綠色家居新高地”提供有力支撐。（薛晶晶）