中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王小月）近期，“演唱會(huì)退票難”的話題頻頻登上熱搜。主辦方往往在演出開始前數(shù)月開始售票，消費(fèi)者為了保證能夠成功購票，大都會(huì)選擇在開票時(shí)立即下單。但由于距正式演出還有較長時(shí)間，在這期間消費(fèi)者難免會(huì)因各種原因需要退票。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際情況中，大多數(shù)退票發(fā)生在演出臨近時(shí)，消費(fèi)者大都是因?yàn)闀r(shí)間沖突、生病意外、突發(fā)事件等不得不退票，但此時(shí)已經(jīng)到了退票手續(xù)費(fèi)十分高昂或者不可退的階段。演出行業(yè)的退票問題如何解決，成為各方關(guān)注的話題。

退票政策標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

中國演出行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年一季度，全國營業(yè)性演出（不含娛樂場所演出）場次11.9萬場，相當(dāng)于全國范圍內(nèi)日均超過1300場，2000人以上的大中型演唱會(huì)、音樂節(jié)近200場。

演出市場火熱，熱門演唱會(huì)一票難求。王小月/攝

隨著演出市場火熱而來的，是消費(fèi)者遇到突發(fā)情況“退票難”等問題。近日，一則關(guān)于“哥哥想替過世妹妹看周杰倫演出遭大麥拒絕”的消息引發(fā)熱議，也將“退票難”問題再次推上風(fēng)口浪尖。《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在某投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，涉及“演出退票”的投訴達(dá)2.3萬余條。

演出行業(yè)，尤其是各大演唱會(huì)有怎樣的退票規(guī)則？記者隨機(jī)瀏覽大麥網(wǎng)、票星球等票務(wù)網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在購票時(shí)，票務(wù)平臺(tái)會(huì)在購票頁面明確關(guān)于退票時(shí)間、退票手續(xù)費(fèi)的約定。以薛之謙6月1日“天外來物”巡回演唱會(huì)西寧站為例，5月9日17點(diǎn)17分開始預(yù)售，預(yù)售開啟后24小時(shí)內(nèi)可以無條件辦理退票；5月10日17點(diǎn)18分—5月24日23點(diǎn)59分，退票將收取票面價(jià)格20%的金額作為手續(xù)費(fèi)；5月25日0點(diǎn)關(guān)閉退票通道，各授權(quán)票務(wù)網(wǎng)站將不接受退票申請。

記者了解到，目前演唱會(huì)的退票規(guī)則，如退票時(shí)間、退票費(fèi)都是由演出主辦方來制定，退票規(guī)則也不盡相同，甚至同一個(gè)明星，在不同城市演唱會(huì)的退票規(guī)則也會(huì)不同，但都遵循“階梯退票”這一原則，而票務(wù)平臺(tái)只能跟隨主辦方的退票規(guī)則。

一位演出行業(yè)業(yè)內(nèi)人士對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，演出票從紙質(zhì)票時(shí)代就不能退，原因在于演出票具有很強(qiáng)的時(shí)效性，越臨近開演，退票對上座率、票房的影響越大。如果不能成功二次銷售，主辦方將承擔(dān)極大的風(fēng)險(xiǎn)。退票費(fèi)按照時(shí)效來收取，是為了對沖票房風(fēng)險(xiǎn)。

“演出具有很強(qiáng)的不確定性，根據(jù)演出的內(nèi)容、形式、銷售周期的不同，會(huì)有不同的退票政策?！痹撊耸颗e例說，在露天體育場舉辦的演唱會(huì)，如果在臨近演出前突然有降雨可能，將會(huì)極大影響消費(fèi)者去觀演的決策，或者音樂節(jié)臨近演出前，演出明星陣容的改變，也會(huì)影響消費(fèi)者的觀演決策，引發(fā)退票。為了對沖演出不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)，主辦方執(zhí)行嚴(yán)格的退票政策或不退票政策。此外，主辦方“有限制的”退票政策也在有意規(guī)避惡意競爭?！叭绻麅蓚€(gè)競爭對手，一方開演唱會(huì)，另一方的團(tuán)隊(duì)大量搶購后，在臨近演出時(shí)退票，雖然需承擔(dān)一定手續(xù)費(fèi)的虧損，但會(huì)造成演唱會(huì)現(xiàn)場座位的大量空置。”該人士表示，因此，退票政策很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

階梯退票效果不理想

在早年的演出市場中，因無法退票引發(fā)矛盾的情況并不多見。但隨著演出市場的不斷繁榮和發(fā)展，為了遏制愈發(fā)猖獗的“黃?！钡蛊毙袨?，針對大型演出活動(dòng)的“強(qiáng)實(shí)名”制應(yīng)運(yùn)而生，“強(qiáng)實(shí)名”制有效遏制了“黃牛”，但也帶來“退票難”問題。

為促進(jìn)演出市場健康有序的購票行為，2023年，文化和旅游部、公安部聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理，促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》，要求演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。

然而，當(dāng)前的階梯式退票政策并未解決消費(fèi)者“退票難”的痛點(diǎn)。喜歡觀看演唱會(huì)的消費(fèi)者“苗苗”對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說，絕大多數(shù)人沒有特殊情況是不會(huì)退票的，觀看文娛演出本來就是為熱愛和情懷買單，“雖然主辦方及平臺(tái)在購票須知已經(jīng)明確了退票時(shí)間和規(guī)則，但不乏有消費(fèi)者會(huì)出現(xiàn)演出前幾天碰到突發(fā)狀況，但很多時(shí)候既無法退票也無法轉(zhuǎn)讓給親友，一刀切的做法有些不妥”。

00后消費(fèi)者“墨墨”告訴記者，他曾經(jīng)遇到過因突發(fā)情況無法去觀看演唱會(huì)的情況，但已經(jīng)過了平臺(tái)規(guī)定的退票時(shí)間，“雖然我覺得一些規(guī)則不合理，但自己在購票前就已同意了相關(guān)規(guī)則，平臺(tái)也并無違約情況，也只能自認(rèn)倒霉”。

多位消費(fèi)者在接受記者采訪時(shí)表示，高額的退票成本或演出開始前無法退票，傷害了真正因?yàn)樘厥庠蚨鵁o法到場的消費(fèi)者。

有限轉(zhuǎn)贈(zèng)或成破局新招

在演出市場現(xiàn)有退票規(guī)則約束下，面對退票“老大難”問題，如何尋求最優(yōu)解呢？

近日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)表觀點(diǎn)稱，票務(wù)平臺(tái)應(yīng)聯(lián)合主辦方優(yōu)化退票規(guī)則，提供更人性化的服務(wù)來平衡票務(wù)銷售管理的需求和消費(fèi)者權(quán)益，最大化保證市場活力。對于錯(cuò)購、不可抗力、特殊原因的退票問題，平臺(tái)、主辦方可以適當(dāng)擴(kuò)大免費(fèi)退票的范圍，減少實(shí)踐中的障礙。例如，因家人去世、本人生病等情況無法到場觀演的消費(fèi)者，如果能夠提供相關(guān)證據(jù)證明確有其事，平臺(tái)可以在審核后退回全部價(jià)款，或者根據(jù)銷售成本適當(dāng)扣除部分費(fèi)用后退款。

優(yōu)化退票政策，有利于演出市場健康發(fā)展。王小月/攝

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，一些較小型、觀眾未達(dá)到5000人的音樂演出，沒有“強(qiáng)實(shí)名”的要求，比如音樂派對、live house等，但一般也不能退票。不過，如果購票者因特殊情況無法到達(dá)，可以將票自行轉(zhuǎn)讓給其他人。以上海文化廣場為例，其作為上海音樂劇演出重要陣地，推出過眾多火爆的演出，為了滿足消費(fèi)者的訴求，幾年前推出了轉(zhuǎn)贈(zèng)票功能，當(dāng)消費(fèi)者因個(gè)人原因無法前往觀劇時(shí)，可以無手續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)贈(zèng)票。

近日，陳奕迅演唱會(huì)杭州站因延期，實(shí)行了轉(zhuǎn)贈(zèng)門票。主辦方發(fā)布的公告顯示，原本順延日期的兩場演唱會(huì)將另行擇期舉辦，購票的消費(fèi)者可以選擇退票、轉(zhuǎn)贈(zèng)，而選擇保留訂單的消費(fèi)者，則可以順延日期保留位置觀看順延場次演唱會(huì)。

在“強(qiáng)實(shí)名”的基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)贈(zèng)票是否能成為切實(shí)可行的破局路徑？

“同為演出市場，演唱會(huì)、音樂節(jié)也可以借鑒這種形式，推出規(guī)范的、有限制的轉(zhuǎn)贈(zèng)票服務(wù)。消費(fèi)者在無法入場的情況下，可以把演出票轉(zhuǎn)贈(zèng)給朋友或家人。”華東政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律與政策研究院研究員楊勇對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，為了防止“黃?！背雌保梢韵拗泼繌埰钡霓D(zhuǎn)讓次數(shù)，以及每個(gè)用戶一定時(shí)間內(nèi)的轉(zhuǎn)讓次數(shù)，或者簽署贈(zèng)票用戶關(guān)系同意書等。在電子票通行的情況下，票務(wù)平臺(tái)完全可以對購票人的轉(zhuǎn)贈(zèng)行為進(jìn)行留痕，一旦發(fā)現(xiàn)“黃牛”行為，可以進(jìn)行追溯、處罰，對轉(zhuǎn)贈(zèng)票行為進(jìn)行有效規(guī)范，杜絕“黃牛”行為。

楊勇建議，有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步完善階梯性退票的行業(yè)規(guī)范、細(xì)則，票務(wù)平臺(tái)方應(yīng)在相關(guān)部門的牽頭下細(xì)化階梯性退票政策及演出票轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈(zèng)等合理制度。針對轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈(zèng)的過程中可能會(huì)涉及增加運(yùn)營成本等問題，平臺(tái)可以收取適當(dāng)?shù)闹薪橘M(fèi)，這樣既保護(hù)了主辦方的利益，也保障了消費(fèi)者的權(quán)益。