“新銀發(fā)”又名“新老人”，主要是指在1962到1975年時期出生的一代人。從2020年前后開始，這群新銀發(fā)進入階梯式退休階段，換句話講，往后的10多年，每年都會新增2000萬左右的“新銀發(fā)”群體。“新銀發(fā)”主要的時代特征是：他們趕上了中國的工業(yè)化、現(xiàn)代化和信息化浪潮；他們在工作年紀里積攢了充足的閱歷、視野和能力，是一群有積蓄、有消費觀念、有健康身體、有表達能力和購買能力的“新老人”。

“新銀發(fā)”被友好地稱為“活力銀發(fā)”，從出現(xiàn)在天津獅子橋的跳水大爺大媽、杭州西湖邊唱著《東風(fēng)破》的伯伯嬸嬸、開車自駕游世界的叔叔阿姨，還有能歌能舞“王心凌老男孩兒”等近乎于青春激情狀態(tài)的現(xiàn)象就能看出，“享受生活，讓生命更精彩”就是他們給出的答案。

“銀發(fā)經(jīng)濟”一詞源于日本，主要是指向老年人提供產(chǎn)品或服務(wù)以及為老齡階段做準備等一系列經(jīng)濟活動的總和，它具有涉及面廣、產(chǎn)業(yè)鏈長、業(yè)態(tài)多元、潛力巨大的特點。

隨著“新銀發(fā)”一族的登場，他們將為旅游注入新的活力。中國旅游研究院的報告顯示，2021年，45歲到64歲人群出游9.02億次，占比27.80%，成為旅游市場第一大客源。攜程數(shù)據(jù)顯示，截至2023年10月15日，55歲以上人群出游數(shù)量比去年同期增長近兩倍。2024年春節(jié)過后，相關(guān)機構(gòu)公布了春節(jié)期間的出行數(shù)據(jù)，中老年人出行比重出現(xiàn)了明顯的上升趨勢，“銀發(fā)經(jīng)濟”在旅游領(lǐng)域的活力正在逐步釋放并以迅猛的速度快速發(fā)展。中國旅游研究院預(yù)測，“十四五”末，我國出游率較高、旅游消費較多的低齡健康老年人將超過1億人，老年旅游收入有望超過萬億元。

“新銀發(fā)旅游”與此前被文旅行業(yè)概念化定義“55—75歲”老年人的“銀發(fā)旅游”在觀念和行動力上已完全不同。“新銀發(fā)旅游”越發(fā)火熱，得益于我國日益完善的養(yǎng)老服務(wù)體系，更與新老人們愈發(fā)多樣的消費新觀念有關(guān)。與傳統(tǒng)定義中的老年人不同，“新銀發(fā)”擁有更好的健康條件、較強的消費能力，他們樂于接受新事物、體驗新感受，更加追求旅游過程中有品質(zhì)的生活、更側(cè)重于享受生活樂趣，他們冬日飛往溫暖的南方避寒，夏季乘著旅游專列走進大山納涼，春天赴一場櫻花的浪漫，秋季踏上絲路古道追尋大漠孤煙凄美的震撼……因此，有人這樣定義“新銀發(fā)”一族，說他們具備了3個顯著特征：有錢、有閑、有看世界的欲望。

定義一：財務(wù)富裕的“新銀發(fā)”

為什么說“新銀發(fā)”一族有錢？因為當(dāng)下50—70歲的人群，是第一批享受中國改革開放紅利的人群，他們手里積累了時代帶來的財富，相當(dāng)一部分人實現(xiàn)了財務(wù)自由。此外，他們還有一個重要特征，就是不光有錢，還很舍得為自己花錢。中國社科院曾經(jīng)發(fā)布過一組數(shù)據(jù)，在2021年，老年個人旅游消費開支達到5000元以上的比例，60后就已經(jīng)超過了70后和80后。

定義二：時間富裕的“新銀發(fā)”

為什么說“新銀發(fā)”一族有閑？因為銀發(fā)一族已擁有了非常自由的時間安排，想去哪里游玩在時間上沒有限制，只要拿上手機、帶好身份證件、一個雙肩包就可以隨時出發(fā)，既完美避開“五一”“十一”“寒暑假”等旅游黃金期，又不存在與年輕人拼假期、搶車票、人擠人的窘迫。既然時間可以錯峰出行，那么旅游成本自然也就降低很多，隨之而來的，旅游吸引力也就更大，旅游動力也更足。

定義三：有激情的“新銀發(fā)”

“看世界”是“新銀發(fā)”一族的第三個特征。改革開放開闊了他們的眼界，他們經(jīng)歷、參與了國家翻天覆地變化的全過程，具備積極向上拼搏鉆研的學(xué)習(xí)精神和頑強吃苦耐勞適應(yīng)力，他們年輕的時候處于拼搏階段，忙于勞作，無論精力、環(huán)境、物質(zhì)等各方面條件都有限，現(xiàn)在各方面條件具備了，尤其是剛剛退休的人，趁著腿腳還好，“走出家門長見識、睜大眼睛看世界”的欲望最為強烈。

“新銀發(fā)”帶動下的新旅游成了當(dāng)下一個熱門賽道，成為了一個不僅僅是擺在文旅行業(yè)、旅游市場的新類別，對“銀發(fā)旅游”中出現(xiàn)的新消費、新需求的洞察與關(guān)注更是擺在了“銀發(fā)經(jīng)濟”發(fā)展面前的新課題。傳統(tǒng)文旅行業(yè)目標(biāo)更側(cè)重年輕人，對于老年游客較為冷落，所謂“銀發(fā)旅游”項目內(nèi)容也大多是“男女老少兼顧風(fēng)光游”不分年齡段、沒有專屬分類，大多行程均已程式化傳統(tǒng)乏味，多以“大巴觀光團”為主，極少有專屬中老年人的旅游項目。2022年福建省消費者委員會做過一項專屬老年旅游消費調(diào)查，其中12位志愿者通過電話咨詢了10個旅行社門店，發(fā)現(xiàn)在旅行社服務(wù)中專屬于老年人的“夕陽紅”旅游產(chǎn)品偏少，多與年輕人拼團出游。究其原因很是簡單，在傳統(tǒng)觀念里老年人通常節(jié)儉、消費低、健康有隱患等，這些因素使得老年人的旅游消費需求往往不受重視甚至被忽視，出現(xiàn)了“銀發(fā)旅游有需求、有呼聲、有市場無回應(yīng)”的尷尬處境。面對“新銀發(fā)”的進入，繼續(xù)傳統(tǒng)跟團游式跟團游，那種“上車睡覺，下車拍照”的模式早已不能滿足當(dāng)下老年人的需求。

那么，“新銀發(fā)”究竟需要什么樣的新旅游呢？若是給“新銀發(fā)”對“新旅游”的需求畫一張像，大致應(yīng)該是這樣的：

“舒適”是“新銀發(fā)”對“新旅游”的首要需求

“舒適”是“新銀發(fā)”在旅游過程中最應(yīng)該需要得到滿足的條件之一。這一代老年人不想再“湊合”，他們更想住得舒適、吃得舒服、玩得開心，希望每一次旅行都能享受到身體寬松、時間寬松、心靈寬松的慢節(jié)奏，因此重視中老年消費者“舒適”的感受和體驗至關(guān)重要。相比之下 ，傳統(tǒng)旅游中行程、內(nèi)容設(shè)定往往是重游玩體驗 ，不太重視休閑式體驗的營造 ，客觀講這種旅游模式更適合年輕人打卡式、體力消耗式快節(jié)奏的游玩 ，不太適合中老年人休閑式的出行。

“文化價值”是“新銀發(fā)”對“新旅游”的最終需求

若說“舒適”是新旅游中最基礎(chǔ)的要求，那么更高的需求則是“新銀發(fā)”對文化引領(lǐng)的渴望。老年人出游時間靈活、人生閱歷豐富，旅游已不滿足蜻蜓點水地走走停停，他們更在意景觀價值和文化內(nèi)涵，看重旅游過程中的情感互動、研學(xué)體驗，在重視旅行活動內(nèi)容安排性價比與舒適度的同時，對歷史型、文化型、追憶型旅游的內(nèi)容形式更有興趣?！靶裸y發(fā)”追尋“詩和遠方”，折射出他們更注重精神文旅的新趨勢，他們在旅行過程中的需要顯然不局限于觀光，更需要有文化內(nèi)涵給予的幸福感、新知識積累的獲得感，希望能夠真正享受到賦予情緒價值認同的高品質(zhì)文旅服務(wù)。

“科技”是“新銀發(fā)”對“新旅游”的保障需求

即使銀發(fā)一族不會外語，只要一部手機，不管是地圖還是翻譯都不用擔(dān)心，更不用擔(dān)心迷路，甚至也不用有導(dǎo)游，想了解景點的信息，打開手機，網(wǎng)上的資料、攻略都很全，隨手拍張圖片、視頻，配上簡短文字，經(jīng)過簡單編輯發(fā)在網(wǎng)上，馬上可見朋友圈點贊，更有可能成為“網(wǎng)紅”。說科技改變的不僅是生活，科技更是賦予了“新銀發(fā)”走出家門的勇氣和膽識，科技已經(jīng)成為了他們生活的重要伴侶。

“安心”是“新銀發(fā)”對“新旅游”的剛性需求

對于“安全”的最終詮釋可以理解為情緒價值的最終體現(xiàn)。“新銀發(fā)”在旅游過程中對自然環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施使用感到便利、對飲食特色健康搭配感到滿意、對醫(yī)療服務(wù)保障感到踏實、對導(dǎo)游給予情緒互動和人文關(guān)懷感到舒心是整個旅行過程中對“安全”保證最直接的情緒價值的體現(xiàn)。

2023年4月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步釋放消費潛力促進消費持續(xù)恢復(fù)的意見》，此后一系列促消費的政策相繼出臺，隨著老年人文旅產(chǎn)品和服務(wù)不斷擴大和完善，釋放銀發(fā)人群的旅游潛力，是被寄予厚望的新增量之一，但是服務(wù)于中老年旅游商品和服務(wù)總體依然存在很多挑戰(zhàn)。

挑戰(zhàn)一：坑人游屢禁不絕

不僅是在針對老年人的旅游過程中，河南省消費者協(xié)會等組織在一項關(guān)于旅游調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)仍存在著以“低價團”“尾單團”為幌子的“購物團”，以“民俗風(fēng)情”等為幌子的“購物點”，以增加旅游項目、住宿條件、餐飲條件等為由變相收費，以“關(guān)愛健康、專家義診”等為幌子的“推銷團”，以“天氣原因等不可抗力”為借口或擅自改變行程、刪減景點、旅行社/旅行團不履行合同或霸王合同等，使得新銀發(fā)原本設(shè)想中那種“打起背包就出發(fā)”的瀟灑旅游，結(jié)果變成了“錢多、人弱、被游戲”的不好感受，這種結(jié)果的出現(xiàn)將會直接傷害銀發(fā)一族出門看世界的美好感情。

挑戰(zhàn)二：品質(zhì)服務(wù)缺乏

在“新銀發(fā)”一族的觀念中，出門旅游就是要去品嘗各地與家中不一樣的特色美食、享受高品質(zhì)的服務(wù)。但是景區(qū)（點）就餐衛(wèi)生環(huán)境差、飯菜質(zhì)量差、食物和飲品價格溢價過高、標(biāo)價不明顯、價格不透明、酒店房間實際入住與酒店宣傳不一致、室內(nèi)衛(wèi)生狀況不達標(biāo)、隨意抬高房間住宿價格、酒店和酒店周邊治安環(huán)境等問題阻礙了“新銀發(fā)”的走出家門看世界的勇氣和步伐，不好的旅游體驗甚至?xí)沟勉y發(fā)一族產(chǎn)生對旅游排斥。

挑戰(zhàn)三 ：“數(shù)字鴻溝”需要跨越

科技飛速發(fā)展，出于自身客觀因素，老年人面對數(shù)字鴻溝，努力追隨時代的腳步顯得力不從心。2023年中國消費者協(xié)會發(fā)布養(yǎng)老消費調(diào)查顯示，近六成老人使用電子產(chǎn)品有困難。雖然“新銀發(fā)”更具消費活力，對文化娛樂、電子產(chǎn)品購買、使用意愿更強烈，但是隨著脫離職場的時間增長，大多老年人對新鮮事物的敏感度、接受能力也逐步降低。2022年浙江省消保委調(diào)查顯示，涉及在線旅游平臺旅游消費投訴熱點反映在訂單退改收費、不公平格式條款、涉嫌捆綁消費等方面仍存在不公平行業(yè)潛規(guī)則、訂單退改不合理、虛假宣傳、捆綁消費等問題均已存在，現(xiàn)有的一些旅游APP平臺因為缺少“長輩版”“關(guān)懷版”等，很難滿足老人所需，特別是老年群體在旅行過程中對保障服務(wù)有很高訴求，而互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺還無法實現(xiàn)對應(yīng)旅游投訴、退貨和緊急呼救3個功能的一鍵到達。

“老游所樂”是社會文明進步的體現(xiàn)

隨著銀發(fā)旅游快速的發(fā)展，旅游消費糾紛卻始終是消費維權(quán)工作中的痛點難點，互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展使得人人都能成為行走自媒體，旅游消費者權(quán)益保護正面臨著一個又一個新的“考題”。旅游活動涉及面廣、市場龐大，不僅涉及直接為旅游者提供六大要素（食、住、行、游、購、娛）的綜合性服務(wù)行為，還跨越了不同的行業(yè)與領(lǐng)域。如何發(fā)掘出其隱藏的行業(yè)堵點、如何把旅游消費糾紛的處置關(guān)口前移，如何加強有關(guān)行業(yè)協(xié)會、主管部門形成合力、協(xié)同推進，這是一個需要長期堅持、不斷探索、有效磨合的過程。

2024年1月15日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布的1號文件《關(guān)于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟增進老年人福祉的意見》，這是我國首個以“銀發(fā)經(jīng)濟”命名的政策文件。全文共包含26條建議，涉及養(yǎng)老、老年文娛和適老化服務(wù)等各個領(lǐng)域，其中重點提到“銀發(fā)文旅”：拓展旅游服務(wù)業(yè)態(tài)。完善老少同樂、家庭友好的酒店、民宿等服務(wù)設(shè)施，鼓勵開發(fā)家庭同游旅游產(chǎn)品。推出一批老年旅游發(fā)展典型案例，拓展推廣懷舊游、青春游等主題產(chǎn)品。以健康狀況取代年齡約束，完善相關(guān)規(guī)定便利老年人出游，健全投訴舉報機制并加強監(jiān)管。

未來的不確定性及焦慮將會使得老年人的消費受阻，做好針對特定銀發(fā)旅游的消費市場，首先就是需要有強大的共情能力，以人為本的前提就是站在別人的角度來思考這個產(chǎn)品或者服務(wù)是否符合真實需求，與此更為重要的是敬愛老人不僅僅是從需求定位出發(fā)，需要人文關(guān)懷和情感共鳴，更需要全社會加強重視、行政部門加強監(jiān)管，建立人與人、人與社會的信任。

銀發(fā)旅游的本質(zhì)是由專業(yè)的團隊、完整的體系、制度的保障、品質(zhì)的服務(wù)和真誠的相伴，實現(xiàn)“老游所樂”，實現(xiàn)對一個群體負責(zé)、一個行業(yè)負責(zé)，對全社會負責(zé)?！靶裸y發(fā)”帶動新旅游、新消費促引新服務(wù)，做好“新銀發(fā)”旅游不僅是積累口碑、轉(zhuǎn)化一名游客、攢一些人氣、賺一點銀錢，不僅是對一位老人、一個景點、一頓餐食、一段行程負責(zé)，更需要全社會關(guān)注更多老年群體、關(guān)注銀發(fā)族多方面需求，堅持立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局，推動高質(zhì)量服務(wù)模式，助力老人為實現(xiàn)“享受生活，讓生命更精彩”的美好愿望保駕護航。

（作者：趙源 中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部工作人員）