中國消費者報石家莊訊（田愛華 記者李建）近日，河北省唐山市一家超市通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺ODR（在線消費糾紛解決）企業(yè)綠色通道收到一起消費者投訴。消費者反映在該超市購買的筷子，到家后發(fā)現(xiàn)少了一雙。接到投訴后，超市立即聯(lián)系消費者表達歉意并送貨上門更換了新的商品。

目前，唐山全市共發(fā)展ODR企業(yè)501家，主動與消費者在線協(xié)商糾紛3229件，訴求解決效率明顯提升。同時，市場監(jiān)管部門強化轄區(qū)內(nèi)ODR企業(yè)的日常監(jiān)測和大數(shù)據(jù)分析，針對投訴量較高的企業(yè)和商品予以重點監(jiān)管，避免問題持續(xù)出現(xiàn)。

營造放心消費環(huán)境、源頭化解消費糾紛，是提振消費信心的發(fā)力點之一。近年來，唐山市市場監(jiān)管局在全面鋪開在線消費糾紛解決（ODR）機制建設(shè)的同時，持續(xù)推進線下消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)，累計在商場、市場、村（居）委會等重點區(qū)域建立消費維權(quán)服務(wù)站1499個，讓更多老百姓在家門口實現(xiàn)消費維權(quán)。

24小時人工值守12315熱線，做到有訴必接、有接必查、有查必果、有果必復(fù)，是市場監(jiān)管部門維護消費者合法權(quán)益的重要方面。2023年，唐山市12315平臺接收信息總量為182304件，其中，投訴35328件，舉報14775件，咨詢132201件，按時處置率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約450.79萬元，在河北省市場監(jiān)管系統(tǒng)12315效能評估評價工作中位列優(yōu)秀等次。

為促使消費糾紛從源頭減量，唐山市各級市場監(jiān)管部門廣泛開展放心消費創(chuàng)建活動，累計創(chuàng)建放心消費示范單位1306家，涵蓋商超、餐飲、維修、景區(qū)、養(yǎng)老服務(wù)、文化傳媒等多個領(lǐng)域。引導(dǎo)533家企業(yè)踐行線下無理由退貨承諾，通過尊重消費者后悔權(quán)，減輕群眾消費顧慮，提升消費信心。2023年，線下無理由退貨18.2萬件，退貨金額達429.23萬元。緊盯食品、藥品、醫(yī)療器械、特種設(shè)備、格式合同、違法廣告、無照經(jīng)營、哄抬物價等百姓關(guān)注的重點品種、重點領(lǐng)域，組織開展系列專項整治行動，嚴(yán)厲打擊不法經(jīng)營行為，提升群眾日常消費的滿意度。2023年，唐山市市場監(jiān)管系統(tǒng)共查辦各類案件5056起，集中銷毀假冒偽劣商品19.24噸，有效維護了公平競爭的市場環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境。