中國(guó)消費(fèi)者報(bào)石家莊訊（田愛(ài)華 記者李建）近日，河北省唐山市一家超市通過(guò)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)綠色通道收到一起消費(fèi)者投訴。消費(fèi)者反映在該超市購(gòu)買(mǎi)的筷子，到家后發(fā)現(xiàn)少了一雙。接到投訴后，超市立即聯(lián)系消費(fèi)者表達(dá)歉意并送貨上門(mén)更換了新的商品。

目前，唐山全市共發(fā)展ODR企業(yè)501家，主動(dòng)與消費(fèi)者在線協(xié)商糾紛3229件，訴求解決效率明顯提升。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)強(qiáng)化轄區(qū)內(nèi)ODR企業(yè)的日常監(jiān)測(cè)和大數(shù)據(jù)分析，針對(duì)投訴量較高的企業(yè)和商品予以重點(diǎn)監(jiān)管，避免問(wèn)題持續(xù)出現(xiàn)。

營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境、源頭化解消費(fèi)糾紛，是提振消費(fèi)信心的發(fā)力點(diǎn)之一。近年來(lái)，唐山市市場(chǎng)監(jiān)管局在全面鋪開(kāi)在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)的同時(shí)，持續(xù)推進(jìn)線下消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)，累計(jì)在商場(chǎng)、市場(chǎng)、村（居）委會(huì)等重點(diǎn)區(qū)域建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站1499個(gè)，讓更多老百姓在家門(mén)口實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)。

24小時(shí)人工值守12315熱線，做到有訴必接、有接必查、有查必果、有果必復(fù)，是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要方面。2023年，唐山市12315平臺(tái)接收信息總量為182304件，其中，投訴35328件，舉報(bào)14775件，咨詢(xún)132201件，按時(shí)處置率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約450.79萬(wàn)元，在河北省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)工作中位列優(yōu)秀等次。

為促使消費(fèi)糾紛從源頭減量，唐山市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)廣泛開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，累計(jì)創(chuàng)建放心消費(fèi)示范單位1306家，涵蓋商超、餐飲、維修、景區(qū)、養(yǎng)老服務(wù)、文化傳媒等多個(gè)領(lǐng)域。引導(dǎo)533家企業(yè)踐行線下無(wú)理由退貨承諾，通過(guò)尊重消費(fèi)者后悔權(quán)，減輕群眾消費(fèi)顧慮，提升消費(fèi)信心。2023年，線下無(wú)理由退貨18.2萬(wàn)件，退貨金額達(dá)429.23萬(wàn)元。緊盯食品、藥品、醫(yī)療器械、特種設(shè)備、格式合同、違法廣告、無(wú)照經(jīng)營(yíng)、哄抬物價(jià)等百姓關(guān)注的重點(diǎn)品種、重點(diǎn)領(lǐng)域，組織開(kāi)展系列專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊不法經(jīng)營(yíng)行為，提升群眾日常消費(fèi)的滿(mǎn)意度。2023年，唐山市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共查辦各類(lèi)案件5056起，集中銷(xiāo)毀假冒偽劣商品19.24噸，有效維護(hù)了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境。