中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道  隨著旅游市場(chǎng)不斷升溫，南京火爆“出圈”，成為眾多消費(fèi)者旅游的首選地。1月10日，記者從南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，南京市消協(xié)于近期開展了連鎖酒店服務(wù)專項(xiàng)體驗(yàn)調(diào)查及滿意度提升消費(fèi)調(diào)查，并結(jié)合調(diào)查結(jié)果對(duì)參與調(diào)查的體驗(yàn)酒店及其洗滌公司開展約談提醒。

本次調(diào)查采用線上問卷調(diào)查、線下體驗(yàn)調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)布草檢測(cè)相結(jié)合的方式，線上問卷共完成有效樣本2810份，線下體驗(yàn)入住和現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)12家酒店，全市11個(gè)轄區(qū)和江北新區(qū)各有1家酒店。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者整體滿意度相對(duì)較高，但存在酒店布草堿超標(biāo)、物品破損、衛(wèi)生清潔不足、距離標(biāo)注有誤導(dǎo)等部分問題。

線上調(diào)查整體滿意度較高

線上調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)南京的住宿體驗(yàn)較為滿意，有九成以上的受訪者對(duì)最近一次在南京的住宿體驗(yàn)表示滿意，對(duì)南京酒店的總體評(píng)價(jià)良好，但也有超過四成的受訪者稱有過敏經(jīng)歷。消費(fèi)者對(duì)酒店的選擇更加理性，價(jià)格實(shí)惠、干凈衛(wèi)生成為選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)。

消費(fèi)者對(duì)酒店設(shè)施或服務(wù)的需求。資料圖片

在選擇酒店時(shí)，酒店品牌（星級(jí)）、價(jià)格、衛(wèi)生條件成為消費(fèi)者主要關(guān)注的前3項(xiàng)。對(duì)于酒店哪些服務(wù)會(huì)影響評(píng)價(jià)的問題，服務(wù)態(tài)度、酒店環(huán)境和房間衛(wèi)生情況是消費(fèi)者選擇的前3名，分別占比為38.8%、36.8%和33.4%，說明消費(fèi)者在入住酒店時(shí)更在意酒店軟環(huán)境。

提前預(yù)訂成為主流，消費(fèi)者更看中預(yù)訂操作方便、入住有保證和同等條件下價(jià)格便宜的酒店。在選擇通過哪種方式預(yù)訂酒店時(shí)，消費(fèi)者選擇最多的是酒店官網(wǎng)，占比達(dá)40%，另外，31.3%選擇電話預(yù)訂、22.7%選擇在線旅游平臺(tái)、6%選擇直接去酒店。

消費(fèi)者對(duì)常規(guī)設(shè)施服務(wù)的需求度較為均衡，近半數(shù)受訪者使用酒店提供的物品。對(duì)于選擇酒店時(shí)哪些設(shè)施或服務(wù)是必需項(xiàng)的問題，消費(fèi)者的選擇比例相對(duì)均衡，跨度不大，其中免費(fèi)WiFi、吹風(fēng)機(jī)、浴缸、洗漱用品、毛巾是受訪者認(rèn)為酒店必須配備的設(shè)施或服務(wù)前5項(xiàng)，分別占比為22.8%、21.9%、20.5%、19.7%和19.4%。

對(duì)于收費(fèi)情況，98.5%的受訪者表示在南京沒有遇到過酒店亂收費(fèi)的情況，僅有1.5%的受訪者表示有遇到過。而對(duì)于酒店布草（毛巾、床品等）的衛(wèi)生安全問題，半數(shù)以上的受訪者表示擔(dān)心。問卷調(diào)查顯示，48.8%的受訪者表示曾因入住酒店不潔凈，出現(xiàn)過敏（紅腫、起疹子等）。

布草堿超標(biāo)問題較為突出

在線下體驗(yàn)中，多數(shù)酒店環(huán)境干凈整潔、入住服務(wù)體驗(yàn)較好，少量酒店存在餐廳霉斑和物品破損等情況。體驗(yàn)員反饋，線上預(yù)訂手續(xù)方便、退房快捷，無需查房。其中，有5家酒店為提升顧客體驗(yàn)，為首次入住的顧客免費(fèi)升級(jí)房型，個(gè)別酒店還提供了免費(fèi)宵夜，包括簡(jiǎn)單的粥點(diǎn)和包子等。

在衛(wèi)生安全方面，11家酒店環(huán)境干凈整潔，僅有1家酒店發(fā)現(xiàn)餐廳有霉斑情況；在用品配備方面，12家酒店的牙刷、梳子、浴帽等一次性洗漱用品齊全，并全部配備吹風(fēng)機(jī)，但部分酒店存在房間床單枕套破損、屋頂天花板涂料脫落等情況；在早餐安排方面，多數(shù)酒店早餐較為豐盛，僅少量酒店存在早餐品類少、可選性低的情況，1家早餐廳未做地面有水提醒造成老人摔倒，消費(fèi)者體驗(yàn)不佳；在配套設(shè)施方面，有5家酒店介紹其有健身房、游泳池等服務(wù)設(shè)施，入住后均可正常使用，但有的健身房和游泳池是與其他機(jī)構(gòu)合作的模式，不是常開狀態(tài)，需要工作人員打開才能使用。

值得一提的是，很多酒店名稱都包含了附近地標(biāo)名，為消費(fèi)者查找提供便利，但也有部分酒店實(shí)際位置與該地標(biāo)之間距離較遠(yuǎn)，相差1.8公里至2.8公里，給消費(fèi)者造成一定的誤導(dǎo)。

酒店灰塵及菌落微生物檢測(cè)。資料圖片

酒店環(huán)境菌落數(shù)和酸堿度超標(biāo)，可能會(huì)引起消費(fèi)者皮膚瘙癢、過敏等癥狀。在本次調(diào)查中，經(jīng)過第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)專業(yè)人員檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，12家線下體驗(yàn)酒店均存在布草檢測(cè)堿超標(biāo)問題，個(gè)別酒店被檢出菌落總數(shù)超標(biāo)。

南京市消協(xié)：約談并建議整改

對(duì)于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的酒店服務(wù)質(zhì)量和布草衛(wèi)生安全等方面問題，南京市消協(xié)對(duì)12家酒店及其布草洗滌商進(jìn)行了約談，并提出了整改要求。

記者了解到，有3家酒店未到現(xiàn)場(chǎng)，包括格林豪泰酒店（南京固城湖老街風(fēng)景區(qū)店）、漢庭酒店（溧水萬達(dá)廣場(chǎng)店）、尚客優(yōu)精選酒店（南京泰山新村地鐵站店），還有3家洗滌商未參加約談也沒進(jìn)行整改，分別對(duì)應(yīng)的酒店為尚客優(yōu)精選酒店（南京泰山新村地鐵站店）、南京玄武湖美居酒店和清沐鉑金酒店（南京水西門大街莫愁湖地鐵站店）。

截至目前，回復(fù)的酒店均表示，將加強(qiáng)日常管理，改進(jìn)布草洗滌，進(jìn)一步提升酒店消費(fèi)體驗(yàn)。被約談的9家洗滌企業(yè)也已提交整改措施，包含5個(gè)方面：一是督促洗滌溶劑廠家提供產(chǎn)品合格證及檢測(cè)報(bào)告，提供漂洗程序及中和酸相關(guān)解決方案；二是檢查洗滌溶劑的分配器是否存在故障，并第一時(shí)間進(jìn)行維修及更換；三是強(qiáng)化員工管理，對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的控制實(shí)現(xiàn)監(jiān)控全覆蓋，杜絕人為影響因素；四是增加漂洗液位和中和時(shí)間；五是對(duì)洗滌好的公用紡織品進(jìn)行抽檢，并做好記錄。

南京市消協(xié)建議，一方面，有關(guān)監(jiān)管部門要加大市場(chǎng)檢查力度，確保酒店業(yè)的衛(wèi)生安全管理相關(guān)政策落實(shí)執(zhí)行到位。另一方面，酒店行業(yè)應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)洗滌合作企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)備案登記管理，提高洗滌質(zhì)量，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和健康權(quán)，并配備快速檢測(cè)儀器，定期進(jìn)行自我檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。此外，酒店在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中可以通過外部直接招聘高素質(zhì)人員和內(nèi)部加強(qiáng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，提高服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)、提高衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)，定期公開客房檢驗(yàn)結(jié)果，通過制度安排和操作流程等多途徑提高消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的衛(wèi)生安全信任度。

南京市消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)酒店衛(wèi)生安全等相關(guān)問題時(shí)，及時(shí)收集保留訂單記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片等一手證據(jù)，主動(dòng)與酒店進(jìn)行交涉處理，或向12345或12315平臺(tái)進(jìn)行投訴，維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。 （王芙蓉 薛晶晶）