中國消費者報南京訊 近年來，江蘇省無錫市消保委始終堅持以人民為中心，依法全面依法履職，緊緊抓住人民群眾消費維權中“痛點、難點、堵點”問題，對消費者反映集中的重點、疑難問題，及時梳理、找準癥結、妥善解決。用心用情辦好民生“關鍵小事”，設身處地站在消費者的角度考慮問題，把消費者關心的小事、瑣事當做大事、要事來辦，著力解決群眾的“心頭大事”把消費維權提升到維護和諧穩(wěn)定、促進經(jīng)濟發(fā)展、優(yōu)化營商環(huán)境、推動社會進步的高度上來，把“為民情懷”融入為群眾辦實事的行動中去。無錫市消保委深化“五力”工作，即親和力、同心力、說服力、執(zhí)行力、公信力，當好群眾的貼心人、知心人、暖心人，用情解民憂、紓民困，得到了群眾的認可。

營造親和力，無錫市消保委堅持以人為本，在受理投訴工作中提出“小窗口、大舞臺”理念，率先推行“四心”（真心、耐心、細心、貼心）的服務理念，對投訴雙方懷有親情，熱情，感情，人情，營造和諧的氛圍。實行首問負責制，堅持誰受理誰負責到底的原則，將每一個投訴處理完結；同時，以待人熱情、有問必答、耐心解釋為標準，耐心對待每一個人，增強親和力。

凝聚同心力，樹立為民服務意識，提高調(diào)解服務能力，無錫市消保委以“心往一處想”的理念調(diào)解每一個消費糾紛，分清是非、實事求是，話往一處講，勁往一處使，力求讓糾紛雙方都保持平常心、誠懇心，相互間將心比心、以心換心，心向調(diào)解，心向主題、心向依法、心向公平，共同化解矛盾。

打造說服力，無錫市消保委在全國率先構建“消費咨詢公益小站”，進一步暢通投訴舉報渠道，提升服務意識，做到“受理投訴迅速，咨詢解答準確、調(diào)查處理快捷、反饋結果及時”。在處理調(diào)解中對雙方當事人的申訴，辯訴都具有說服力、擺事實、講道理，以理服人。

強化執(zhí)行力，消費維權工作事關群眾利益，事關激發(fā)消費潛力、擴大內(nèi)需動力。無錫市消保委根據(jù)雙方調(diào)解的結果達成的協(xié)議，按照賠禮道歉、退貨還款、更換商品、修理復原、補償賠償?shù)惹樾?，分當場?zhí)行，按被訴方承諾的期限內(nèi)執(zhí)行，按照協(xié)議自覺執(zhí)行，調(diào)解方提前催促執(zhí)行四種方式，促進糾紛及時解決。

彰顯公信力，調(diào)解要秉持公平公正公開的原則，本著“合法、合理、合情”的道義，平衡消費者與經(jīng)營者的權利。除需調(diào)解技巧外，必須從受理投訴的基本原則、規(guī)范、導則、服務用語等方面著手，端正受理投訴的態(tài)度和立場，提高調(diào)解質量和效率，及時妥善處理消費糾紛，提升無錫市消保委維權服務的公信力。（薛晶晶 何興鎖）