中國消費者報報道（魏海霞 記者吳采平）近年來，湖北省襄陽市消費者委員會以全國百城消費者滿意度測評為主線，通過“五度融合”積極推動消費維權(quán)聯(lián)動機(jī)制建設(shè)，調(diào)動社會各界力量共同打造誠信和諧的消費環(huán)境，為襄陽市建設(shè)湖北省省域副中心城市高質(zhì)量發(fā)展助力護(hù)航。

襄陽市市場監(jiān)管局局長王迪在接受《中國消費者報》記者采訪時介紹說，近兩年來，襄陽市消委會系統(tǒng)共受理消費者投訴11079件，已調(diào)解10697件，調(diào)解率96.55%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失724.6萬余元。襄陽市消委會先后多次被中國消費者協(xié)會授予“全國消協(xié)組織消費維權(quán)先進(jìn)集體”、被湖北省消委會授予“全省消委系統(tǒng)消費維權(quán)先進(jìn)集體”；在2022年的全國百城消費者滿意度測評中，襄陽市排名第25位，比上年度提升7名，進(jìn)入全國第一梯隊。

2023年3月14日，襄陽市“3•15國際消費者權(quán)益日”宣傳活動現(xiàn)場。資料圖片

統(tǒng)籌引領(lǐng) 提升消費維權(quán)高度

自2018年起，襄陽市被列為全國城市消費者滿意度測評參評城市。為做好測評迎檢工作、切實提高城市消費者滿意度，襄陽市加強(qiáng)統(tǒng)籌引領(lǐng)，以市市場監(jiān)管局為消費者滿意度測評工作牽頭責(zé)任單位、市消委會為主辦單位。連續(xù)5年，襄陽市消委會提請襄陽市人民政府召開全國城市消費者滿意度測評（襄陽）工作推進(jìn)會，市、區(qū)兩級黨政領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加，代擬的《工作方案》以政府名義印發(fā)。

記者在采訪中了解到，為了讓廣大消費者了解、支持、踴躍參與城市消費者滿意度創(chuàng)建中，襄陽市消委會每年印制10萬份《致全市消費者的一封信》向社會發(fā)放，提高社會知曉率；組織企業(yè)開展調(diào)研會、座談會，征求社會意見；組成專班深入各社區(qū)指導(dǎo)滿意度提升工作，形成政府、部門、社會、消費者共同參與，齊抓共管的格局。在社會各界的共同努力下，襄陽市消費環(huán)境得到了進(jìn)一步優(yōu)化，2022年，襄陽市在全國城市消費者滿意度測評中比上年度進(jìn)步7位，位列第25名。

暢通渠道 延伸維權(quán)共治廣度

王迪告訴記者，為高效處理消費糾紛，襄陽市消委會充分發(fā)揮平臺優(yōu)勢，暢通維權(quán)渠道，加強(qiáng)維權(quán)共治。

持續(xù)推進(jìn)湖北315和解平臺運用。為方便消費者在線和解、降低涉訴企業(yè)成本，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+在線和解”，襄陽市消委會連續(xù)3年印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步深入開展“湖北315消費投訴和解平臺”工作的通知》，提高全市企業(yè)入駐率，爭取和解平臺覆蓋各行各業(yè)。目前，襄陽市入駐湖北315和解平臺的企業(yè)有3733家，平臺投訴1371件，成功和解1328件，和解成功率96.86%。

建立消費糾紛仲裁解決快速通道。襄陽市消委會與襄陽市仲裁委達(dá)成協(xié)議，雙方建立了消費者權(quán)益爭議化解工作對接機(jī)制，將未能達(dá)成調(diào)解又適合仲裁解決的消費投訴案件，按照當(dāng)事人意愿，引導(dǎo)當(dāng)事人選擇仲裁方式解決，將《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的仲裁解決消費糾紛途徑落到實處。目前，處理消費爭議糾紛類案件21件，案件標(biāo)的額2063.01萬元。

探索建立金融消費保護(hù)合作機(jī)制。襄陽市消委會與襄陽市金融消費保護(hù)與糾紛調(diào)解中心建立對接機(jī)制，將一般性金融消費類投訴轉(zhuǎn)交襄陽市金融消保中心，由該中心解決并進(jìn)行司法確認(rèn)，處理結(jié)果反饋給襄陽市消委會；重大疑難性投訴，雙方則共同解決。目前，金融消保中心共受理金融類消費糾紛1492件，成功調(diào)解1351件，調(diào)解成功率90.55%。

建立知識產(chǎn)權(quán)類消費者權(quán)益保護(hù)公益訴訟工作協(xié)助機(jī)制。襄陽市消委會與襄陽市檢察院對在履職過程中發(fā)現(xiàn)的涉及知識產(chǎn)權(quán)類侵害眾多不特定消費者合法權(quán)益的公益訴訟案件，建立線索共享移送、辦案溝通協(xié)作、聯(lián)席會議、問題研討、宣傳信息聯(lián)合發(fā)布等工作機(jī)制，加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù)工作。

聚焦難點 拓展消費維權(quán)深度

為營造良好消費維權(quán)環(huán)境，襄陽市消委會聚焦難點，聯(lián)合相關(guān)單位開展系列創(chuàng)建活動。

襄陽市消委會連續(xù)3年聯(lián)合襄陽市商務(wù)局、襄陽市廣播電視臺開展襄陽市汽車行業(yè)消費“三心”創(chuàng)建活動，在襄陽廣播電視臺動力890節(jié)目授牌成立“超哥汽車消費維權(quán)工作室”，向7位“汽車維權(quán)法律專家”頒發(fā)聘書，“超哥汽車消費維權(quán)工作室”共受理299起投訴，成功調(diào)解284件，調(diào)解率94.98%；連續(xù)4年在全市線下實體店推進(jìn)“七天無理由退貨”活動，襄陽市有1061家企業(yè)參與該活動，累計辦理無理由退貨71萬件；積極推薦、培育襄陽市行業(yè)領(lǐng)軍、優(yōu)質(zhì)誠信企業(yè)爭創(chuàng)省級消費教育示范基地、優(yōu)秀示范店，共選樹省級消費教育基地18家、線下無理由退貨優(yōu)秀示范店22家。同時，為提升消費維權(quán)工作能力，2019年起，襄陽市消委會邀請省、市專家進(jìn)行培訓(xùn)授課，圍繞消費維權(quán)實務(wù)、食品安全消費維權(quán)等議題強(qiáng)化業(yè)務(wù)交流和實操，4年來累計參訓(xùn)人員1000余人。

2023年4月15日，襄陽市消委會向線下實體店無理由退貨優(yōu)秀示范店授牌。資料圖片

深化聯(lián)動 加大社會監(jiān)督力度

為加強(qiáng)社會監(jiān)督，襄陽市消委會聯(lián)合相關(guān)部門開展對商品和服務(wù)的消費調(diào)查、檢查，并創(chuàng)新聯(lián)動食品安全社會監(jiān)督。

2021年起，襄陽市消委會與襄陽市食品安全委員會辦公室聯(lián)動，就本地食品安全工作開展測評、體察暗訪和消費教育，先后開展了生鮮豬肉送檢消費體察、粽子比較試驗、綠茶產(chǎn)品比較試驗、早餐食品（黃酒、豆芽等）消費調(diào)查等一系列食品安全社會監(jiān)督活動；聯(lián)合教育、文化旅游等部門對襄陽市28家校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)合檢查，開展校外培訓(xùn)平安消費專項行動，截至目前，襄陽市消委會系統(tǒng)共受理校外教育培訓(xùn)類咨詢與投訴203件，涉及金額30余萬元。

為保障消費公平，襄陽市消委會深入挖掘消費領(lǐng)域存在的不公平合同格式條款，針對4個領(lǐng)域存在的17條共性問題，形成《不公平格式合同條款點評報告》向社會公開發(fā)布；組織市、區(qū)兩家二手車市場開展約談勸諭，督促其合法誠信經(jīng)營；針對部分影院“強(qiáng)制消費者購買3D眼鏡”問題，集體約談15家影院，要求影院經(jīng)營者依法履行合同義務(wù)、嚴(yán)禁強(qiáng)制消費，經(jīng)約談勸諭，影院做到了規(guī)范經(jīng)營，為消費者提供免費3D眼鏡。

多管齊下 擴(kuò)充宣傳教育維度

襄陽市消委會充分發(fā)揮“3•15”品牌宣傳效應(yīng)，引導(dǎo)全社會重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，為襄陽市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展助力。

連續(xù)4年，襄陽市消委會聯(lián)合媒體開展《“3•15”有獎答題》，參與答題人數(shù)5萬余人。今年“3•15”期間，以襄陽市消保聯(lián)席會議形式召開全市新聞發(fā)布會，向社會發(fā)布十大消費熱點、十大典型案例；聯(lián)合襄陽市廣電舉辦了“3•15在行動”現(xiàn)場直播特別節(jié)目，曝光消費維權(quán)熱點、難點問題；舉辦咨詢活動，現(xiàn)場受理消費者咨詢和投訴，開展反傳銷、反電詐、水電燃?xì)馐褂冒踩ＷR、消防安全、金融消費安全等知識宣傳。襄陽市12個縣（市、區(qū)）同步開展形式多樣、內(nèi)容豐富的“3•15”活動，舉辦普法、現(xiàn)場咨詢等活動150場次，發(fā)布宣傳短信450萬條，播放公益廣告4.5萬條次，發(fā)放宣傳資料3.4萬份，銷毀價值438.73萬元的11大類80個品種假冒偽劣商品。