中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）花1元在電商平臺(tái)購(gòu)買產(chǎn)品，賣家卻聲稱“系統(tǒng)出錯(cuò)”“操作不當(dāng)”拒絕發(fā)貨，類似情況時(shí)有發(fā)生。近日，記者從上海市浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)了解到，消費(fèi)者陳女士發(fā)現(xiàn)某美妝電商旗艦店護(hù)膚品每件僅1元，下單成功后，商家卻稱系統(tǒng)錯(cuò)誤，將退款處理。對(duì)此，浦東新區(qū)消保委認(rèn)為，商家應(yīng)與消費(fèi)者善意溝通、合理補(bǔ)償，取得消費(fèi)者諒解。

陳女士投訴稱，其在美妝電商旗艦店購(gòu)買了5件護(hù)膚品，下單時(shí)發(fā)現(xiàn)價(jià)格只有1元/件，于是下單并付款。第二天，客服通知稱該訂單無效，將退款處理。陳女士不認(rèn)可，要求賣家發(fā)貨。

接到投訴后，浦東新區(qū)消保委聯(lián)系品牌方客服，400客服工作人員告知，按計(jì)劃當(dāng)天24點(diǎn)開始預(yù)售，原價(jià)288元的護(hù)膚品預(yù)設(shè)優(yōu)惠價(jià)為188元。然而，不知是系統(tǒng)故障還是設(shè)置錯(cuò)誤，導(dǎo)致晚上10點(diǎn)就開始了預(yù)售，系統(tǒng)提示時(shí)已完成交易60多單。

關(guān)于出錯(cuò)原因，經(jīng)營(yíng)者分析，根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，預(yù)售的商品價(jià)格只能設(shè)置成1元，到24點(diǎn)頁面會(huì)自動(dòng)刷新，消費(fèi)者才能以188元的價(jià)格下單。經(jīng)營(yíng)者堅(jiān)持認(rèn)為消費(fèi)者所拍訂單無效，無法予以發(fā)貨；經(jīng)營(yíng)者還表示，考慮到自己系統(tǒng)設(shè)置不成熟，可以給予陳女士提供6折優(yōu)惠券以及20元現(xiàn)金補(bǔ)償。經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，雙方始終無法達(dá)成一致意見。

回顧以往“雙11”投訴案例及相關(guān)熱搜，浦東新區(qū)消保委發(fā)現(xiàn)，因標(biāo)錯(cuò)價(jià)格、優(yōu)惠設(shè)置錯(cuò)誤等原因造成的類似糾紛并不少見，經(jīng)營(yíng)者的處理方案也各有不同。那么，商家“操作不當(dāng)”引發(fā)消費(fèi)糾紛，誰該對(duì)此負(fù)責(zé)？

《電子商務(wù)法》規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當(dāng)事人另有約定的，從其約定。以消費(fèi)者而言，只要確認(rèn)了價(jià)格、支付了價(jià)款，那么合同就已成立，商家應(yīng)該履行合同規(guī)定的義務(wù)，按消費(fèi)者支付價(jià)格發(fā)貨。

《民法典》規(guī)定：基于重大誤解實(shí)施的民事法律行為，行為人有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷。對(duì)經(jīng)營(yíng)者來說，因操作失誤導(dǎo)致商品標(biāo)注價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于采購(gòu)和實(shí)際銷售價(jià)格的行為，就符合“重大誤解”的規(guī)定，商家可以在90日內(nèi)請(qǐng)求法院或者仲裁機(jī)構(gòu)撤銷買賣合同，也可以聯(lián)系買家解釋并道歉、協(xié)商解決，降低損失。

浦東新區(qū)消保委指出，從行為來看，在認(rèn)定過程中，原則上應(yīng)根據(jù)誠(chéng)實(shí)信用原則，結(jié)合交易習(xí)慣，在排除“秒殺”“搶購(gòu)”等例外情況后，應(yīng)結(jié)合歷史銷售價(jià)格、頁面補(bǔ)正行為、與消費(fèi)者溝通記錄等判斷經(jīng)營(yíng)者的意思表示是否發(fā)生錯(cuò)誤或存在“營(yíng)銷行為”的故意。

從投訴、調(diào)解實(shí)踐來看，浦東新區(qū)消保委認(rèn)為，錯(cuò)誤發(fā)生后，商家的態(tài)度至關(guān)重要，應(yīng)最大程度體現(xiàn)誠(chéng)意，與消費(fèi)者善意溝通，合理補(bǔ)償，取得消費(fèi)者諒解。浦東新區(qū)消保委建議電商平臺(tái)應(yīng)盡到管理義務(wù)和服務(wù)職責(zé)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)監(jiān)管，及時(shí)糾錯(cuò)，同時(shí)暢通投訴渠道，有效介入。