中國消費者報報道（記者孫蔚）近年來，醫(yī)美行業(yè)發(fā)展迅猛，隨之而來的消費糾紛也頻頻發(fā)生。“相信醫(yī)院的宣傳一心‘求美’，沒想到吸脂手術(shù)前遭遇臨時更換醫(yī)生，術(shù)后腹部、雙腿凹凸不平，徹底斷送了我穿裙子、穿短褲享受沙灘陽光的念頭！另外，該院出示的既往部分收款單上沒有具體項目名稱或產(chǎn)品明細(xì)，只顯示為‘預(yù)收費用’?！苯?，北京消費者王女士向《中國消費者報》記者講述了她與北京新時代伊美爾幸福醫(yī)學(xué)美容?？漆t(yī)院（以下簡稱“伊美爾幸福”）因兩次吸脂手術(shù)而產(chǎn)生的糾紛。

術(shù)前加價并更換醫(yī)生

因?qū)ψ约旱纳聿牟粷M意，王女士相信了“伊美爾幸福”的宣傳，于2021年10月9日和2022年3月23日分別進行了“腰部、腹部吸脂術(shù)后修復(fù)術(shù)，雙側(cè)髖部皮下脂肪抽吸術(shù)，bodytite皮膚收緊術(shù)”（以下簡稱腰腹環(huán)吸手術(shù)）和“雙側(cè)大腿、臀下、膝部皮下脂肪抽吸修復(fù)術(shù)，bodytite皮膚收緊術(shù)”（以下簡稱雙腿環(huán)吸手術(shù)），兩次手術(shù)費共計約14萬元。

“在術(shù)前溝通中，我明確選定由吸脂專家張某進行手術(shù)，面診3次后敲定了兩臺手術(shù)的吸脂方案并全額付款?！蓖跖扛嬖V記者，2021年10月9日，她進行了第一次腰腹環(huán)吸手術(shù)。麻醉清醒后，多次詢問參與手術(shù)的醫(yī)生、助理吸脂數(shù)量，卻沒有一個人能說出準(zhǔn)確數(shù)字。

本該于2022年2月22日進行的雙腿環(huán)吸手術(shù)也未如期進行。手術(shù)前一天，王女士接到“伊美爾幸?！钡碾娫挘桓嬷M行雙腿環(huán)吸手術(shù)需要補交增項8000余元，且當(dāng)初約定手術(shù)的張某已經(jīng)離職。

“已經(jīng)面診過3次，確定了手術(shù)方案和詳細(xì)報價并全額付款，為何會在手術(shù)前一天被要求增項？”王女士不解。她告訴記者：“由于第一次手術(shù)后腰腹凹凸不平的情況并未好轉(zhuǎn)，我決定取消雙腿環(huán)吸手術(shù)。但‘伊美爾幸福’表示只能退第二次手術(shù)所交款項的50%，并稱有專家比張某更有經(jīng)驗，勸我接受腿部吸脂手術(shù)。由于認(rèn)為退款方案不合理，聽了“伊美爾幸?！钡膭裾f后，我同意于3月23日接受‘臀腿吸脂專家’柳某進行第二次手術(shù)?！?/p>

手術(shù)后，王女士上腹部松弛、下腹部凹凸不平，雙腿更是坑坑洼洼。消費者供圖

“術(shù)后一個月，我前往‘伊美爾幸?！瘡?fù)診，大腿兩側(cè)已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重凹凸問題及不對稱的情況，但柳某堅稱手術(shù)很成功，不用再復(fù)查了?！蓖跖空f，“經(jīng)歷了長達8個月的恢復(fù)期后，我的上腹部松弛、下腹部凹凸不平，雙腿更是坑坑洼洼，明顯不對稱凹陷。”

王女士回憶稱：“前后兩位醫(yī)生在面診時都對自己的技術(shù)打過包票，直到上手術(shù)臺之前，護士才簡單給我看了一眼醫(yī)療美容手術(shù)知情同意書，我才知道吸脂手術(shù)的風(fēng)險。”

消費項目不清晰

王女士在“伊美爾幸?！边M行醫(yī)美消費長達10年之久，因兩次手術(shù)遇到的問題，讓她對以往在“伊美爾幸?！弊鲞^的醫(yī)美項目、醫(yī)療服務(wù)以及使用的器械、藥品、產(chǎn)品是否合規(guī)合法產(chǎn)生質(zhì)疑。于是，王女士提出打印既往消費項目及產(chǎn)品明細(xì)。令她沒想到的是，在“伊美爾幸福”提供的收款單上，很多項目及產(chǎn)品名稱均顯示為“預(yù)收費用”，而不是具體的項目名稱或產(chǎn)品明細(xì)。

王女士提供的部分收款單。消費者供圖

記者在王女士提供的一份收款單上看到，項目名稱一欄明確標(biāo)明了用于面頰填充的透明質(zhì)酸鈉填充產(chǎn)品“喬雅登豐顏”，數(shù)量顯示為3，實付金額31265元。但在另一份收款單上，項目名稱一欄僅顯示“預(yù)收費用”，數(shù)量顯示為1，實付金額2100元。

“出于對‘伊美爾幸?！男湃?，以前沒有要求打印收款單。這次拿到的41份單據(jù)中，有20份單據(jù)顯示項目名稱均為‘預(yù)收費用’，金額從幾百元到上萬元不等，我根本無從知曉此前使用過的醫(yī)療器械、藥品等是否合規(guī)合法。”王女士對記者表示。

“拉鋸戰(zhàn)”至今無果

王女士認(rèn)為吸脂手術(shù)不成功，多次向“伊美爾幸?！蓖对V，要求退回全部手術(shù)費用并賠償術(shù)后修復(fù)費、誤工費等，“對方不斷更換投訴對接人，從銷售到銷售主管、從運營院長到醫(yī)務(wù)院長，一直在敷衍推諉?！蓖跖扛嬖V記者。

“想給失敗的醫(yī)美手術(shù)討個說法怎么這么難?！蓖跖肯蛴浾吒锌?。今年3月5日，她撥打了12345進行投訴，隨后相關(guān)工作人員電話回復(fù)稱需要找“醫(yī)調(diào)委”進行調(diào)解。

8月15日，王女士分別前往北京市衛(wèi)健委信訪大廳、北京市朝陽區(qū)衛(wèi)健委矛盾調(diào)處中心進行投訴。北京市衛(wèi)健委答復(fù)應(yīng)由屬地衛(wèi)健委先進行處理，隨后朝陽區(qū)衛(wèi)健委工作人員向其電話核實了相關(guān)情況。

為了核實王女士反映的情況，記者撥打“伊美爾幸?！倍鄠€電話，均無人接聽。記者又發(fā)郵件進行采訪，針對王女士反映的情況及記者的采訪問題，“伊美爾幸福”在書面回復(fù)中只做了部分表示：“去年是手術(shù)的康復(fù)期，受疫情影響，我院幾次邀約都未能達成。疫情之后，我們一直在與其積極溝通、處理，這個過程沒有中斷。更換手術(shù)醫(yī)生是經(jīng)消費者確認(rèn)的，患者簽訂了知情同意書后才進行的手術(shù)。按照醫(yī)療管理的規(guī)范，我院在整個診療過程都有相關(guān)的記錄和依據(jù)，包括醫(yī)生的變更、吸脂量的記錄和收費標(biāo)準(zhǔn)等，對于患者的誤會我們已做出耐心的解釋說明。關(guān)于患者提及的醫(yī)療事故以及外院描述的修復(fù)方式和修復(fù)結(jié)果預(yù)判，我院希望其能出具外院醫(yī)師的書面診斷證明，但至今未能收到?！?/p>

伊美爾書面回復(fù)。

“每次都是投訴至有關(guān)部門，‘伊美爾幸?！鸥衣?lián)系，但一直沒有實質(zhì)性進展。我咨詢了多家三甲醫(yī)院，醫(yī)生口頭表示可能是吸脂操作的手法有問題，導(dǎo)致腹部凹凸不平、雙腿不對稱，但沒有一家醫(yī)院愿意出具診斷書。”王女士無奈地表示，她想進行醫(yī)療事故鑒定，但是對方根本不愿配合，也找不到能接受醫(yī)療鑒定的部門。

記者調(diào)查了解到，如果需要對此次手術(shù)進行醫(yī)療鑒定，需要到北京市朝陽區(qū)醫(yī)學(xué)會醫(yī)療技術(shù)鑒定辦公室進行申請，或者在訴訟過程中由法院指定進行醫(yī)療鑒定。記者致電朝陽區(qū)醫(yī)學(xué)會醫(yī)療技術(shù)鑒定辦公室，工作人員解答稱，按照行業(yè)慣例，醫(yī)療鑒定需要由醫(yī)療機構(gòu)和患者雙方共同申請，不接受患者個人的單方面申請。

專家觀點：

手術(shù)知情同意書不是“擋箭牌”

針對王女士的遭遇，中國法學(xué)會“315”醫(yī)療美容消費論壇組委會秘書長劉鋒對《中國消費者報》記者表示，《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》規(guī)定：“醫(yī)療機構(gòu)必須按照人民政府或者物價部門的有關(guān)規(guī)定收取醫(yī)療費用、詳列細(xì)項，并出具收據(jù)。”根據(jù)消費者投訴和提供的單據(jù)來看，該機構(gòu)已經(jīng)違反了該條款規(guī)定。

劉鋒告訴記者，目前絕大多數(shù)醫(yī)美糾紛案件都存在術(shù)前（治療前）醫(yī)患雙方對手術(shù)效果約定不明確的情況，并由此引發(fā)醫(yī)患糾紛。劉鋒查看王女士的病歷記錄后表示，“伊美爾幸?！痹凇夺t(yī)療美容手術(shù)知情同意書》中確實告知了“吸脂術(shù)后皮膚皺褶、松弛、外形不規(guī)則、凹凸不平”等情況，但沒有告知“凹凸不平”的程度。

劉鋒指出，手術(shù)知情同意書并不是醫(yī)院推脫責(zé)任的“擋箭牌”，而是法律規(guī)定必須履行的法定義務(wù)?！夺t(yī)療機構(gòu)管理條例》規(guī)定：“醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者具體說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其明確同意。”而王女士的《醫(yī)療美容手術(shù)知情同意書》中沒有告知“替代醫(yī)療方案”，違反了該條規(guī)定。

另外，按照相關(guān)規(guī)定，手術(shù)切除物必須出示給患者。劉鋒表示：“根據(jù)消費者的病歷和投訴情況，醫(yī)院在吸脂手術(shù)結(jié)束后并未將吸出物出示給患者，沒有告知患者脂肪吸出量，也沒有將吸出物拍照并附在病歷中?！?/p>

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成則對記者表示，在此次消費糾紛中，醫(yī)院存在的問題主要有：一是侵犯了消費者的知情權(quán)，醫(yī)院未就診療服務(wù)的價格、主診醫(yī)師人員、手術(shù)效果、術(shù)后身體恢復(fù)情況及醫(yī)囑等向消費者說明真實情況；二是醫(yī)院對于消費者診療項目的病歷未客觀、真實、準(zhǔn)確、及時、完整地進行記錄和保管；三是未設(shè)置專門的投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，未指定專人與患者或者其近親屬溝通、如實說明情況，造成醫(yī)患溝通障礙。

“根據(jù)消費者的投訴內(nèi)容和醫(yī)院回復(fù)可以看出，雙方確實就醫(yī)美診療事宜有過溝通，但雙方分歧較大，一直協(xié)商未果。醫(yī)院出具的書面回復(fù)表明了協(xié)商溝通的意愿，但其實際做法似乎與所說并不一致。”王久成表示。  

消費者要有證據(jù)留存意識

“醫(yī)美消費者索賠難、鑒定難的問題比較突出?！蓖蹙贸蓪τ浾弑硎?，有的消費者法律意識薄弱，輕信醫(yī)美機構(gòu)口頭承諾，未留存醫(yī)療美容合同、整容前后對比照片、就醫(yī)資料等證據(jù)。部分醫(yī)美機構(gòu)管理不善，病歷不全，未按照規(guī)范流程操作記錄、留檔等。還有的資料或物證由醫(yī)美機構(gòu)保管，如假體、多余的皮膚、抽脂后的置放、削骨后留下的骨骼等，消費者很難拿到此類證據(jù)。

劉鋒建議消費者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到醫(yī)療行為通常都具有一定的侵害性和創(chuàng)傷性，遇到醫(yī)美糾紛時首先要冷靜對待，如果對手術(shù)或治療效果不滿意，應(yīng)當(dāng)在恢復(fù)期或者消腫期后再提出主張，避免不必要的爭議。

其次，要第一時間復(fù)印和封存病歷，防止醫(yī)方偽造和篡改病歷。在獲得病歷復(fù)印件后，應(yīng)查看相關(guān)記錄是否屬實。

再次，要保留醫(yī)院的宣傳材料以及醫(yī)院相關(guān)人士的聊天記錄，一些醫(yī)美機構(gòu)為了獲客會夸大宣傳，如果構(gòu)成欺詐，消費者可以主張懲罰性賠償。

記者手記

解決醫(yī)美消費糾紛亟須多方努力

醫(yī)美消費市場的蓬勃發(fā)展有目共睹，隨之而來的各種消費糾紛也層出不窮。在針對此次投訴的調(diào)查過程中，記者深感醫(yī)美消費者索賠難、鑒定難問題突出，對消費者的無助和無奈感同身受。

一方面，醫(yī)療機構(gòu)出于吸引客戶、規(guī)避風(fēng)險的考慮，往往會用充滿誘惑力、煽動性的話術(shù)吸引消費者，不愿意在消費前向客戶詳細(xì)解釋可能出現(xiàn)的問題，一紙充滿書面用語、專業(yè)用詞的手術(shù)知情同意書就是醫(yī)院能做出的最后“告白”。而消費者往往受到醫(yī)療機構(gòu)先入為主宣傳的影響，認(rèn)為手術(shù)后可以美麗升級，愛美心切的消費者往往對醫(yī)美也是醫(yī)療、也有風(fēng)險的認(rèn)識不足。

另一方面，在醫(yī)美消費過程中，消費者在知識儲備、知情權(quán)等方面明顯處于劣勢，醫(yī)療機構(gòu)對消費者投訴進行推諉扯皮十分常見。在一大堆可能產(chǎn)生影響的因素中，消費者難以分辨哪些屬于醫(yī)療事故，哪些雖不是醫(yī)療事故但的確由于醫(yī)術(shù)不精導(dǎo)致，哪些又是個體體質(zhì)造成的。涉事醫(yī)療機構(gòu)往往由此推脫責(zé)任，這也是當(dāng)前醫(yī)美行業(yè)普遍存在的問題之一。

此外，在醫(yī)療鑒定方面，鑒定機構(gòu)對醫(yī)療事故的認(rèn)定非常嚴(yán)謹(jǐn)，很多用于確定是否違背技術(shù)規(guī)范或者明顯違法的證據(jù)，消費者單方很難獲取。同時，手術(shù)過程中具體操作是否精準(zhǔn)對術(shù)后效果具有較大影響的問題，有些可能不屬于醫(yī)療事故程度，因此醫(yī)療鑒定也不一定能滿足醫(yī)美消費中的所有問題。

雖然相關(guān)部門為規(guī)范醫(yī)美市場、解決消費糾紛出臺了諸多規(guī)定，但若想讓醫(yī)美市場正本清源，讓消費者明明白白消費，尚有許多不足和亟待完善之處。

對于現(xiàn)實中已經(jīng)產(chǎn)生的醫(yī)美消費糾紛，需要醫(yī)療機構(gòu)更多人性化的處理。畢竟，醫(yī)美是一項口碑工程，1000個成功的案例也抵不過一個失敗案例給經(jīng)營者、消費者帶來的影響。