中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）家電維修踩坑、研學(xué)旅行噱頭多……10月9日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2023年第三季度消費(fèi)投訴和輿情分析報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，第三季度，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理投訴55545件，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢9.75萬(wàn)人次，投訴數(shù)據(jù)同比下降13.97%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4783余萬(wàn)元。

投訴數(shù)據(jù)方面，商品類投訴達(dá)27420件，占受理總量的49.37%；服務(wù)類達(dá)27558件，占比49.61%；其他商品和服務(wù)投訴達(dá)567件，占比1.02%。從商品種類分析，家用電子電器類投訴高居首位，投訴量達(dá)8827件；日用商品類、交通工具類投訴居第二、三位。從服務(wù)種類分析，生活、社會(huì)服務(wù)類投訴仍居首位，投訴量達(dá)9483件；銷售服務(wù)類及文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)投訴分別為第二、三位。

在互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)方面，第三季度監(jiān)測(cè)到江蘇消費(fèi)維權(quán)相關(guān)輿情信息共計(jì)645287條。汽車、醫(yī)療、房產(chǎn)、教育、旅游等行業(yè)位居前列。從輿情信息內(nèi)容來(lái)看，家電安裝維修投訴多、研學(xué)旅行問(wèn)題引關(guān)注、房屋裝修頑疾難破、共享經(jīng)濟(jì)引熱議、早教托育服務(wù)待規(guī)范等話題引發(fā)熱議。

家電維修成投訴重災(zāi)區(qū)

江蘇省消保委系統(tǒng)共收到關(guān)于家電維修投訴達(dá)959件，輿情信息54271條，問(wèn)題主要有：維修人員水平參差不齊，維修質(zhì)量難保證；維修收費(fèi)規(guī)則不透明，亂收費(fèi)多收費(fèi)現(xiàn)象較普遍；售后服務(wù)保障不到位；家電維修涉及“知識(shí)盲區(qū)”多，維權(quán)舉證難。

今年3月7日，消費(fèi)者孫女士使用洗衣機(jī)時(shí)出現(xiàn)停機(jī)現(xiàn)象，隨即向家電品牌售后部門(mén)申請(qǐng)報(bào)修，累計(jì)報(bào)修11次。然而，維修師傅多次上門(mén)均未能找出問(wèn)題所在。最終，廠家以電磁波干擾為由表示無(wú)法進(jìn)行修理。孫女士對(duì)此懷疑并委派品牌售后部門(mén)使用儀器上門(mén)檢測(cè)。經(jīng)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)存在壓力傳感器、操作和烘干模塊等多個(gè)問(wèn)題。孫女士認(rèn)為，3月至8月，廠家沒(méi)有認(rèn)真排查問(wèn)題點(diǎn)，并以電磁波干擾為由忽悠消費(fèi)者，浪費(fèi)了消費(fèi)者的時(shí)間和精力，要求商家賠付同型號(hào)同規(guī)格的洗衣機(jī)。經(jīng)調(diào)解，商家提出放寬折舊換機(jī)期限的方案，孫女士對(duì)此表示接受。

江蘇省消保委認(rèn)為，如今，在家電產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升的背景下，品牌方要重視自己的品牌形象，建立健全售后服務(wù)機(jī)制和服務(wù)渠道，加大對(duì)維修人員資質(zhì)、技術(shù)水平等指標(biāo)的審核力度。服務(wù)前，家電維修人員應(yīng)提前告知工作流程和收費(fèi)價(jià)格，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。消費(fèi)者也要擦亮眼睛，貨比三家，最好選擇有線下實(shí)體店、口碑好、監(jiān)管措施較嚴(yán)的家電維修平臺(tái)。

研學(xué)旅行問(wèn)題受關(guān)注

近期，研學(xué)旅行相關(guān)話題屢上熱搜，江蘇省消保委系統(tǒng)共接收相關(guān)投訴126件、輿情信息27093條，主要問(wèn)題包括：“游而不學(xué)”風(fēng)氣重，研學(xué)成噱頭；部分機(jī)構(gòu)、商家資質(zhì)存疑，涉嫌夸大宣傳；安全出行缺乏有效保障，引發(fā)擔(dān)憂。

暑假期間，消費(fèi)者田女士給孩子報(bào)名參加了江蘇省鎮(zhèn)江市一家旅行社組織的夏令營(yíng)活動(dòng)。然而，田女士指出旅行社在履行合同方面存在嚴(yán)重問(wèn)題。一是旅行社承諾享有十菜一湯的正餐，但實(shí)際提供的菜量?jī)H為一半；二是合同約定的活動(dòng)行程并未全部完成；三是旅行社并未執(zhí)行軍事化管理，生活老師配備不齊全，孩子生活懶散，未達(dá)到預(yù)期訓(xùn)練效果。田女士聯(lián)系商家要求退款，與商家協(xié)商未果后進(jìn)行了投訴。

江蘇省消保委認(rèn)為，2016年教育部等部門(mén)發(fā)布《教育部等11部門(mén)關(guān)于推進(jìn)中小學(xué)生研學(xué)旅行的意見(jiàn)》，“旅游體驗(yàn)+學(xué)習(xí)實(shí)踐”的組合受到許多學(xué)校和家長(zhǎng)的歡迎，作為豐富課堂教育的一種手段，各方應(yīng)協(xié)同合作，發(fā)揮“游”與“學(xué)”結(jié)合的最大效用。

房屋裝修投訴增多

江蘇省消保委系統(tǒng)共收到有關(guān)房屋裝修消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)848件，輿情信息28198條。問(wèn)題主要有：合同簽訂、履行不理想，延誤工期現(xiàn)象常見(jiàn)；工程建材質(zhì)量堪憂，涉嫌虛假宣傳；施工期間推銷增項(xiàng)多，售后服務(wù)不佳。另外，質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)安裝、質(zhì)量問(wèn)題，部分商家推卸責(zé)任，售后服務(wù)態(tài)度差。

消費(fèi)者王先生于今年8月18日投訴稱，2月份其與南京某裝飾設(shè)計(jì)有限公司簽訂了裝修房屋合同，并支付了18.4萬(wàn)元。然而，7月10日商家又讓他再支付14040元。在裝修過(guò)程中，商家未按照合同約定對(duì)門(mén)洞進(jìn)行修正并對(duì)墻面進(jìn)行底漆涂刷。另外，商家也不負(fù)責(zé)三個(gè)房間的燈具安裝，僅僅向王先生賠償了1200元的抵用券，王先生對(duì)此不認(rèn)可。

江蘇省消保委建議，房屋裝修是一個(gè)系統(tǒng)工程，裝修工程進(jìn)行中，消費(fèi)者應(yīng)積極維護(hù)自己權(quán)利，前期細(xì)看合同，拒絕“霸王條款”；中期及時(shí)監(jiān)督審查，有效驗(yàn)收裝修材料；后期發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量存在問(wèn)題，及時(shí)溝通反饋，保留好相關(guān)證據(jù)積極維權(quán)。

共享經(jīng)濟(jì)模式引熱議

第三季度，江蘇省關(guān)于共享經(jīng)濟(jì)投訴達(dá)172件，相關(guān)輿情信息共計(jì)23481條。主要問(wèn)題包括：價(jià)格漲幅大，服務(wù)跟不上漲價(jià)速度；產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，存安全隱患；過(guò)度收集數(shù)據(jù)，導(dǎo)致個(gè)人信息泄露。

消費(fèi)者孫先生于7月19日投訴稱，其孩子去年8月12日在地鐵站附近租用共享單車時(shí)，車把手突然鎖死無(wú)法轉(zhuǎn)動(dòng)，導(dǎo)致孩子失去平衡，緊急之下孩子用雙腿重重支地避免摔倒，當(dāng)場(chǎng)感到膝蓋疼痛。事后，孫先生聯(lián)系了共享單車客服，但對(duì)方一直推諉。隨后，孫先生報(bào)警。警方經(jīng)鑒定后確認(rèn)車輛故障情況屬實(shí)，并出具了事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)，判定商家負(fù)全責(zé)。孩子的傷勢(shì)經(jīng)醫(yī)院檢查為膝蓋交叉韌帶損傷、半月板損傷、膝蓋積液。近一年時(shí)間里，孩子每天都需要使用固定支具和拐杖，給生活、學(xué)習(xí)、心理帶來(lái)了極大困擾。然而，商家多次不予配合處理，在警方強(qiáng)烈干預(yù)下，商家才委派人員處理此事。商家承諾報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用卻一直拖延不處理報(bào)銷事宜，對(duì)孫先生的誤工費(fèi)、誤學(xué)費(fèi)等賠償要求也不予理睬。

江蘇省消保委表示，共享經(jīng)濟(jì)已經(jīng)融入我們的日常生活，涵蓋共享單車、共享充電寶、共享按摩椅等多個(gè)領(lǐng)域。企業(yè)應(yīng)積極承擔(dān)主體責(zé)任，不斷完善內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制和管理制度，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)和維護(hù)工作，同時(shí)制定公平合理的收費(fèi)規(guī)則，確保售后服務(wù)渠道暢通。另外，相關(guān)平臺(tái)須在監(jiān)督下妥善處理消費(fèi)者的個(gè)人敏感信息，嚴(yán)格保護(hù)個(gè)人信息與隱私。對(duì)于消費(fèi)者而言，租借共享產(chǎn)品時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀用戶協(xié)議，特別是計(jì)費(fèi)規(guī)則、歸還規(guī)則等，一旦權(quán)益受損可以保留APP上的記錄如扣費(fèi)信息、借還時(shí)間等證據(jù)，及時(shí)向商家或相關(guān)部門(mén)反饋。

早教托育服務(wù)待規(guī)范

江蘇省消保委系統(tǒng)共收到有關(guān)早教托育領(lǐng)域投訴達(dá)435件，輿情信息11386條。問(wèn)題集中在預(yù)付款退費(fèi)難、機(jī)構(gòu)關(guān)門(mén)跑路、合同涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者、機(jī)構(gòu)缺乏資質(zhì)，服務(wù)不到位等方面。

樊女士于8月4日投訴稱，在江蘇省高郵市某早教中心為孩子報(bào)名了60節(jié)課語(yǔ)言訓(xùn)練課，并支付7500元。不久后授課老師發(fā)消息通知稱“機(jī)構(gòu)9月后閉店，趕緊上完剩余課程”。由于孩子當(dāng)時(shí)在外地，樊女士要求商家退掉剩余未上的9節(jié)課程，商家回應(yīng)“需要確認(rèn)”后再無(wú)音訊。

江蘇省消保委認(rèn)為，為避免遭遇機(jī)構(gòu)“卷錢(qián)跑路”等亂象，在選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，家長(zhǎng)應(yīng)進(jìn)行實(shí)地考察，選擇知名度高、證照齊全、經(jīng)營(yíng)狀況良好、設(shè)備設(shè)施完善、辦學(xué)場(chǎng)所安全可靠的服務(wù)機(jī)構(gòu)。同時(shí)，合理控制預(yù)付金額，避免退費(fèi)糾紛和“卷錢(qián)跑路”的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)，要保存好單據(jù)憑證，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映維權(quán)。

結(jié)合第三季度投訴重點(diǎn)和輿情焦點(diǎn)，江蘇省消保委提出建議，一是聚焦家居消費(fèi)，促進(jìn)服務(wù)提檔升級(jí)。無(wú)論是家電品牌服務(wù)商還是裝修公司，都應(yīng)當(dāng)先從服務(wù)著手，減少惡意增項(xiàng)、臨時(shí)加價(jià)等行為，用信用監(jiān)管解決裝修難、維修難問(wèn)題，通過(guò)信用機(jī)制來(lái)約束不誠(chéng)信行為。二是優(yōu)化研學(xué)旅游，助推旅游量質(zhì)齊升。一方面，做好對(duì)研學(xué)旅行課程的設(shè)計(jì)，讓課程更加科學(xué)合理；另一方面，完善各主體資質(zhì)，培養(yǎng)專業(yè)研學(xué)從業(yè)人才。三是破題共享服務(wù)，賦能新經(jīng)濟(jì)穩(wěn)增長(zhǎng)。從業(yè)者應(yīng)進(jìn)一步完善數(shù)字化技術(shù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)提供準(zhǔn)確、高效服務(wù)；監(jiān)管部門(mén)應(yīng)精細(xì)化監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)信息獲取、信息安全等進(jìn)行“加密”，避免出現(xiàn)管理“死角”。四是護(hù)航早教托育，助力教培規(guī)范發(fā)展。應(yīng)明確早教托育機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、建設(shè)、服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)和體系，可以通過(guò)規(guī)范繳納預(yù)付費(fèi)比例、建立資金池、繳納保證金等方式預(yù)防商家關(guān)門(mén)跑路、閉店，還可通過(guò)制定合同范本加強(qiáng)對(duì)早教托育機(jī)構(gòu)合同的監(jiān)管。