中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉傳江）為及時(shí)掌握消費(fèi)者日常網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物現(xiàn)狀、需求、體驗(yàn)感及遇到的問(wèn)題和維權(quán)情況，著力解決影響消費(fèi)信心的難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、能消費(fèi)、愿消費(fèi)，黑龍江省哈爾濱市消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前開展了網(wǎng)絡(luò)電商直播帶貨消費(fèi)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，“刷單”“質(zhì)量不達(dá)標(biāo)”等問(wèn)題依然突出，超九成消費(fèi)者遇到售后問(wèn)題。

便捷、價(jià)廉是主因

調(diào)查顯示，近八成（77.7%）消費(fèi)者都有網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物經(jīng)歷。短視頻平臺(tái)直播發(fā)展?jié)摿^大，傳統(tǒng)電商平臺(tái)仍是主要的消費(fèi)渠道。

抖音和淘寶是消費(fèi)者最常用的直播購(gòu)物平臺(tái)，分別有56.6%和54%的受訪者使用過(guò)。排名第三的是拼多多，占比42.3%；快手和京東的消費(fèi)者使用率也較高，分別占比28.1%和26.8%。

方便快捷和價(jià)格便宜是消費(fèi)者選擇直播購(gòu)物主要的兩大原因，分別占比47.6%和44.1%，隨后是服務(wù)好和享受直播間的氛圍，分別占比35.1%和31.2%。

消費(fèi)者選擇直播購(gòu)物的原因

調(diào)查顯示，價(jià)格、品牌是消費(fèi)者在進(jìn)行直播購(gòu)物時(shí)最關(guān)注的兩個(gè)因素，分別占比45.2%和44.3%。緊隨其后的是商品質(zhì)量和成交量，分別占比38.5%和34.4%。相較而言，消費(fèi)者不太關(guān)注直播平臺(tái)的知名度，僅有5%的消費(fèi)者在直播購(gòu)物時(shí)會(huì)關(guān)注這一因素。

刷單、質(zhì)量問(wèn)題突出

調(diào)查顯示，“刷單”“質(zhì)量不達(dá)標(biāo)”等消費(fèi)問(wèn)題仍然突出。

“店鋪出現(xiàn)刷單的情況”是消費(fèi)者在直播購(gòu)物時(shí)最常遇到的問(wèn)題，占比40.9%。“刷單”行為無(wú)疑會(huì)擾亂直播帶貨市場(chǎng)的正常秩序，一些主播、商家靠虛高的熱度吸引了大量資源，損害了消費(fèi)者的權(quán)益。其次是“產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)”“購(gòu)買到假冒偽劣商品”和“虛假宣傳、夸大事實(shí)”，分別占比37.1%、33%和27.6%。相較而言，消費(fèi)者較少遇到“直播間產(chǎn)品參數(shù)展示不清晰、不準(zhǔn)確”“價(jià)格欺詐”和“售后服務(wù)差”等問(wèn)題，占比僅為6.8%、9.5%和14.7%。

附表：消費(fèi)者直播購(gòu)物時(shí)遇到的問(wèn)題

超過(guò)九成（91.9%）的消費(fèi)者遇到直播購(gòu)物的售后服務(wù)問(wèn)題，僅有8.1%的消費(fèi)者表示從未遇到過(guò)。其中，商家拒絕退貨（商品符合7天無(wú)理由退貨標(biāo)準(zhǔn)）是消費(fèi)者最常遇到的退換貨問(wèn)題，占比44.7%。其次是“申請(qǐng)換貨后商家發(fā)貨慢”和“商家售后不及時(shí)、態(tài)度不積極”，分別占比37.2%和31.1%。“客服回復(fù)率低”和“退貨流程不合理”也經(jīng)常出現(xiàn)，分別占比22.9%和21.5%。

消費(fèi)者直播購(gòu)物退換貨時(shí)遇到的問(wèn)題

“不誠(chéng)信”亂象頻出

“商家不夠誠(chéng)信自律”“法律法規(guī)不夠健全”和“平臺(tái)缺乏責(zé)任意識(shí)”，是消費(fèi)者認(rèn)為直播帶貨消費(fèi)亂象頻出的三大原因，分別占比47.3%、45.3%和42.7%。有28.7%和15.9%的消費(fèi)者認(rèn)為，是“直播帶貨模式不夠成熟”和“自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)”造成了直播購(gòu)物亂象。

消費(fèi)者認(rèn)為直播購(gòu)物亂象出現(xiàn)的原因

超過(guò)五成（53.9%）的消費(fèi)者認(rèn)為“平臺(tái)需強(qiáng)化自身責(zé)任意識(shí)，全力打擊虛假直播”。除此以外，分別有40.2%和37.6%的消費(fèi)者提出“政府部門完善法律體系，明確各主體法律責(zé)任”“政府部門細(xì)化監(jiān)管范圍，加強(qiáng)行政監(jiān)管”。有28.1%和19.3%的消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)需要“加強(qiáng)商家、主播等入駐把關(guān)”和“暢通維權(quán)渠道”。

消協(xié)建議：

加大監(jiān)管力度

哈爾濱市消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，加大直播帶貨法治化監(jiān)管力度，搭建多元化糾紛處理體系。強(qiáng)化平臺(tái)的監(jiān)督管理責(zé)任，多角度入手優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。完善誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信自律。

 直播帶貨所包含的社交屬性在一定程度上加劇了消費(fèi)者跟風(fēng)購(gòu)物的從眾心理，哈爾濱市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者保持科學(xué)理性消費(fèi)心態(tài)，謹(jǐn)防沖動(dòng)消費(fèi)。

消費(fèi)者要查看直播平臺(tái)公示的商家信息，是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，如果平臺(tái)沒(méi)有公示商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照，建議盡量不要購(gòu)買其商品或服務(wù)，否則一旦權(quán)益受到損害，很難依法維權(quán)。

在購(gòu)物時(shí)，不要被直播平臺(tái)“價(jià)格低廉”“秒殺”“數(shù)量有限”等煽動(dòng)性宣傳語(yǔ)塑造的氛圍所影響，也不要出于對(duì)主播個(gè)人的盲目信任而沖動(dòng)消費(fèi)。

消費(fèi)者要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，遇到問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系商家和平臺(tái)協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，可以向消協(xié)組織或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，也可以申請(qǐng)仲裁或到法院提起訴訟。